Autoservicio es la expresión de la Banca Digital según Avaya

La Banca Digital tal como la dibuja el informe de Avaya, la están definido por las demandas de autoservicio, IA y respuesta omnicanal de los usuarios.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Puede que la Transformación Digital en algunos sectores industriales sea conveniente aunque, en realidad, no suponga mayor urgencia que la que impone la competencia misma dentro del sector.

No es el caso de las instituciones financieras: las cifras del informe Experiencia del Cliente en Banca 2017 encargado por Avaya indican que la Banca Digital, desde el punto de vista de los usuarios, no debe ser una tendencia sino un estándar.

Pero, ¿qué significa esto? Que no importa que tan “tradicional” quiera mantenerse una institución: la demanda de los usuarios indica que se quedará sin clientes si no se transforma aunque sea medianamente en digital.

Y, si usted cree que el informe de Avaya es sólo para el mercado estadounidense, lo cierto es que el mismo refleja demandas de los usuarios que se han encontrado tal cual en las restantes regiones del mundo.

Es decir, el usuario bancarizado tiene una demandas globales y, por el crecimiento que vemos de las startups fintechs, hasta los “no bancarizados” que demandan estos servicios quieren cosas similares.

Sin horarios, sin fronteras

¿Y cuál es la principal demanda? En líneas generales, que se respete el tiempo del usuario, resolviendo sus requerimientos EN y DESDE el primer punto.

Es por ello que a los usuarios los emociona que las soluciones de Inteligencia Artificial (IA) se hagan populares porque, esperan les ahorrará las cosas que más detestan de la atención al cliente actual.

Invariablemente según la encuesta de Avaya, los usuarios rechazan las

deficiencias del servicio que, para ellos, serán superadas cuando la “Banca Digital” (lo mejor de ella) sea el estándar. Además, la automatización total o parcial de la Atención al cliente (ATC) permitiría que no hubiese restricciones en horarios, fechas o días del año que, efectivamente serian 24x7x365 y (esperan) con un menor tiempo para la resolución.

Si bien es probable que el Aprendizaje Automático (ML, Machine Learning) de los Asesores Financieros Virtuales (AFV) sea por mucho tiempo menos “smart” de lo que las expectativas parecen indicar, las ventajas para los usuarios hacen que valga la pena la espera.

Autoservicio como estándar preferido

Así que, según el informe “Experiencia del Cliente en Banca 2017” la pregunta no es si la banca debe ser digital sino que tan rápido y para cuándo. Por tanto, no es el rechazo de los usuarios el que deben temer las instituciones financiera si nos guiamos por Avaya.

Según los datos de su informe, el cliente bancario tienen a preferir el autoservicio porque le permite lo que desea: solucionar de forma rápida y eficaz.

Claro que las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) de autoservicio tienen un papel importante que desempeñar en cada etapa del recorrido del cliente. De hecho, el informe de Avaya indica que el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, genera mayor fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos.

Por otra parte, el informe destaca que, cuando se les preguntó a los usuarios acerca de la experiencia de llamar al centro de contacto de su banco, los encuestados señalaron sus principales quejas e inconformidades:

1. Me hacen esperar mucho tiempo por teléfono
2. El agente nunca parece entender cómo resolver mis problemas
3. Cada vez que llamo, me piden que repita mi problema

La encuesta también mostró que los millennials (de 18 a 34 años de edad) enumeraron estos problemas específicos del centro de llamadas más que cualquier otro grupo de edad.

Esto no sorprende pues es este el mismo grupo etareo que mostró una mayor disposición a realizar operaciones bancarias en línea o a través de una aplicación móvil.