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La Transformación Digital está haciendo cambiar a las organizaciones a diferentes velocidades, aunque algunas ni por asomo lo ven.
Por: Ing. José Garibay, Especialista en Transformación Digital del sector bancario.
El objetivo de la Transformación Digital se resume en “brindar y empoderar” a un cliente para que pueda tomar una acción, decisión, compra, servicio, consulta, sin necesidad de estar siguiendo los procesos tradicionales. Para que pueda hacerlo a través de una “dispositivo digital”.
Estamos en tiempos donde los clientes (internos y externos) son cada vez más digitales, con dispositivos electrónicos en la “mano”, conectados las 24 horas del día a su smartphone o tablet, ávidos de ser atendidos (cliente externo) o queriendo ofrecer un servicio (cliente interno) en cualquier momento. Un verdadero 24×7.
No existe una auténtica Transformación Digital si no se cumple este objetivo. Ello significa:
- Cambiar la forma de hacer las cosas dentro de la organización.
- Revaluar los actuales procesos.
- Aprender a pensar digitalmente.
- Desaprender como hacías las cosas anteriormente.
- Comprometerte a cambiar.
En resumen, este proceso en las organizaciones (y en nosotros) significa:
- Cambiar
- Transformar
- Irrumpir…
- … tu estrategia de negocios a un escenario digital.
Pero, ¿cómo comenzar?
Trabajé en un Banco donde el Directorio estaba compuesto por excelentes profesionales en su especialidad, con experiencia totalmente comprobada pero no necesariamente con competencias digitales desarrolladas.
Estaba bien: era mi rol emplear una “estrategia” para hacer llevar esta tendencia hasta ellos tal como me paso a mi, cuando la vi en Silicon Valley por el año 2013.
Entendí que:
- Tenía que comenzar en este nivel.
- Que todo cambio en una organización debe venir con el apoyo y el compromiso de la Alta Dirección a través del acompañamiento de la Gerencia General.
Al final la Gerencia General se convirtió en el aliado perfecto para llevar a cabo la TD.
En resumen, la primera y principal tarea del líder de Transformación Digital, es obtener el apoyo de la Alta Dirección.
Sin ello el nivel de riesgos se incrementa, exponiendo a la empresa a una gran pérdida de recursos.
No hay éxito en una Transformación Digital si no hay el impulso de la Alta Dirección.
Paso 2: La estrategia
Luego de entender (y lograr) que el Directorio y la Gerencia General sean los socios en implementar los cambios en la organización tocaba explicar cómo cambiará la organización en:
- La forma de atender al cliente.
- Con tiempos de respuesta más rápidos.
- Con el servicio siempre en línea.
- Y como consecuencia de todo esto, con mayor productividad e ingresos.
Así que, en el plan estratégico de ese año 2013, presenté un caso real de un modelo de Gestión en Línea sobre las tablets, en la cual el Presidente y GG podían ver – en ese momento -:
- Toda la información del banco.
- Como se ingresaba en línea el expediente crediticio en el campo.
- Entendiendo una gestión digital de 24 horas.
- Lo más importante, transformando en ellos su visión hacia esta nueva forma de gestionar el Banco.
Hoy en día, el CEO tiene el control del banco en su smartphone en todo momento. Este fue el inicio para lograr que la Alta dirección interiorizara el modelo de gestión digital. Seguidamente, esta plataforma digital se expandió para toda la organización.
Para la sede central se emiten:
- PKI
- Gráficas
- Estadísticas
- Indicadores de riesgo
- Indicadores financieros
- Indicadores para recursos humanos
- Tendencias
- Toda la posición del banco.
Para la gestión del analista de campo, el mismo puede:
- Ingresar las captaciones.
- Procesar créditos.
- Acceder y realizar consultas a centrales de riesgo, scoring, métricas de metas…
- … entre otras opciones.
Finalmente, área de operaciones tienen disponibles todas la transacciones en línea:
- Consultas.
- Autorizaciones.
- Transferencias.
- Leasing
- Factoring…
- … y demás productos que puedan surgir.
Toda esta plataforma digital se le conoce como “El banco en tu mano”, tiempo después fue uno de los modelos digitales presentados a nivel internacional en Eventos y Conferencias en los que me tocó participar.
En resumen, el líder de Transformación Digital debe tener una “estrategia” para llevar el cambio digital con los “clientes internos”, para que lo hagan suyo y sean los primeros en apostar por esta nueva forma de gestionar.
Es clave que el cliente interno lo entienda. La capacitación y participación en lo que corresponda es esencial para que hagan suyo el modelo.
Pese a esto, hay que entender que en esto procesos también se presentaran cambios en el recurso humano.
Es inevitable.
Paso 3: El Cliente Externo
Este es el nivel donde se tiene que trabajar con modelos a la “medida” del cliente, para sea una verdadera transformación digital.
El principal error que suele cometerse es pensar que puede hacerse con un equipo reunido en torno a un escritorio, pensando cómo el cliente va usar la plataforma digital.
No obstante, es una falla que he visto en diferentes entidades con las cuales he trabajado y participado en procesos. Al final se termina con altos costos económicos y sin lograr cumplir el objetivo.
Se debe entender y comprender al cliente: cómo éste quisiera que el banco lo atendiera en forma digital.
Cómo le gustaría:
- La forma
- El esquema
- El modelo
- Qué los motiva
- Sus principales inquietudes
Es con esta información con la que debe implementarse la plataforma digital:
- Cómo pueden ingresar
- Consultar
- Comunicar su información acotada a su necesidad.
- Todo ello sin tener que esta desplazándose durante horas hacia las agencias.
En resumen, un modelo de Transformación Digital con el cliente externo puede modificar radicalmente su estilo de vida, la de sus familias y sus hijos, brindándole mayores oportunidades en un mundo cada vez más digital.
La nueva generación exigirá cada vez más que sus servicios digitales estén en la palma de su mano.
Tenemos que estar un paso adelante y entender que un concepto tecnológico que va de la mano con la transformación digital es el de MOVILIDAD. Es clave en la era digital.
Paso 4: El Líder Digital
El cambiar un negocio a. digital exige tener la suficiente habilidad para saber escoger quién liderará este proceso.
Debe ser alguien que sepa:
- Escoger un equipo, dentro y fuera de la organización.
- Con habilidades para ser un “integrador” de tecnología convencional y disruptiva.
- Que permita rápidamente obtener victorias en los primeros 6 meses.
- Debe conocer el negocio y la regulación en la que se mueve la empresa.
Además, debe ser una fortaleza para el Líder Digital que reporte a la Gerencia General,
Muchas veces se confunde la transformación digital con:
- Implementar un sistema
- Crear una web
- Digitalizar expedientes
- Usar el último lenguaje de programación
- Modificar el CORE del banco.
- O lanzar un sistema nuevo centralizado en las oficinas.
Este es un “error estratégico”. Hoy algunos bancos, instituciones financieras, cajas de ahorro están migrando o arreglando sus sistemas con descuadres operativos y contables o la convivencia de varios sistemas para poder informar al ente regulador del sistema.
Estas instituciones deben poner mucho énfasis en estabilizar su CORE principal, antes de dar este paso.
La transformación digital, se soporta sobre la tecnología. Como tal, esta nueva forma de gestión digital debe evaluar la creación de una Dirección de Control Digital y Tecnología.
Esto puede ser vital antes, durante y después de los modelos a implementar.
En una organización con estrategia digital, la necesidad de control de las implementaciones se vuelve estructural.
El futuro que se viene
Los principales bancos corporativos ya dieron los primeros pasos para la transformación digital y, rápidamente. van a consolidar sus posiciones en los distintos mercados regionales.
La inteligencia artificial y el uso de los BOTS permitirán proporcionar al cliente atención sin la participación de personas.
La maduración de esta tendencia es cuestión de tiempo.
Hoy resuelve consultas de clientes. Pronto los veremos atender operaciones entre cuentas. Es el futuro.
Para las entidades de Microfinanzas con sistemas rígidos esto le da una extraordinaria oportunidad para replantear su gestión a un entorno digital, como lo vienen haciendo otras entidades tanto en la región como en el mundo.
Si la entidad financiera está en proceso de cambiar su CORE principal o crear una nueva estructura organizacional, es la mejor oportunidad para implementar la Transformación Digital.
El asumir este reto debe venir acompañado de:
- Presupuesto y recursos para éste propósito.
- Nuevas tecnologías.
- Plataformas y habilidad tecnológicas.
- Capacitación.
- Equipos que se movilizarán en este proceso de cambio en la organización.
Estamos viendo este cambio en los países de América Latina aunque en algunos a mayor velocidad que en los otros.
Cuanto más rápido ingrese su organización a la Transformación Digital, esta nueva estrategia de hacer negocios, mayor será el optimismo con el que verá su futuro.
