Conozca las 8 mejores prácticas de soporte técnico

Ahora que la experiencia del cliente es el foco de las empresas, el CIO debe preguntarse cómo proporcionar soporte técnico de primera clase.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Ningún producto o servicio (ni usuario final tampoco) es perfecto. Esto es especialmente cierto cuando se trata de hardware y software.

Esto es así porque las compañías, si desean permanecer y crecer en su negocio, necesitan proporcionar ayuda a los clientes cuando las cosas van mal.

Y aunque no hay dos productos o problemas exactamente iguales, los mejores departamentos de soporte técnico comparten los siguientes ocho rasgos.

1. Ofrezca soporte técnico multi-canal, incluyendo chat en vivo

La internet ha creado una fea mala costumbre en los usuarios: la demanda 24×7.

“La ubicuidad de los canales de comunicación instantánea ha significado que la gente quiere obtener el apoyo más conveniente cuando quieran y por medio de cualquier método“, destacó el vicepresidente de alianzas estratégicas y desarrollo de negocios de WalkMe, Amir Farhi.

Estima que las empresas deben cambiar sus paradigmas, dejar de confiar tanto en el correo electrónico como comunicaciones telefónicas.”Deben proporcionar [soporte técnico a través de] canales de medios sociales, chat en vivo y aplicaciones de mensajería como WhatsApp”, recomendó.

Considera que deben asegurarse, también, de tener los representantes de soporte técnico disponibles y entrenados para usar todos los canales

2. No haga a los clientes esperar (ni los “mantenga en línea”)

A nadie le gusta que lo mantengan esperando. Tampoco sentirse ignorados, especialmente cuando tienen un problema crítico (o menor) que necesita arreglarse: cuando tienes un problema, incluso una hora puede parecer una eternidad.

Así que para evitar que los clientes se molesten (o se alteren mas) y potencialmente saquen su ira en línea, asegúrese de que sus canales de soporte técnico cuenten con personal adecuado.

Si no tiene a alguien disponible para “hablar” a un cliente de inmediato, déles la opción de dejar un mensaje o hacer que alguien llame o les envíe un correo electrónico cuando alguien esté libre, dentro de 24 horas o un día hábil siguiente.

Del mismo modo, si el representante de su empresa no puede proporcionar a un cliente una respuesta inmediata o ayuda a alguna pregunta o problema, asegúrese de hacer seguimiento y que vuelve con el cliente al siguiente día hábil.

3. Utilice FAQs y Autoservicio

Quizás le suene que esto es muy sofisticado y difícil de implementar pero, en realidad, sólo requiere de que le proporcione a los usuarios la opción de “Preguntas frecuentes” en el menú, junto con ayuda para solucionar problemas. Por supuesto, “sólo” es un decir: sabemos que no es fácil y precisa de muchas horas/hombre.

“Puede sonar contraintuitivo, pero el mejor soporte técnico es cuando el usuario final no está pidiendo ayuda sino que puede ayudarse. Si le da a la gente las herramientas … para ser autosuficiente, entonces usted ha sido eficaz en el apoyo de sus necesidades de tecnología”, destacó Farhi.

Recuerda, además que hay muchas opciones de autoservicio que se pueden implementar.

“Construir una base de conocimiento y utilizar vídeos para mostrar a los clientes cómo resolver los problemas más comunes”, sugiere el director general y CMO de dinCloud, Ali Di.

También puede crear un foro o varios foros en línea.

“Permitir que los clientes realicen autoservicio reduce su frustración de llamar o generar un ticket en línea. También mejora el tiempo de respuesta y les ofrece un. canal que se prefiere con más frecuencia”, asegura Din.

4. Contrate bien y capacite a los representantes adecuadamente

Existe una tendencia nociva que piensa las tareas de soporte y/o atención al cliente pueden ser realizadas por cualquiera.

“El valor de poner [a las] mejores personas en roles de apoyo no puede ser subestimado. Nada es más frustrante como cliente que sentirse como si supiera más sobre un producto y un problema que el propio personal de la compañía”, dice Brent Sleeper, campeón de la experiencia del cliente en SparkPost.

¿Su consejo para evitar esto? Uno tan sencillo que parece obvio pero, sin embargo, es reiteradamente olvidado.

“Contratar a personas experimentadas, entrenarlas muy bien y recompensarlas apropiadamente. Ya sea que esté hablando de representantes de primera línea o de más gerentes de cuentas. Son la cara de la empresa para un cliente”.

Como empresa, siempre debe hacer el mayor esfuerzo para poner su mejor cara adelante.

En cuanto a los representantes de la formación de soporte técnico, aquí también hay algunos trucos básicos.

“Lo que creas que es el mínimo tiempo y esfuerzo. para el Onboard de los nuevos agentes, el doble.Asignar un miembro de alto nivel del personal de apoyo para ayudar a su nuevo contrato, y darles ejemplos de problemas para resolver internamente, con el resto del equipo de evaluación de su progreso. No hay ninguna razón para arriesgar la consistencia o calidad de su apoyo lanzando a los nuevos agentes con demasiada rapidez”, dice el jefe de apoyo de Twilio, Terry Clearkin.

5. Use las herramientas de software disponible

La tecnología permite que mucho trabajo rutinario y complicado pueda hacerse en mejores formas. Utilice un software para realizar un seguimiento de los clientes y hacerse cargo de las tareas rutinarias.

“Gracias al software de soporte al cliente es fácil recoger los datos de estos y almacenarlos, proporcionando un perfil integral al alcance de sus agentes”, destaca el CEO de TeamSupport, Robert C. Johnson.

Recomienda asegurarse de que los datos del cliente se almacenen en un sistema central donde el equipo de soporte puede acceder.  “De esta manera, los agentes pueden ahorrar tiempo y proporcionar una mejor experiencia“, asegura.

Clearkin recomienda a las empresas utilizar el software de soporte – también – para automatizar las tareas de rutina del equipo de soporte, como la identificación de problemas y la recopilación de información, mientras mueve otras funciones de apoyo de rutina a los modelos de autoservicio para empoderar los usuarios.

“Los equipos de apoyo deben dedicar más tiempo a resolver las necesidades de los clientes en lugar de reunir la información necesaria para abordarla”, argumenta. “Por ejemplo, Twilio ve que las solicitudes de reportes vienen a través de Twitter, así que desarrollamos una herramienta que alerta automáticamente al equipo de soporte de esos tweets, conservando el tiempo y el esfuerzo generalmente requeridos por Support u otro equipo para resolver el problema”.

6. Asegúrese de que los representantes saben cómo escuchar y ser corteses

Este es un punto crucial en el cual nunca se insistirá lo suficiente. Y es que no hay sustituto: es fundamenta.

“Los agentes de soporte técnico tienen que escuchar con atención a los clientes y comprender sus problemas. Es fácil empezar a desechar demandas porque asumió lo que querían decir en lugar de escuchar,” dice el CEO de MonetizeMore, Kean Graham.

En lugar de esto, capacite a los representantes para que escuchen a los clientes antes de responder.

Y, no importa qué, los representantes deben tratar a los clientes cordialmente, incluso cuando – o especialmente cuando – el cliente está enojado o molesto.

Debe animar a los representantes a ponerse en la posición del cliente y lograr que practiquen tanto la paciencia como la cortesía.

7. Resolución en la Primera Línea

Por todo lo anterior, seguramente ya habrá deducido que debe empoderar a sus representantes para que ayuden mejor a sus clientes, sin tener que escalar los problemas.

“Potencie su frontline  [representantes] para tomar decisiones en tiempo real en el mejor interés del cliente”, recomienda el CIO de Lifesize, Vineet Misra.

Refiere que, a menudo, los empleados de primera línea se sienten atrapados por la” burocracia de los procesos de aprobación.

“En su lugar, los gerentes deben confiar en los instintos y la intuición del soporte técnico para tomar decisiones adecuadas para el cliente y la empresa. Esto ayuda a asegurarse de que la llamada está cerrada y termina en satisfacción para todas las partes involucradas”, asegura.

8. Aproveche la comunicación visual

El vicepresidente de Atención al Cliente de Intuit nos recuerda algo que suelen olvidar todas las partes y que – realmente – hacen que el trabajo de Soporte y/o Atención al Cliente sea difícil y estresante.

“El explicar un problema por teléfono puede ser ineficiente. En Intuit, los clientes pasan 15 minutos intentando explicar el problema. Para abordar esto, implementamos una solución llamada SmartLook, la cual aprovecha la tecnología de vídeo para conectar a los clientes con un representante en vivo, quien puede responder a sus preguntas en tiempo real.

Además de proporcionar vídeo chat, la tecnología permite a los representantes ver la pantalla del cliente y, con ello, realmente cuál es el problema para llegar a una solución práctica.

“La implementación de SmartLook ha permitido a Intuit resolver los problemas de los clientes rápidamente y también ofrecer una experiencia superior”, dice.

Destaca que, como resultado de esto, la resolución de contactos a través de la web inmediatamente saltó un 12% después de que introdujeron el sistema.

Pero usted no tiene que desarrollar una aplicación especial para trabajar con los clientes.

“A veces un breve screencast puede decir más que 1000 palabras. Los usuarios de Technophobic entenderán un vídeo o una captura de pantalla anotada mucho mejor que un correo electrónico basado en texto. Mi herramienta favorita para crear screencasts cortos es Jing, que es fácil de usar y, también, es gratis”, dice el fundador de EmailToolTester.com,
Robert Brandl.