Chatbots transformarán en 2017 la banca en Latam

La omnicanalidad, las interfaces de voz y otros avances biométricos son parte de las innovaciones que veremos en la banca regional en los próximos 18 meses.

CIO AMÉRICA LATINA | Por Elibeth Eduardo | @ely_e

Sí, todos estos avances complementarán lo que ya se ha logrado en implementación de cloud computing y movilidad, especialmente en la banca corporativa de la región.

“En mi experiencia con el tema de la transformación digital de la región, los Asistentes Virtuales (tipo Siri) y los ChatBot serán las innovaciones estrellas que veremos en 2017, capitalizado la machine learning que la banca ha venido desarrollando en los últimos años”

No tiene ninguna duda en esta afirmación el asesor en Transformación Digital de la Banca y ex CIO de Agrobanco en Perú, José Garibay. Dicha institución fue reconocida durante su gestión como finalista como una las “Mejores implementaciones Digitales en América Latina 2016” gracias a un proyecto de mapeo de zonas rurales que utiliza realidad aumentada con imágenes de drones y satélites. 

Probablemente sea de los pocos bancos multinacionales de la región que han utilizado esta tecnología pues, como destaca el consultor, es la gran banca corporativa y multinacional la que domina la innovación en América Latina y el Caribe.

“Las que toman la delantera en apostar por las nuevas tecnologías son los bancos grandes: BBVA, Scotiabank, BCP, Interbank, por nombrar solo algunos. Estos y. Algunos otros bancos grandes con vocación regional son los que tienen claro que ir al ritmo de las nuevas tendencias tecnológicas incrementa su ventaja competitiva y mejora su posicionamiento en el mercado. Las cifras así lo dicen. Las pequeñas financieras y mayoritariamente las micro financieras que no tengan un liderazgo claro con respecto a la transformación digital se van a ver cada vez más limitadas en su participación del mercado”, aseguró el experto.

Clientes siempre en línea

Garibay destaca que, en esta gran banca corporativa que lidera los centros urbanos de la región, el que las aplicaciones de en los smartphones evoluciones hasta ser interactivas y realizar una interfaz de voz debe ser relativamente sencillo pues esto aprovecha el CORE tecnológico y de negocios. que ya está instalado en estas apps.

“Eso es algo que debemos ver entre este año y los primeros meses del 2018 porque el cliente nativo digital busca mejores interacciones rápidas, fácil, no compleja y seguras a través de cualquiera de sus dispositivos”, explicó.

Además, cree que habrá importantes avances durante 2017 en el fenómeno de la omnicanalidad de la atención al clientes. Es decir, aprovechar los espacios digitales en los que los clientes de la banca se mueven en línea todo el día para brindarle el servicio.

“Es una realidad la interacción en línea y voz de los clientes debido al uso frecuente de los mensajes vía el Messenger de Facebook o el Chat Line de Whatsapp. Es de rutina. Por ello. veremos que, en el corto plazo, los bancos comerciales brindarán a los clientes aplicativos asociados tanto a la una como a la otra para que puedan hacer consulta de saldos, movimientos, pedir un servicio y otras transacciones en una atención de 24/7. La interacción será por voz y/o por mensajería. Es el futuro”, explicó el experto en transformación bancaria.

Destaca que esta evolución marcará el comienzo de una enorme ventaja competitiva para las instituciones que lo implementen.

¿Esto será la muerte del IVR? Para Garibay, en principio, no porque esta es una tecnología que va a convivir con las nuevas para seguir atendiendo a esa población de los clientes no digitales (aún enorme en la región) que todavía usan los medios telefónicos.

La brecha como oportunidad

Considera esta especialista que todos estos avances tecnológicos constituyen una oportunidad para avanzar en la cultura financiera en la región y bancariza a mucha más gente a un menor costo.

Esto requiere una transformación pero del liderazgo del sector, tanto tecnológico como empresarial que vean a la tecnología como un recurso a su alcance para mejorar su rentabilidad.

“Tanto el CIO como el CEO deben ver las oportunidades que esto abre y que ya la vimos en Agrobanco que crecimos de 25.000 a 120.000 usuarios en zonas rurales gracias a la utilización de la tecnología”, destaca Garibay.

Considera que, parte del reto del CIO es dejar más de lado los fierros y las compras, tercerizar todo aquello que no esté con el hacer del negocio, capitalizar el abaratamiento que representa el cloud computing y centrarse en mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué no veremos aún? Los cajeros con interfaces de voz quizás deban esperar… no porque la tecnología no exista sino porque requiere una verificación adicional para evitar hackeos y fraudes.

“El tema de la seguridad es transversal con algunas de estas interfaces y constituyen barreras claras para la adopción”, destacó.