¿Tiempos de incertidumbre? Use nuevas tecnologías

Crisis ¿Cuál crisis, quién dijo miedo? El ámbito empresarial en general, y específicamente el de las telecomunicaciones no puede paralizarse por el miedo o un escenario adverso. Lo importante es invertir y que las personas y las nuevas tecnologías le ayuden a tomar mejores decisiones en el día a día.

CIO América Latina|Mario A. Beroes Ríos|@marioberoes22

Así es la visión de Maurien Martínez, directora de IZO Insights, quien basándose en la premisa de las dificultades que producen los tiempos de incertidumbre a las empresas, y cómo éstas pueden generar cambios a través de la experiencia que se crea por medio de la entrega de un buen servicio o producto a los clientes.

En su opinión lo importante es producir nuevas ideas y soluciones en medio de escenarios adversos. Martínez ejemplificó con diversas empresas el valor que produce entender los cambios en el entorno y el comportamiento en los clientes. Fue fue enfática al recalcar la necesidad de que las compañías escuchen a sus públicos.

“Es importante dejar de lado la pregunta “qué quiere mi cliente” y comenzar a replantearse la idea de captar las experiencias de un modo más positivo. El usuario ya no quiere hablar por teléfono, quiere que las compañías empiecen a hacer uso de las tecnologías”.

– ¿Cuáles son las principales tendencias que existen a nivel mundial que permiten entender que los tiempos de incertidumbre no son sinónimo de parálisis sino todo lo contrario?

-Una tendencia de consumo es una necesidad emergente o un cambio significativo en el comportamiento de compra del cliente. Hace diez años podíamos identificar una macrotendencia al año. Hoy podemos identificar más de seis. Cada vez duran menos. Pero cada vez se extienden más rápido y a más países. Por tanto, suponen una enorme oportunidad de innovación para las compañías, y es por ello que prestigiosas compañías y escuelas de negocio están incorporando el coolhunting en sus procesos o programas de innovación.

-¿Cómo el servicio al cliente influye en el crecimiento de las empresas en tiempos difíciles?

-Cuando una compañía diseña estrategias de crecimiento, a menudo se platea captar nuevos clientes mediante acciones a corto plazo y acciones orientadas a incrementar su base de prescriptores. Pero pocas empresas deciden poner el foco en sus detractores, es decir, en reducir sus tasas de abandono.

Añade la directora de IZO Insights que el principal motivo de abandono de los clientes se debe al mal servicio que se le presta. En su opinión, retener un cliente es mucho más económico que captar un nuevo cliente, “y de hecho el 56% afirma que la empresa podría haber hecho algo para retenerle”.

“Pero incluso a la hora de plantearse captar nuevos clientes, son muchos los sectores que han entendido que la vía de crecimiento no puede ser el precio, sino los servicios. Las reservas por horas en hoteles prestigiosos, por ejemplo, se han convertido en tendencia en Europa (daycation). Para hacer frente a los nuevos modelos de negocio como Airbnb, han optado por flexibilizar sus tarifas y dirigirse a nuevos mercados, como profesionales que viajan por trabajo; familias que desean descansar antes de coger un avión; deportistas que esperan un partido, etc.

Exhibe como ejemplo el caso de Worktel, un portal de reservas por horas que quiere convertir a los hoteles en oficinas, ideales para aquellos comerciales que se desplazan por un día y que a día de hoy tienen que buscar una cafetería para conectarse al Wi-Fi. 

“Esta iniciativa no les supone grandes inversiones. Simplemente, han optado por sacar partido de las nuevas tecnologías y por dar al cliente una posibilidad que antes no tenía, fomentando nuevos usos o la opción de pagar por una parte el producto, como ha hecho la industria musical”.

-¿Qué buenas prácticas pueden ser consideradas como cruciales en tiempos complejos?

-Innovar, y ser diferente, en lo que es relevante para el cliente. Hacerse las preguntas correctas a la hora de innovar, no obsesionarse con “vender” más, o “bajar precios”. Involucrar a más empleados en el rediseño de las experiencias de cliente. Aprender de los mejores y aplicar a tu negocio en la medida de lo posible. Mirar más allá de tu sector.