Tecnología y redes sociales: ¿Garantía de buen servicio?

Hoy en día hay más formas de interactuar con las empresas gracias a las redes sociales y la tecnología, sin embargo esto no es garantía de que se generen mayores y mejores experiencias positivas.

CIO America Latina/Mario A. Beroes R.

Un problema que ya pareciera ser un requisito para acceder a un servicio es la prestación de dicho servicio; siempre se escuchará una queja acerca de haber sido puesto en espera, o de haber sido transferido con alguien que no entendía nada sobre el problema.

Para el vicepresidente senior y gerente general de soluciones en la nube de Aspect, Joe Gagnon, son este tipo de historias o anécdotas , las negativas a las que ponemos atención, “ya que las historias negativas son mucho más fáciles de contar que las historias positivas”.

“Con la tecnología adecuada, es posible ayudar a los consumidores, ya que estos aspiran a hacer más, tener más y ser más, mientras simultáneamente creamos valor de cliente a largo plazo. La tecnología y una mentalidad cambiante han creado una economía de autoservicio para un consumidor conectado y usuario de las redes sociales”.

-Esta es una gran oportunidad para las marcas que deciden comunicarse con sus clientes de manera diferente y también para ser parte de este cambio en el contacto con los consumidores. Generemos historias positivas, el tipo de historias que la gente quiere compartir.

La prestación de un buen servicio: requisito en cualquier empresa

Para el directivo de Aspect, lo que realmente debería preocupar a las marcas es que el servicio al cliente no ha mejorado, “por el contrario ha empeorado”. Añade que con el predominio de las plataformas de redes sociales “como una vía para que los consumidores expresen sus opiniones, y con la economía colaborativa empoderando a los consumidores para definir y dar mejor forma a sus propias experiencias, las marcas deberían prestar atención a estas voces”.

“Los consumidores esperan más, esperan algo mejor, y lo quieren rápidamente. De hecho, el 55 % de los consumidores dicen que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado en los últimos tres años y que estas seguirán aumentando gracias a los avances en la tecnología y las redes sociales. El mismo porcentaje dijo haber cambiado de proveedores de servicios en el último año debido a una mala experiencia de cliente”.

 

-¿Qué hacer; cómo resolver el problema?

–La tecnología, su proliferación, adopción y la dependencia en la misma, están creando una brecha entre la prestación de servicios al cliente y las expectativas del consumidor. Por ejemplo, más del 70 % de los consumidores desean poder resolver la mayoría de los asuntos relacionados con productos y servicios por sí mismos, sin embargo, la mayoría de ellos no puede; al menos no con el nivel de satisfacción al que están acostumbrados.

Considera Gagnon, que si alguna vez hubo un momento para dar forma a la experiencia del cliente, sería ahora. “Los consumidores no han cambiado, la naturaleza humana es ser independiente y autónomo. La tecnología para ofrecer un gran servicio está aquí,al igual que las redes sociales y debido a ello, los consumidores están exigiendo que las marcas con las que hacen negocios adopten la tecnología q que les permita obtener un autoservicio”.

-Con el crowdsourcing, los tutoriales en línea y las comunidades sociales, podría decirse que los consumidores saben más que la mayoría de los representantes de servicio al cliente acerca de las posibles soluciones a un problema, y que sólo necesitan apoyo adicional para hacer que esta solución se ejecute. Estamos en medio de una transición hacia preferir el autoservicio, y esta transición está cambiando radicalmente el poder de la relación cliente-empresa tanto para las marcas como para los consumidores.

La economía de autoservicio está aquí, justo para que las marcas logren el éxito. Necesitan asegurarse de que cada inversión en tecnología y cada cambio de proceso cubra las nuevas expectativas de los consumidores.

-¡Aja! ¿Y esto, en su opinión, cómo se logra?

-Con estos pasos. El primero es que conozcamos el contexto y los datos de cada interacción y que puedan ser transferidos sin problemas a la siguiente interacción, incluso si el cliente cambia de canal o pasa del autoservicio a obtener asistencia en vivo. Pasar de un tuit a una llamada telefónica no debería requerir que el cliente repita su información.

“El siguiente lo he llamado “vuélvanlo móvil”. Es una completa experiencia del cliente móvil donde debe aprovechar todos los canales disponibles en un dispositivo móvil. La gran mayoría, es decir un 70% de los consumidores prefiere escribir que hablar.

Para el vicepresidente de Aspect, el tercer paso es el “déjenme hacerlo a mí. Asegura que según una investigación de IBM en el sector minorista, el 72% de los clientes prefiere el autoservicio a descolgar el teléfono y el 91% utilizaría el autoservicio si este estuviera disponible. “La realidad es que la satisfacción del cliente es mayor bajo un modelo de hazlo tú mismo. Estamos mucho más dispuestos a disculpar una experiencia negativa si esta fue auto-inducida”.

Las redes sociales

El tema de las redes sociales y el servicio es muy importante para Joe Gagnon. Es de la opinión que las redes sociales son un lugar en el que es posible quejarse, pedir ayuda, obtener opiniones y escalar problemas.

-El atractivo de las redes sociales para las marcas y los consumidores está en su simplicidad inherente como un canal de comunicación y en su capacidad para ganar el interés de un público más amplio. Las marcas también pueden aprovechar la ayuda de sus defensores, quienes estarán dispuestos a solucionar problemas y a ayudar en nombre de la empresa.

Sin embargo, a lo anterior agrega ciertos detalles como que el horario de atención de servicio al cliente ya no es definido por la empresa. “Cuando un cliente necesita ayuda, necesita una solución inmediata. Las marcas deben permitir que los clientes obtengan ayuda a cualquier hora del día y por cualquier medio. Redes sociales al servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana”.

“Otro aspecto es el ahorro del tiempo. Los consumidores quieren que las cosas sucedan, y quieren que sucedan ahora. Atrás han quedado los días en que un retraso de tres días en las respuestas de servicio al cliente era aceptable. Las soluciones deben estar disponibles rápidamente y deben ser de fácil acceso. De hecho, si no hay necesidad de que el cliente pase a través de un centro de contacto, entonces no tendrá por qué hacerlo”.

Por último, agrega la información. “Mantener informado al cliente es sumamente importante, ya que es un hecho que los clientes de existir algún cambio o interrupción en el servicio, preferirían ser informados con anticipación. Las marcas deben comunicarse de manera proactiva con los clientes para informarles sobre el estado de sus pedidos, enviar recordatorios, notificaciones de cortes en el servicio y otros mensajes importantes.

Gagnon afirma sin titubeos que la relación que los clientes tienen con las empresas ha cambiado. Añade que el autoservicio en el servicio al cliente puede ser atractivo; ” y no tiene por qué ni debe ser mediocre y unidireccional”.

-De hecho, el 65 por ciento de los consumidores dijeron sentirse muy bien con la empresa y con ellos mismos cuando logran  responder una pregunta o resolver un problema sin tener que hablar con un agente de atención al cliente.