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Las capacidades de ciencia de datos y analítica están surgiendo con cada vez mayor frecuencia en las aplicaciones empresariales prácticamente de todo tamaño y forma, y la plataforma CR de Salesforce no es la excepción. Poco después de una semana de añadir una nueva característica de toma de decisiones predictivas a su Marketing Cloud, ha añadido un nuevo Intelligence Engine for Salesforce Service Cloud que se encuentra diseñado para mejorar la forma en que sus representantes de servicio interactúan con los clientes.
Por ejemplo, la nueva característica Intelligent Business Processes, permite a las compañías asignar de forma dinámica casos a los agentes en base a sus habilidades, historia de casos, presencia o el canal de comunicación en particular a través del cual surgió el caso.
Al usar la automatización del flujo de trabajo, la característica también puede disparar cualquier proceso de negocio, como llevar los casos más allá de los departamentos de soporte, es decir, hacia ventas o marketing. Los leads particularmente prometedores, por ejemplo, pueden ser distribuidos a los equipos con mejor desempeño o a los individuos que tienen lo necesario para vender más.
Por su lado, Intelligent Workload Management permite a las compañías que usan Service Cloud distribuir y administrar de forma automática la carga de trabajo del agente en respuesta a las demandas de soporte multicanal. Específicamente, más que confiar en un proceso manual para llenar la fila de un agente con casos, Intelligent Workload Management distribuirá de forma automática los casos a los agentes en base a su experiencia y actual carga de trabajo. Si un agente se encuentra en una consulta mediante videochat, por ejemplo, Service Cloud dejará de enviar, temporalmente, casos a ese agente.
Finalmente, el nuevo Seamless Omni-Channel Customer View de Salesforce se encuentra diseñado para asegurar que los clientes puedan iniciar una conversación en un canal y pasarlo a otro sin necesidad de que se tengan que volver a identificar, retomar el problema o traer un nuevo agente. Así, un cliente con un caso abierto por correo electrónico y que luego solicita un videochat, automáticamente será ruteado al mismo agente que estaba manejando el caso previamente.
Las nuevas capacidades no son solo una forma para pensar en la mejor forma para enfrentar las necesidades particulares de un cliente en un momento dado, sostuvo Denis Pombriant, managing principal de Beagle Research Group. Aún más, permiten que los negocios adapten sus procesos de cara a los clientes, indicó.
“Los proveedores quieren las transacciones -por ejemplo, obtener un contrato-, pero los clientes realmente necesitan un proceso, porque los procesos son los que educan a ambos acerca de sus necesidades y acerca de las capacidades del proveedor”, explicó Pombriant. “El uso de la analítica de marketing para identificar las necesidades exactas de un cliente a partir de varias fuentes de datos proporciona al proveedor un enfoque automatizado para entender primero al cliente y luego prescribir la solución correcta”.
Tal funcionalidad no se encuentra en muchos sistemas automatizados, muchos de los cuales “se centran en las transacciones pero olvidan los procesos”, afirmó.
Service Cloud tiene un precio de 135 dólares por usuario, al mes. La nueva característica Intelligence Engine se encontrará disponible este año; el precio está aún por anunciarse. Los clientes de Salesforce interesados en unirse al programa piloto deben contactar con su ejecutivo de cuentas.
Katherine Noyes, IDG News Service
