Nueve maneras de mejorar el sistema CRM de su empresa

CIO.com |Por Jennifer Lonoff Schiff

Las organizaciones gastan miles de dólares en sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). Sin embargo, conseguir un retorno positivo de la inversión puede tomar tiempo, especialmente si sus empleados son reacios a utilizar el sistema, o peor, no están actualizando los datos relacionados con los clientes de manera regular.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para obtener el máximo rendimiento de su sistema de CRM? CIO.com solicitó docenas de gestiones de CRM, a expertos en automatización de ventas para averiguarlo. He aquí sus nueve mejores consejos.

1. Hacer que el software CRM sea fácil de usar para sus clientes internos y sus empleados. “La investigación del potencial CRM ROI para cada empleado en cuestión es importante que sea conocido por el departamento antes de la compra”, dice Nikolaus Kimla, CEO de Pipelinersales, un proveedor de software de gestión de ventas. “Estudia lo que cada uno realmente quiere del CRM, y lo que tiene que hacer. Si escatimas recursos en este punto, la adopción de CRM va a ser difícil, por decir lo menos”.

A continuación es necesario “personalizar el diseño del CRM, teniendo en mente el tipo de usuario final”, dice Phil Nieman, marketing senior y gerente de operaciones de ventas de SAVO, un proveedor de habilitación de ventas y software de productividad social.

“Es fácil olvidar que no todo el mundo trabaja en la sede de la empresa, o con los registros en el sistema todos los días. Nombres de campo abreviados pueden lograr el perfecto sentido para operaciones de venta, pero puede dejar al representante de campo confuso”, dice Nieman. Así que es importante personalizar su CRM para así satisfacer las necesidades de todos los usuarios finales, o al menos los que van a utilizar el sistema con más frecuencia.

“Preste atención al diseño de la interfaz, los factores humanos son importantes”, dice Alan Baker, presidente y principal consultor, de Spitfire Innovations, una firma de consultoría. “El grupo relacionado de manera lógica con los campos y lograr el flujo de la tabulación de campo tiene sentido. O contratar a un experto para ayudar a asegurarse de que el flujo de las pantallas coincide con el flujo de trabajo empresarial.”

También debe considerar el uso de “las normas de seguridad basadas en roles para ocultar, (o mostrar), campos y sólo mostrar la información que es relevante para un usuario; de esta manera eliminará  líos o dudas, y es una manera fácil de ayudar a controlar la seguridad y la  privacidad /confidencialidad de los datos de los clientes”.

2. Provea entrenamiento a sus empleados. “Las empresas tienen que centrarse en la formación de los empleados para que aprendan a utilizar sistemáticamente y de manera eficaz el CRM, dice Miranda Palmer, consultora de negocios en ZynnyMe. Una forma de hacer esto, es identificar y enseñar tecnología a los empleados que estén ansiosos por conocer el sistema”.
3. El seguimiento del comportamiento de los clientes en todo el ciclo de ventas es importante. “Antes de la llamada de ventas, hay que reunir datos sobre la perspectiva de los medios sociales e identificar los tipos de información que comparten en todos los canales”, dice Loren Padelford, vicepresidente ejecutivo de Ventas en Skura, que proporciona una plataforma de habilitación de ventas de adaptación.

Luego, después de la llamada de ventas, “los representantes deben llevar un registro de qué contenido es más importante o motivó mayor aceptación”; dónde sus clientes hacen clic; los  dispositivos móviles que están utilizando para encontrar contenidos; con qué piezas de contenido están participando, y así sucesivamente”, dice Padelford.

“Una vez que tenga este nivel de información, no sólo se va a entender las necesidades actuales de los clientes, sino que será capaz de predecir las necesidades futuras y  perfeccionará su contenido, y con confianza, planificará su próximo acercamiento”, dice Padelford.

4. No crea en el uso del CRM como un sistema de automatización de ventas independiente. “Con demasiada frecuencia, las empresas asumen que con el CRM se inician y se detienen las ventas”, dice Glenn Burnside, vicepresidente ejecutivo de Ingeniería de Headspring, un proveedor de soluciones de software a la medida, incluyendo CRM.

“Como resultado, se van a otros departamentos menos especializados o más obsoletos, lo que limita o puede negarles el acceso al sistema, y ​​no integrar adecuadamente su CRM con otros sistemas, clientes que podrían informar mejor” dice Burnside.

“Por ejemplo, si deja su Service Desk y el sistema CRM no está integrado, su equipo de apoyo de primera línea puede no estar al tanto de los recientes cambios en el estado de un cliente o interacciones que el equipo de ventas haya tenido con ellos, así que se pierde una gran cantidad de oportunidades para participar y construir relaciones”.

“Las empresas no deben pensar en CRM como un sistema autónomo”, dice Eric Berridge, Director General de Bluewolf, una consultora de la nube. “La integración estratégica de los datos de los clientes de diferentes sistemas de negocios puede producir uno muy personalizado, e incluso, predecible enfoque de mercadeo y ventas”, dice.

5. Logre la sincronía. “Si el CRM no se sincroniza automáticamente con tu calendario, entonces  importe todos sus encuentros relacionados con el cliente,” dice Geoff McQueen, fundador y CEO de AffinityLive, un creador de software de automatización de negocios.

“Si el CRM no sabe nada de estas interacciones, que son importantes para el cliente, entonces es muy probable que el cliente va a dejar de confiar en que dicho sistema sea preciso.”

Un buen sistema de CRM debe permitir “hacer una cita con un cliente de Outlook, Google Calendar o cualquier otro medio de comunicación similar. Debe enviar al cliente una invitación y sabe que su CRM ha hecho una nota y un registro de este evento de cliente”, dice McQueen.

6. Mantener datos hasta la fecha. “Es fundamental contar con un proceso constante de actualización y gestión de datos de los clientes”, dice Holly  Anderson, gerente de marketing de productos de K2, un proveedor de software de aplicaciones para procesos de negocios. “Puede ser difícil conseguir que todos sus representantes de ventas introduzcan la información del cliente cada vez que están trabajando en un acuerdo, pero al proporcionar una aplicación fácil de usar, se puede asegurar que los datos exactos se recoge cada vez.”

“Los sistemas de CRM son tan buenos como los datos almacenados en ellos, y los datos requieren de inversión”, añade Nieman. Las organizaciones necesitan “tener tiempo y dinero para mantener los datos frescos, limpios y a la fecha. Y un buen lugar para comenzar es implementar procesos para prevenir y eliminar los registros duplicados, añadiendo limpieza de datos con variables como firmographic, y la actualización y el mantenimiento de las direcciones de correo electrónico limpias y marcando cuando se consiguen una no válida”.

“Recuerde que su sistema de CRM puede ser una herramienta de toma de decisiones de gran alcance, pero las decisiones que se toman son tan fuertes como los datos que se encuentran en el sistema”.

7. Ser social. “Es importante integrar el CRM con las plataformas de medios sociales, si no está integrado ya integrado”, dice Anthony Smith, el fundador y CEO de Insightly, una aplicación SaaS CRM.

“Esto permite a los usuarios insertar una dirección de correo electrónico de un contacto nuevo y detectar prácticamente todos los perfiles de medios sociales relacionados con la dirección de ese correo electrónico. Con acceso a estos perfiles de medios sociales, las empresas pueden ver dónde están sus clientes potenciales y contactarlos a través de correos.”

8. Movilizar. “Un CRM basado en la nube que ofrece capacidades móviles permite a los usuarios mantener fácilmente un seguimiento de las interacciones de los clientes y gestionar clientes potenciales, propuestas, oportunidades, proyectos y archivos desde cualquier dispositivo, en cualquier momento”, dice Smith. “Para las empresas con empleados que están constantemente dentro y fuera de la oficina, esto puede mejorar la eficacia y la productividad.”

9. Recuerde, siempre hay espacio para mejorar. “No hay mejor manera de mantener a los usuarios contentos que hacerlos sentir bien desde el principio”, dice Mindy Lieberman, vicepresidente de TI en Zendesk, un proveedor de Software basado en la nube para servicio al cliente.

“Tener un plan de pila del ranking de las características más importantes de los usuarios de negocios. Eliminarlos de manera constante los que ya no interesan, y así no sólo el sistema continuará siendo más útil, y la confianza se desarrollará entre el negocio y el TI.”

“El diseño de la aplicación CRM siempre se puede mejorar. Solicitar ideas para el mejoramiento de los usuarios internos y externos, y luego actuar sobre las ideas”, dice.

“Sólo una advertencia: Si usted pide retroalimentación, debe estar preparado para actuar en ella.”