INTEGRANDO TECNOLOGÍAS PARA UNA ATENCIÓN AL CLIENTE EFECTIVA

Marcelo Bustamante, Country Leader Avaya Chile

¿Existe algo más frustrante que contactar una empresa y no ser reconocido como cliente? Una mala atención puede generar grandes pérdidas, siendo las más críticas las que afectan la imagen corporativa de la empresa, la confianza y la lealtad de los clientes.

Lo que vemos actualmente es una mayor demanda y protagonismo del consumidor, que busca y necesita velocidad y agilidad en sus respuestas. Todo es importante. No admite errores o interrupciones. Por ello, las empresas tienen que buscar cuidadosamente la tecnología que permita esa relación y colabore con la excelencia en la experiencia que entregan al cliente.

Así, para minimizar los errores, es necesario garantizar la excelencia desde el primer contacto y para ello es necesario tener la mayor cantidad de datos del cliente como sea posible, todos ellos identificados  en un sistema inteligente y visible a todos los participantes en la cadena de servicio. Esto hace que el cliente se sienta seguro al saber que quien está del otro lado tiene su información y conoce su historia.

Las empresas deben adoptar el modelo multicanal que le permita al cliente contactarse con ella en cualquier momento, usando cualquier método de comunicación y cualquier dispositivo. Pero quizás aún más importante, los variados canales de comunicación (voz, e-mail, mensajería instantánea, etc) que cualquier cliente pueda elegir en algún momento en particular (incluidos el autoservicio o el servicio asistido) deben derivar a un hilo común que lo una con su historia.

Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.

La integración es fundamental no sólo entre los procesos, sino también entre los equipos que se relacionan con el cliente. El estudio incompleto de la información comprometerá la atención postventa y la satisfacción del cliente.

Es por eso que el contact center va mucho más allá de un call center. Por eso, cuando piense en sus clientes, piense en un sistema de contact center para llegar oportuna y eficientemente a ellos dentro de la inmensa competencia que nos rodea.

Por otra parte, hay que considerar que los dispositivos conectados a redes de datos móviles están cambiando la forma como los consumidores interactúan con sus empresas.

Algunas de estas interacciones que iniciaron en una aplicación para dispositivos móviles, terminan en una llamada con un agente del contact center y es aquí donde se debe tener una integración que permita una continuidad de la interacción. Las soluciones de Avaya  permiten llevar el contexto de lo que pasó en la interacción web hasta el contact center, evitándole al cliente tener que repetir nuevamente la información o reagendar una llamada desde la aplicación móvil para que sea contactado cuando se tenga un agente disponible, evitando el molesto tiempo de espera.

Asimismo, las herramientas que permiten a las empresas escuchar lo que se dice en los medios sociales deben estar íntimamente conectadas con las operaciones y estrategias generales de servicio al cliente, de manera que se puedan activar los recursos apropiados en el momento correcto, que se puedan capturar las oportunidades y cautivar a los clientes y, si el cliente tiene un problema, evitar una crisis.

¿Están preparadas las empresas de nuestra región para ofrecer a sus clientes estos nuevos canales? Gartner, estima que para el 2013 el 80% de las compañías van a tener erosión en sus ingresos por no soportar aplicaciones web de servicio al cliente sobre dispositivos móviles.

Por eso que es clave que las empresas se orienten a innovar en tecnologías asociadas al servicio al cliente, que mejoren sus plataformas y las adapten al perfil del cliente 2.0 que es mucho más crítico y poderoso a la hora de relacionarse con una empresa o institución.

Por Marcelo Bustamante, Country Leader Avaya Chile