Cinco pasos claves para mejorar los BPM

A medida que los dispositivos móviles y medios sociales echan raíces cada vez más profundas en TI, las empresas están viendo grandes cambios en cómo los empleados hacen su trabajo y cómo los clientes interactúan con ellos, además de –idealmente-–usar las tecnologías para encontrar nuevas formas de ingresos.

Pero los problemas surgen cuando las compañías no pueden adaptar los viejos procesos del negocio a estas nuevas formas de hacer negocios. Business Process Management (BPM) no es una tarea que se escriba una sola vez y se utilice para siempre, y los CIO deben trabajar de forma continua con sus colegas ajenos a TI para mejorar y actualizar los procesos de creación de valor, señala el consultor de gestión, Andrew Spanyi. “La gestión siempre va a hacer falta en BPM”, añade. En este caso, Spanyi y otros expertos en BPM dan consejos sobre re enmarcar los proyectos de BPM en los entornos tecnológicos de la actualidad.

1. Mire hacia fuera del departamento de TI. TI debe entender los procesos empresariales existentes. ¿Cómo salen los productos y servicios? ¿De qué manera ingresa el dinero? Leer un manual no es suficiente, señala Bob Scott, vicepresidente senior y líder de la línea BPM Global Service Line de Capgemini. “La gente tiene relaciones con otras personas y tienen diferentes fuentes de información que no tenían cuando se creó el proceso inicialmente”. Pídales a las personas que le ayuden a dar forma a lo que realmente funciona.

2. Vaya a lo grande. La mayoría del trabajo de BPM se produce en pequeña escala, en los departamentos, y es realizado por los analistas de negocio. El trabajo de BPM más eficaz, sin embargo, sucede a un nivel que abarque toda la compañía, dirigido por los CIO y con la mirada atenta de los ejecutivos, añade Spanyi.

3. Aproveche el día. A medida que las empresas crean aplicaciones móviles para los empleados y clientes, el grupo de TI debe aprovechar la oportunidad para sugerir la forma de agilizar el proceso de negocio, señala Bern Elliot, analista de Gartner. Por ejemplo, si una aplicación permite que el personal de ventas haga pedidos con dispositivos iPad mientras están con los clientes, tal vez la empresa puede cambiar el proceso de cumplimiento para mostrar el inventario y las fechas estimadas de entrega en tiempo real. La reorganización de esos procesos da a los clientes la información por la que antes tenían que esperar y que a veces ni siquiera entendía, añade Elliott. Esa es una mejor experiencia del cliente.

4. Tenga cuidado con los medios sociales. Hablar con los clientes en las redes sociales añade una nueva y complicada red de iteraciones fuera de los procesos tradicionales. TI debe considerar esa información, alimentar a los sistemas internos cuando sea útil, añade Scott. Para averiguar cómo, los CIO deben tratar de hacer negocios con sus propias empresas a través de estos canales. “Entender cómo es la experiencia para el cliente”, agrega, y usted sabrá donde están fallando los procesos de negocio existentes.

5. Busque financiamiento. TI podría enfrentar rostros de piedra en el departamento de finanzas cuando trate de que aprueben los proyectos de BPM. Cuando otros proyectos compiten por la promesa de traer nuevos ingresos o clientes, el caso es difícil. Trate de estimar el valor de los pequeños beneficios, señala Nicholas Kitson, director de BPM en Capgemini para la industria de servicios financieros. Estos incluyen una mayor satisfacción del cliente y empleados más eficientes que necesitan menos capacitación.