Los servicios en la Nube estan dinamizando a la economía regional

 

Los servicios en la nube han llegado para quedarse, prueba de ello es el impacto que están provocando en la región al modificar parámetros de la economía y acelerar la velocidad con la que los motores de innovación promueven nuevas aplicaciones día a día.

Hoy analizamos UKUERI, una aplicación en la nube que va a revolucionar el CRM con la integración de las redes sociales para brindar una mejor atención a los clientes.

La nube como catalizador de la economía regional

El gasto en servicios en la nube privada y pública creará casi 14 millones de empleos entre 2011 y 2015, de acuerdo con un nuevo estudio realizado por la compañía de análisis IDC. El estudio también indica que la innovación en TI producida por el cómputo en la nube podría generar US$1,1 trillones al año en nuevos ingresos por negocios.

Una de las maneras en que la nube está ayudando a las compañías a ser más innovadoras es que permite liberar el tiempo de los gerentes de TI para que puedan dedicarse a proyectos más importantes.

Asimismo, muchas empresas están utilizando la nube para mejorar la manera en que trabajan con los clientes y los socios.

El cómputo en la nube y la creación de empleos a nivel mundial

Debido al creciente interés por la nube, Nettles planea duplicar el tamaño de su fuerza laboral este año. “Parece que se ha cruzado el umbral en que los clientes han cambiado la pregunta ‘¿La nube funciona?’ por ‘¿Cuándo podemos implementarla?’”

Una de las empresas que está utilizando la nube para generar innovación es Underwriters Laboratories (UL), una compañía global de pruebas y certificaciones de seguridad para una amplia variedad de categorías de productos. En los últimos años, la compañía ha adquirido varios negocios con el fin de expandir los servicios que ofrece a sus clientes. Gracias a que Office 365 evita que la compañía tenga que agregar y mantener servidores nuevos, UL ha podido concluir su integración de tecnología con gran rapidez. Ya sea que se trate de una adquisición grande en China o de una pequeña en Australia, UL ahora puede integrar a los empleados nuevos en unas cuantas semanas en lugar de varios meses.

UL también ha estado utilizando Office 365 para mejorar la manera en que funciona con los clientes, lo cual exige una colaboración intensa con todos los interesados a escala mundial. Al proporcionar Office 365 a sus clientes, UL ha podido trabajar de cerca con ellos a través de la Internet para resolver más rápido los problemas que surgen con las pruebas de seguridad.

Migrar a la nube

De los 14 millones de empleos nuevos que la nube genere entre 2011 y 2015, estos se dividirán casi equitativamente entre las empresas grandes y las pequeñas, de acuerdo con el estudio de IDC.

Aunque las empresas pequeñas conforman la mayoría del empleo a nivel mundial, por lo general están menos computarizadas. No obstante, IDC prevé que las empresas pequeñas y medianas adoptarán servicios en la nube a un ritmo más rápido que las compañías grandes, muchas de las cuales están limitadas por sus inversiones actuales.

El estudio encontró que la cantidad de empleos nuevos generados por el cómputo en la nube será un tanto proporcional al tamaño de cada industria, aunque no totalmente. En ciertas industrias, tales como servicios profesionales y venta al menudeo, la mayoría de las empresas pequeñas y medianas incrementarán su adopción. En otros sectores, como la banca, las cuestiones de seguridad alentarán la migración a la nube pública, pero quizá incrementen la adopción de servicios de TI en la nube privada. En resumen, se espera que sean tres las industrias que generen la mayor cantidad de empleados relacionados con la nube: comunicación y medios (2,4 millones), banca (1,4 millones) y fabricación en pequeña escala (1,3 millones).

El porcentaje más alto de empleos nuevos tendrá lugar en los mercados emergentes, según el estudio, especialmente en China y la India, los cuales se prevé que juntos produzcan unos 6,8 millones de empleos relacionados con la nube. Esto se puede atribuir en parte al tamaño de sus fuerzas laborales, y en parte al hecho de que muchas compañías chinas e indias no están atadas actualmente a grandes inversiones en sistemas.

Casi 1,2 millones de empleos relacionados con la nube se crearán en EE.UU. y Canadá, de acuerdo con el estudio de IDC. Estados Unidos, uno de los primeros países en adoptar el cómputo en la nube, representó el 62 por ciento del gasto mundial en servicios de TI en la nube pública durante 2011.

IDC obtuvo sus resultados mediante el análisis de las tendencias de gasto en la nube en más de 40 países, y luego utilizó esta información para pronosticar el número de empleos que generará ese gasto.

La innovación como acelerador de la adopción de la nube

La innovación en la Nube está provocando ventajas competitivas que aceleran la dinámica económica global y regional, las mismas se asocian a:

•Movilidad: Acceso a la información desde cualquier dispositivo

•Flexibilidad: Servicios a medida según las necesidades de los usuarios

•Elasticidad: Facilita la escalabilidad para crecer a la par de la demanda.

•Disponibilidad: Capacidad de procesamiento y almacenamiento según la demanda

•Reducción de costos: Sólo se paga por su uso, borrando costos muertos.

 

Sin dudas, la celeridad de implementación de procesos, la reducción de costos de implementación y la capacidad de responder en tiempo real para las organizaciones puede significar un incremento sustantivo de la productividad; son particularidades precisas que permiten suponer que estamos transitando un nuevo paradigma en la era digital.

Pero no son estos los únicos aceleradores de la innovación de esta tecnología, existen algunos detractores que frenan la rápida adopción de servicios en la nube, entre las que podríamos nombrar como los más comunes la dependencia de los servicios en línea (accesibilidad a Internet) y la falta de garantías en la seguridad de la información.

Dentro de este marco conceptual que establece una nueva dinámica para la innovación en el negocio tecnológico analizamos una solución que integra las redes sociales y el CRM, es una muestra real de las posibilidades de negocios y de mejoras competitivas que la nube presenta.

UKUERI: Bajo una nueva concepción del tiempo para mejorar la atención al cliente

Si hablamos de atención al cliente, poco ha cambiado la percepción de los consumidores del servicio que es provisto por muchas empresas y organizaciones.

Pese a detectar un incremento en el nivel de consumo de productos y servicios por parte de los consumidores, en materia de atención al cliente las estrategias de las compañías han sido poco eficaces y fuertes blancos de reclamos de los ciudadanos.

La calidad en la atención telefónica de empresas pequeñas, medianas e incluso en las grandes corporaciones, como así también de organizaciones sin fines de lucro o gubernamentales, no ha mostrado grandes cambios, salvo en raras excepciones en dónde las empresas con demasiada exposición han rediseñado sus procesos de atención y elevado los indicadores en busca de mejorar la satisfacción de sus clientes.

Herramientas actuales

Muchas áreas de atención al cliente son tercerizadas en Call & Contact Centers, quienes definen la estrategia y dan asistencia a las operaciones con tecnología. Sea un trabajo interno, externo o incluso conjunto, hoy encontramos en el mercado ciertas herramientas que ayudan a los consultores a brindar información a los consumidores.

De software podemos encontrarnos con  sistemas de gestión de incidencias o reclamos, bases de datos documentales, sistemas de conocimiento cómo sitios web, intranets, wikis, blogs, foros, sistemas de manejo de relaciones con clientes (más conocidos como CRM), chats, sistemas desarrollados por las propias empresas u organizaciones para diseñarlos a medida de las necesidades, e incluso en estos últimos años podemos encontrar herramientas de medición, análisis y publicación de contenidos web 2.0 que incluye información para redes sociales cómo Facebook, Twitter, Google+ e incluso LinkedIn. A nivel infraestructura y productos de telecomunicaciones, las organizaciones cuentan con sistemas de redes, configuración telefónica y productos asociados a la gestión de los operadores del Call Center.

Con un simple relevo de personal, herramientas y procesos puede uno entender que aun entendiendo los esfuerzos de las áreas, sus supervisores y gerentes por mejorar la calidad del día a día, las dificultades que se presentan en el mercado siguen relacionadas con la imposibilidad de brindarle al cliente en muy poco tiempo respuestas a sus consultas o reclamos.

Si analizamos los sitios web de corporaciones y pymes, podemos fácilmente detectar que han quedado obsoletos, desactualizados y contienen información imprecisa y desorganizada, logrando como resultado la mala exposición de información y el descontento de los usuarios y clientes.

Al tener, justamente, pocas o demasiadas herramientas, personal y procesos, si bien se producen grandes inversiones, la falta de integración de las mismas o la desalineación de la estrategia puede afectar a la comunicación y el entendimiento de las necesidades de los clientes, clientes que hoy en día exigen mucho más y quieren recibir servicios de mayor calidad.

Una solución que llega a la nube

Siguiendo este análisis, podemos observar que, en la actualidad, hemos sido partícipes del crecimiento de Internet, las Web 2.0 y la fuerte penetración de las redes sociales. Las interacciones producidas entre consumidores en las redes, e incluso la aparición de espacios de comunicación con las empresas y organizaciones a través ellas, han marcado un punto de inflexión en esta nueva era.

De esta forma, se han establecido nuevas necesidades de comunicación con consumidores de productos y servicios. Los usuarios, que hasta la década pasada han sido receptores de información en la era de las “.com” han pasado a tener un papel protagónico y ser creadores de contenidos e información en la red. Cada uno tiene distintas preferencias para comunicarse e incluso para realizar consultas y reclamos, tanto a través de Facebook, Twitter como por SMS, chat e incluso videoconferencias. El consumidor actual exige nuevos mecanismos de interacción y un mejor acceso a la información.

En cuanto a las empresas, han decidido ser parte de la nueva red y establecerse en las redes sociales para “escuchar” e “interpretar” las necesidades de sus clientes con una estrategia aún en etapa de incertidumbre que establece nuevas dudas de cómo debería ser su participación.

El desafío se basará en los próximos años en establecer un modelo de integración entre los sistemas internos de las organizaciones con los sitios web y las redes sociales para darle al usuario de forma rápida e intuitiva solución a sus consultas o reclamos.

En búsqueda de compañías que trabajen en la elaboración de productos transformadores, con los cuales se pueda brindar a los nuevos consumidores  mecanismos de interacción con las empresas y buscar una nueva concepción de tiempo de resoluciones de consultas, encontramos UKUERI, una plataforma en la nube que simplifica la forma en que los usuarios hacen consultas y/o reclamos. A través de algoritmos y tecnología innovadora, permite que las organizaciones brinden rápidamente, de forma predictiva, respuestas y soluciones a través de múltiples canales: Facebook, Twitter, web, sms y chat.

La solución se divide en tres focos principales:

Aplicación Web de acceso de clientes para acceder a una base de consultas predefinidas y auto-gestionarse a la hora de precisar información de ciertos temas o bien dejar sus consultas o reclamos con fines de recibir una respuesta por parte de consultores de la empresa asignados a este nuevo canal de atención al cliente.

Aplicación Web de acceso interno por parte de consultores y supervisores con fines de responder a las consultas de sus clientes.

Aplicación Web de administración de contenidos que permite a las empresas u organizaciones definir la estructura de información que será provista a sus clientes como medio de ayuda para resolución de problemáticas frecuentes.

De esta forma, a la hora de buscar una solución a los problemas, se le brindan al usuario tres posibilidades para encontrar una respuesta:

A través de un motor de búsquedas predictivas, el consumidor puede encontrar una serie de preguntas frecuentes identificadas por palabras claves o categorías de preguntas.

En caso de no encontrar automáticamente la respuesta, uno puede interactuar a través de mensajes o chat con consultores especializados de las empresas, quienes atenderán las consultas utilizando una base de conocimiento que permitirá rápidamente encontrar la solución al problema planteado.

La posibilidad de recibir respuestas automáticas a través de Twitter, facebook, SMS, interactuando a través de las redes sociales de preferencia.

¿Por qué en la nube?

La tendencia de los últimos años de pasar a los modelos de computación en la nube se ha incrementando y es un hecho hoy en día que las compañías que entiendan que las actividades de asistencia y las operaciones que no serán parte del “core business” (corazón del negocio) deberán situarse en soluciones tecnológicas en manos de especialistas en la materia en un entorno de infraestructura preparado y administrado con excelencia. Utilizar un servicio basado en la nube proveerá una ventaja fundamental que se basa en ahorrar costos, transformando los costos actuales de capital en costos operativos predecibles, lo que permitirá comprar lo necesario a medida que el negocio crezca o disminuya (pay as you go).

Además, a nivel tecnológico y operativo se dejan en manos de especialistas las tareas relacionadas con la actualización de hardware, actualización de sistemas operativos, estándares de seguridad auditables, acortando así los ciclos de aprovisionamiento con despliegues más rápidos obtenidos por acuerdos de nivel de servicios (SLA).

La nube permite situar ciertos procesos de las empresas bajo un acuerdo que resguarde a ambas partes en tecnología y software gestionado por compañías que se focalizan en la creación de valor para ciertas problemáticas comunes en las sociedades.

¿Por qué implementar la solución?

Cuando hablamos de ventajas de soluciones en la nube, también estamos hablando que utilizar software desarrollado, administrado, mantenido y evolucionado por terceras partes nos permitirá comprar un factor fundamental y que muchas veces relegamos a la hora de tomar decisiones de conformación de equipos de especialistas en software: “Innovación”. Implementar una solución que mejore las relaciones con los consumidores hará que la empresa se inicie en un proceso de evolución continua en el sector de atención al cliente, accediendo constantemente a nuevas versiones del producto.

La solución en la nube busca entonces redefinir la industria de atención al cliente dándole a las empresas un producto con las siguientes características principales:

Integración con redes sociales: Establecer un canal de comunicación con sus clientes a través de una plataforma que se integra a las redes sociales generando un vínculo con los clientes a través de sus canales de preferencia. De esta forma, las consultas y/o respuestas son recibidas desde y hacia las redes sociales.

Buscador predictivo: Los clientes pueden acceder a una plataforma dónde al escribir una consulta, rápidamente y de forma intuitiva se recibe una respuesta al tema con información pertinente.

Marketing en tiempo real: El cliente puede recibir notificaciones importantes por parte de las empresas sobre productos o servicios marcados de su interés con la finalidad de comunicar promociones, notificados, cambios en productos o servicios, etc.

Ruteo inteligente: Al realizar una consulta, el cliente esperará una respuesta justamente de un consultor de la empresa que ha tenido experiencia en la resolución de conflictos del tema planteado. Los problemas serán asignados automáticamente según su categoría a quien corresponde, logrando de esta manera acercar al cliente con quien resolverá la consulta.

Plataforma de E-Learning: Los consultores de las empresas se especializarán en diferentes temas utilizando la información de la empresa y las preguntas realizadas por los clientes para aprender constantemente sobre nuevas temáticas y mejorar la calidad del servicio bajo un modelo de aprendizaje autogestionado.

Base documental y de conocimiento: La plataforma provee una solución que permite disponer información a consultores y clientes organizada y que es de utilidad para mejorar la calidad de la vida en el día a día.

Tableros de gestión e informes: Acceder a tableros de informes e indicadores en tiempo real es una problemática actual planteada y difícil de solucionar. Poder tener información de consultas y reclamos en muy poco tiempo brinda mejor calidad de servicio, pero también información precisa a los clientes de sus principales problemáticas y cuales deberán ser sus decisiones.

Interfaz intuitiva: La solución está basada en tecnologías web hoy conocidas por la mayoría de la gente que permite a los clientes acceder a información y comunicarse con las organizaciones bajo un modelo sencillo, rápido e intuitivo.

UKUERI llega al mercado para mejorar los procesos y las herramientas de las empresas para la atención al cliente, lo que permitirá alcanzar mejores niveles de calidad, pero que también proveerá al cliente un acceso diferenciado y único que establecerá un nuevo canal de comunicación y, por qué no, definirá los próximos años de un nuevo modelo y estándar en una industria tan cuestionada.

Seis razones para usar servicios en la nube para la pequeña empresa

Las funciones de Outsourcing IT como nómina, hospedaje de sitios web, correo electrónico o planificación de recursos empresariales han sido durante mucho tiempo normales para las empresas de todos los tamaños. Sin embargo, las funciones críticas de la externalización como bases de datos y servidores de archivo, desarrollo de aplicaciones, o almacenamiento de documentos dan que pensar a muchas organizaciones. Administradores de IT experimentados apuntan a las recientes interrupciones muy publicitadas, a las pérdidas de datos, y a los incidentes de piratería que le han costado a las empresas grandes pérdidas de productividad, juicios, multas e incluso la quiebra. Sin embargo, su empresa podría beneficiarse de manera significativa del uso de servicios en la nube. Aquí están los ahorros y ventajas.

Ahorrará en infraestructura: Teniendo en cuenta que el costo de comprar un servidor con un sistema operativo y las aplicaciones de uso interno puede variar desde un par de miles a decenas de miles de dólares, pagar una cuota mensual a un proveedor de nube en el lugar puede ser un beneficio enorme, especialmente si usted desea probar un nuevo servicio antes de una plena implementación.

Ahorrará en la configuración y administración: Si el personal de TI no está familiarizado con un nuevo sistema operativo o aplicación, implementar una nueva función puede ser un proceso largo y arduo. Los proveedores de la nube tienen administradores con experiencia y conocimiento que apoyan a las aplicaciones específicas. Esta es una de las razones de la popularidad de los servicios ERP basados en la nube, que son muy difíciles de configurar, tanto en obtener módulos de hardware y software para trabajar juntos como en configurar el software correctamente. Y para los proveedores de la nube con suficiente personal experimentado, las tareas de rutina, tales como la vigilancia, la creación de cuentas nuevas, o la aplicación de los parches no son un problema.

Usted puede ahorrar en los servicios públicos: Debido a que los proveedores de la nube usan centros de datos grandes, modernos y eficientes, y debido a que ellos comparten la infraestructura entre las compañías múltiples, los costos de ejecutar la pequeña parte del centro que está utilizando son muy inferiores a los costos que serían para un servidor (probablemente infrautilizado) en su propio centro de datos.

Usted obtendrá un mejor rendimiento y más características: Los proveedores de la nube compran y operan sistemas que ofrecen niveles de rendimiento muy superiores a lo que una pequeña empresa puede permitirse para funcionar internamente. Por lo general, tienen las versiones más capaces de licencias de software y sitios, también, por lo que tienen acceso a las últimas características a un costo mucho menor de lo que sería capaz de tener ‘en casa’. Y sus administradores tienen más probabilidades de saber cómo optimizar el rendimiento de lo que hace el personal de su empresa.

Su empresa será más ágil: Los proveedores de la nube pueden añadir servidores o características de forma rápida y sencilla, y ponerlos a disposición no sólo de los usuarios internos, sino también de los contratistas externos, socios y clientes. Eso significa que usted puede alcanzar grados de flexibilidad que serían difíciles o imposibles de forma interna.

Usted disfrutará de mayor tolerancia a errores: Los proveedores de la nube pueden darse el lujo de mantener los centros de datos múltiples, múltiples conexiones de Internet en cada centro de datos y la replicación de los datos entre los centros de datos. Además, pueden ofrecer una protección avanzada más allá de copias de seguridad nocturnas, como la protección continua de datos, generadores para manejar los cortes de energía, y servidores de gama alta que pueden seguir funcionando aun si falla uno de los componentes.

Los ahorros y beneficios de los servicios en la nube pueden ser espectaculares. Tenga en cuenta que todavía existe el riesgo de perder datos y experimentar una interrupción de su negocio si el proveedor de la nube tiene problemas. Sin embargo, usted puede compensar ese riesgo mediante la adición de opciones de tolerancia a fallos a través del proveedor de la nube en sí, o dirigiendo el servicio de copia de seguridad de sus datos a otro proveedor.

 

Por Marcelo Lozano – Director de CIO AMERICA LATINA