¿Ha abusado mucho del Outsourcing de servicios TI?

El atractivo del outsourcing o subcontratación de TI es muy fuerte -desde la promesa de mejores niveles de servicio y la reducción de costos, a la premisa de liberar recursos internos para centrarse en las cuestiones estratégicas del negocio.Y si su proveedor de servicios de TI-y, seamos sinceros, algunos de sus compañeros CXO-se salieron con la suya, usted tendría que enviar todo a la puerta de un tercero.

Los líderes inteligentes de TI entienden que el éxito del outsourcing requiere un equilibrio entre las capacidades internas y externas. Como mínimo, los CIO “necesitan una organización de TI lo suficientemente sólida para mantener el proveedor honesto, ayudar en la solución de controversias y obtener el máximo valor de la relación”, señala Bob Kriss, socio y abogado litigante en la práctica de externalización de Mayer Brown.

Pero es una pendiente resbaladiza. Una vez que una organización consigue una muestra de los beneficios de la externalización de una torre de servicio de TI, el apetito por más aprovisionamiento de terceros, aumenta naturalmente. En poco tiempo, la cartera de la subcontratación de TI se infla, pero los beneficios comienzan a disminuir a medida que los servicios internos de TI se vuelven anémicos.

¿Cuánto es demasiado outsourcing de TI? Eso depende del cliente. Pero aquí hay siete señales para que regrese un poco del trabajo a la empresa.

1.Tiene que traer al proveedor de servicios ante los ejecutivos principales. El director general llama a una reunión de estrategia con todas las manos en el escritorio. El CMO quiere hablar de big data y análisis. El CFO quiere volver a examinar los gastos TI. Es una mala señal si tiene que arrastrar con usted a su subcontratista para cada reunión de negocios importante. “Cuando la única forma de suministrar información estratégica de TI a la suite de nivel C es invitar al personal del proveedor para discutir con ellos, usted le ha dado demasiadas concesiones al vendedor”, señala Adam Strichman, fundador de la consultora de outsourcing, Sanda Partners. “Un buen contrato de outsourcing se reserva el derecho de controlar los asuntos estratégicos y críticos que afecten la actividad principal”, añade Brad Peterson, un socio en la práctica de subcontratación de tecnología en Mayer Brown.

2.Se está ahogando en las órdenes de cambio. Incluso cuando el cambio más pequeño requiere trámites importantes, lo más probable es que ha enviado demasiadas cosas fuera de la puerta. “Su equipo de gobierno es incapaz de hacer nada sin pasar por un proceso de aprobación de proveedores, por lo que a menudo terminan por no molestarse en hacer mejoras, ya que tardan demasiado en ponerse en práctica, y muchas veces cuestan demasiado”, señala Phil Fersht, fundador de la firma de analistas de outsourcing HFS Research. En tales situaciones, las organizaciones de TI aplazan la adopción de nuevas tecnologías importantes hasta que sus contratos se renuevan, agrega Le Peak de KPMG, colocándolos en una desventaja estratégica.

3.Se ha quedado sin espacio para la reunión. “Cuando necesita de una sala de conferencias más grande para la reunión y gestión de proveedores y de repente, la sala más grande no es lo suficientemente grande”, señala Strichman de Sanda Partners, está subcontratado exageradamente.

4.Si los costos de la transacción son mayores que los beneficios. Puede sonar como una bandera roja obvia, pero los costos de gestionar una cartera cada vez mayor de proveedores de TI puede sigilosamente subir a un cliente de outsourcing, señala Stan LePeak, director de investigación de servicios de asesoramiento de KPMG. “Esto sucede a menudo porque el cliente tiene más proveedores de lo que necesita para obtener los conocimientos adecuados y mantener la competencia”, añade Peterson de Mayer Brown.

5.¿Los miembros clave del equipo de liderazgo de TI se han transformado en jinetes de contrato, o el CIO ha empezado a lamentarse por no haber ido a la escuela de leyes como quería su madre? No es bueno. Otras señales de que necesita dar marcha atrás en la tercerización, añade Fersht: “usted siente que ha perdido el control sobre sus operaciones y se ha limitado a ser un supervisor administrativo. La gente que quiere contratar para soporte no es técnica, son los administradores de contratos. Necesita habilidades de gestión contable para mejorar su trabajo, no más conocimientos de tecnología”. Y si el grupo de adquisiciones de la empresa ha tenido que manejar el flujo constante de solicitudes de propuestas y declaraciones de trabajo de TI, agrega Strichman, realmente se ha ido por la borda.

6.Ya no se puede responder a preguntas fundamentales de tecnología, la continuidad de la planificación del negocio. Su director de riesgo le pide saber dónde están guardados los datos de la empresa y se da cuenta que no tiene la mínima idea. Suena en extremo cómico, pero Strichman de Sanda Partners señala que ha visto que eso sucede en varias organizaciones de TI con muchas subcontrataciones. Y no es gracioso.