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PayPal: pagos y comercio electrónicos se aceleran en Latinoamérica

Para PayPal, Latinoamérica es un territorio de oportunidades donde la democratización de los servicios financieros ahora es cuando promete un próspero negocio.

Al cierre del primer trimestre del año, en plena escalada de la crisis sanitaria global, PayPal alcanzó el mayor récord en número de transacciones 3.200 millones, lo que significó un crecimiento sostenido de 85% en los últimos tres años, según LearnBonds. Acumulaba entonces, 325 millones de cuentas activas en todo el mundo, 17% más que el año anterior.

Sin embargo, los cambios en el comportamiento social y de consumo que han supuesto las distintas fases de confinamiento y distanciamiento social durante la pandemia de COVID-19, impusieron cambios en las tendencias al punto que, para el 01 de mayo, Paypal experimentó un pico en sus transacciones que superó con crecer los movimientos en las temporadas de Black Friday y Cibermonday en todo el mundo.

Más allá de la contingencia sanitaria, para Federico Gómez Shumacher, Gerente General de PayPal para México y Brasil, la “nueva normalidad” trae aparejada una aceleración de hasta cinco años en los hábitos de pago por canales digitales. “La gente que hoy siente animadversión por el uso del dinero en efectivo por lógicas razones higiénicas, sigue explorando aplicación de pago electrónico, las tiendas físicas exploran modelos omnicanal para mantener las ventas”. Estas fuerzas seguirán empujando transformaciones y tendencias irreversibles, donde la experiencia omnicanal de compra se prevé como un estándar de facto.

 

– ¿Cuál ha sido el impacto que la escalada de la COVID-19 ha generado en los escenarios transaccionales de PayPal?

Lo que seguimos experimentando es una tendencia global y muy interesante que se está acelerando los pagos y el comercio electrónicos más o menos en de tres a cinco años.  Las razones son obvias, todos estamos viviendo las limitaciones operativas que tienen las tiendas físicas. Tenemos que adquirir productos y servicios en línea o de forma remota. También hay cambios en el consumo. Todo el tema de entretenimiento físico ya no se puede realizar, y eso ha repercutido en el consumo de contenidos en streaming, videojuegos, etc. Estamos hoy en donde pudimos haber estados en cinco años de no haber experimentado la pandemia.

– ¿Qué implicaciones tienen estos cambios del comportamiento social en otros sectores de la economía?

Esta nueva situación está teniendo alcance en las dimensiones del empleo, con el teletrabajo, y que se manifiesta de manera diferente en dos grandes bloques. Por una parte, están las empresas que, como la nuestra, el teletrabajo es posible a gran escala. Al principio de la pandemia, en PayPal definimos como primera prioridad la salud de los empleados. Para ciertos equipos movilizarse a trabajar en casa fue relativamente fácil desde el punto de vista técnico. Porque la mayoría de los empleados tenía parte de los equipamientos necesarios. Pero también, la mayor parte de nuestros empleados trabajan en atención al cliente: atención telefónica, a través de chats, etc. La infraestructura para estos empleados no estaba disponible para trabajar desde casa, sino desde un centro habilitado para estas funciones.

Lo que hicimos en un par de semanas fue equipar a todos los agentes de servicio al cliente con laptops y hoy casi el 90% de los empleados del área están trabajando desde su casa y seguimos proporcionando casi el mismo servicio al cliente. Esto te habla de los cambios fuertes que ha habido.

Un segundo bloque, son empresas para las cuales no es posible hacer la transición. Para las que estar en un lugar físico es crítico. Nosotros que trabajamos con comercios, los que hemos observado es que han intentado migrar lo más posible su negocio a ventas en línea. Y aquellas que no tenían una presencia digital, están buscando muy rápido como poder ofrecer una experiencia de compra de productos y servicios más adaptada a la nueva normalidad, cobrando en línea, por ejemplo. Allí es donde hemos podido ayudar más.

– ¿Se ha medido cuanto han crecido las transacciones a través de PayPal?

Si nosotros reportamos los resultados globales hace poco. Lo que vimos fue un patrón muy interesante. Enero y febrero fueron buenos meses a pesar de los problemas en Asia, y las otras regiones absorbimos el impacto durante los primeros meses del año.

En marzo si vimos un crecimiento positivo, pero significativamente menor. Pero lo que pasó a partir de abril y mayo fue una aceleración increíble en el volumen. Para nosotros los períodos de mayor volumen transacciones son en noviembre. En Estados Unidos y otros países por los Black Friday y Cibermonday, en Latinoamérica también hay estos días especiales y sus equivalentes como el Buen Fin en México.  Pues bien, lo que ha pasado es que este año, el 01 de mayo fue significativamente mayor el volumen de transacciones que estas fechas del año pasado.  Esto por su puesto no había pasado en la historia de PayPal.

– ¿Cuáles son las categorías de consumo más dinámicas?

Las tendencias son comida preparada a domicilio, farmacias, consumo doméstico esencial. El interés es no hacer el pago directo en efectivo. Hay una animadversión muy grande al pago en efectivo. Otras categorías digitales como el entretenimiento y la educación en línea siguen creciendo. La otra cara lamentable son las categorías que han tenido bajas como el sector de los viajes, el turismo, las aerolíneas, boletería de eventos, que han llegado a un mínimo de transacciones.

– ¿PayPal invierte muchísimo en innovación y desarrollo en nuevas experiencias de compra a través de canales digitales, qué tendencias crees que serán irreversibles?

Estamos sin duda viviendo un pico. Una tendencia que de alguna manera está siendo irreversible es la forma de hacer comercio omnicanal. La idea de que se va a volver mucho más común el que los clientes hagan compras a través de múltiples canales, que sea una experiencia transversal a todas las plataformas. Es decir, que el cliente comience a realizar la selección de un producto desde un smartphone y luego recoja la mercancía en la tienda física, o en el aparcamiento de la tienda… O ver el producto en una tienda para luego pedirlo en línea y que le sea entregado en casa.

De hecho, lo que estamos viendo en día de hoy es que muchas tiendas físicas están haciendo entregas en el estacionamiento producto de la contingencia y que aún no pueden abrir al público sus locales comerciales. También se ha visto en restaurantes: haces la compra on line y luego recoges en un punto de atención que puede ser una ventanilla del local.

– ¿Dentro del portafolio de soluciones de PayPal hay alguna experiencia de pago que se haya visto acelerada durante la pandemia?

Algunas de las que hemos tenido desde hace muchos años y otras de las que estamos haciendo un roll out junto ahora. Entre las que tenemos hace tiempo destaca el uso del Papypal.me. Se trata básicamente de un enlace para abreviar los pagos. A través de Mi cuenta en PayPal se crea un enlace que resume Nombre y datos de la cuenta PayPal y esto se pueden enviar a cualquier persona, compartirlo por redes sociales, y quien recibe puede activar un pago al enlace. Esto ha ayudado muchísimo a las microempresas.  Porque ni siquiera necesitas tener un sitio Web para hacer un cobro, es muy seguro y fácil de implementar.

El segundo caso de tecnologías nuevas que estamos implementando en todo el mundo son los pagos a través de códigos QR. Los códigos QR están usando como alternativa de pagos, ya lo lanzamos en Europa, Estados Unidos y seguiremos trabajando en el roll out a escala global.

– En Latinoamérica, donde la inclusión financiera de los microempresarios es un desafío importante, ¿qué línea de acción se ha planteado PayPal en medio de la crisis económica que viene apareada con la pandemia de COVID-19?

Para nosotros el segmento de microempresarios ha sido y seguirá siendo nuestro core. Con el nacimos y crecimos y nuestra visión ha sido ayudar a este segmento del pequeño comercio. Por ello,  la forma cómo operamos y plataforma que tenemos es la misma tanto para las corporaciones como para el microempresario. La experiencia segura, los servicios de protección al vendedor, la plataforma antifraudes, todos esos productos son los mismos para empresas de todo tamaño.

Seguiremos trabajando alianzas en Latinoamérica con los bancos e instituciones financieras para hacer que nuestros clientes tengan acceso mucho más rápido a sus fondos, y hacerles más fácil transaccionar con PayPal.

Otra de las cosas que hemos implementado es que estamos ofreciendo protección al vendedor para productos intangibles. En el momento que empezó esta crisis, entendimos que para los pequeños comercios se torna muy difícil lidiar con un crecimiento muy fuerte de transacciones. Lo que hicimos fue ampliar la protección al vendedor de servicios intangibles esta cobertura. La otra cosa que vimos es que, en muchas áreas, de cargos que hacemos como cuando hay un contra cargo, han sido suspendidos por el momento.

– ¿Qué escenario post pandemia nos puedes compartir, cómo se proyecta la dinámica en términos de innovación en Latinoamérica? ¿Podemos ser optimistas?

Estamos viendo un crecimiento sostenido y constante de los pagos y el comercio electrónicos. Esto es una tendencia irreversible, que en el estado actual de la situación sanitaria se ha estado acelerando.  Y esto es muy importante para nuestros países, para nuestras economías, porque de alguna manera esto nos impulsa a dar pasos importantes hacia la democratización de los servicios financieros. No hay duda de que poder tener más dinero electrónico, más servicios financieros a distancia, hace que sea más fácil y barato llevar estos servicios a más gente.

Democratizar los servicios financieros hará que para pobre no sea increíblemente caro tener acceso al dinero, tener que invertir horas de transporte y enfrentar riesgos para guardar efectivo. Es un momento ideal para ayudar a la sociedad y esto es parte de nuestra misión de la compañía.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.