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El desafío del comercio electrónico en Latinoamérica es la omnicanalidad

Tiago Cardoso, Managing Director de Criteo Latinoamérica, empresa especializada en retargeting, conversa con nosotros sobre los desafíos del comercio electrónico en Latinoamérica.

Por: Xofía Manaure Viloria

En tiempos de pandemia, el comercio electrónico se ha deslastrado de la timidez y repunta como motor para la expansión de los negocios en medio de la cuarentena, con promedios de aceleración que superan el 30% en muchas economías de América Latina. Pero más allá de lo coyuntural, o del impacto de lo que se ha hecho llamar “nueva normalidad”, el panorama actual del consumo de los usuarios online debe ser entendido desde el supuesto de que no hay un solo canal de acceso a los contenidos sobre productos y servicios.

En un contexto de omnicanalidad, los consumidores ya no suelen conectarse desde un solo dispositivo, sino que utilizan indistintamente la computadora, los teléfonos móviles, asistentes de voz, etc, creando así una compleja jornada de navegación con muchos puntos de atención, que los especialistas en marketing ya conceptualizan como el customer journey.

Tiago Cardoso es Managing Director de Criteo en Latinoamérica. En una conversación con nuestro Director Editorial, hace hace hincapié en lo ncesario que es abordar todos estos canales para poder tocar y mantener la atención del usuario, para que valore nuestra marca y las tome en cuenta en su comportamiento de compra. “Algunos puntos de la jornada del usuario están fuera del canal principal, y si estos puntos se mantienen fuera de nuestro radar, es una pérdida de oportunidades… En un punto específico puede ser determinante para concretar la compra final. Con este nivel de complejidad, saber que puede hacer el usuario en su travesía, desde distintos dispositivos, es muy importante”.

Procesamiento masivo del customer journey

Criteo se caracteriza por tener mucha inteligencia puesta en la reconstrucción de estas jornadas de usuario.  “Procesamos más de 4.5 billones de datos sobre de productos, por lo que tenemos mucho conocimiento sobre lo que un consumidor está buscando y tiene la intención de hacer dentro de los sitios de eCommerce”. Así, a través del big data, identifican los patrones de navegación para estandarizar y personalizar lo mejor posible la publicidad que recibirá cada usuario. Además, Tiago nos habla de la utilización de nuevas herramientas de búsqueda, como la búsqueda por imágenes o los asistentes de voz, y los nuevos matices nos ofrecen estos canales.

Que las compras lleguen a concretarse puede ser tarea difícil, pues incluso una vez captada la atención del consumidor, distintos factores pueden hacer que la transacción no sea finalizada “yo siempre le hago una pregunta a los gestores de eCommerce y es: ¿Ya hiciste una compra en tu sitio? ¿Has hecho la prueba, es fácil de utilizar tu plataforma?”. Nos plantea varios factores a tener en cuenta: Una muy buena experiencia de usuario, pues es determinante que sea muy sencillo hacer una compra, que sea “mobile friendly” y ofrezca varias formas de pago.

Respecto a Latinoamérica, el principal desafío que Criteo ha identificado es precisamente la desconexión entre todos los datos presentes”. Tenemos mucha información, pero en algún momento esa conexión no está presente. Una vez empezamos a conectar los puntos, logramos tener esa visión completa de los usuarios”. Cardoso también nos recuerda: “cuanto más personalizada sea la información, mayor va a ser la atención del usuario. Con todas las distracciones que hoy tenemos, ser preciso es importante”.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.