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Frost & Sullivan: Centros de contacto están fuera de la mira de los CIOs

El 83 por ciento de los empresarios en México invierte anualmente entre 10.000 a 90.000 dólares en TICs pero no valoran la inversión en centros de contacto, según Frost & Sullivan.

De acuerdo con un estudio realizado por la firma Frost & Sullivan, contar con características avanzadas y reasignar al personal de TI a otras tareas estratégicas son los principales impulsores en México para invertir en comunicaciones basadas en la Nube. Asimismo, cuando se busca la solución de un proveedor para migrar a la Nube, la confiabilidad, el precio y la flexibilidad son los tres factores mejor valorados por los clientes.

Con respecto a las razones que impiden la adopción de la Nube en el mercado, las empresas mexicanas consideran que la principal restricción es la preocupación en el tema de seguridad, seguida por el Costo Total de Propiedad (TCO) que es más alto que las soluciones basadas en las instalaciones.

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El reporte de Frost & Sullivan indica que 83% de los empresarios en México dedican entre 10.000 y 90.000 dólares al año para invertir en soluciones en la nube. Finalmente, más del 97% de los entrevistados afirma que tanto el precio de suscripción como la disponibilidad de los dispositivos son muy importantes a la hora de elegir una plataforma de comunicaciones en la Nube.

Si hablamos de Tendencias como PBX y Comunicaciones Unificadas (UC), el 43% de los encuestados en México está utilizando actualmente una plataforma PBX y/o una de Comunicaciones Unificadas, siendo precisamente México el país con la instalación más grande de Latinoamérica.

Por último, México tiene la mayor penetración de correo de voz / mensajería unificada y Softphones de escritorio en lo que a capacidades de Comunicaciones Unificadas se refiere.

Soluciones de Centros de Contacto

Avaya registra el 33% de participación de mercado entre los proveedores de soluciones de Centros de Contacto. Solo el 3 por ciento de los encuestados tiene actualmente una plataforma de Centros de Contacto; de esas compañías, el 67% tiene 10 agentes o menos.

En las empresas que actualmente utilizan una plataforma CC, el 33% afirma tener una solución multicanal y 33% omnicanal; de éstas el 33% planea migrar su CC a la nube y el 39% a un tipo omnicanal. De las empresas que no cuentan con soluciones de CC, el 23% si esta planeando invertir en ésta y solo el 4% tienen un plazo definido.

Lo anterior enfatiza la necesidad inmediata de continuar con los esfuerzos de evangelización sobre los beneficios de CC en la nube en México y en toda la región.

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“Avaya está ayudando a liderar la tendencia hacia una plataforma única para las soluciones de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers. Continuamos trabajando para innovar con un portafolio integral para empresas de todos los tamaños, brindando soluciones basadas en la nube en función de sus requisitos únicos (público, privado o híbrido) más allá de un enfoque único para todos ellos lo que nos distingue  de muchos otros proveedores”, comentó Gabriel Rodríguez, director de Avaya México.

Actualmente, Avaya es uno de los proveedores de plataformas de Comunicaciones Unificadas y Contact Centers preferidos en el país.

Para la realización del estudio se consideraron 100 empresas de diferentes sectores como retail (30), manufactura (35) y servicios (35), en las que se consideró además el número de empleados por empresa: menos de 100 (40) y de 100 a 499 (60). Para estas empresas se tomó en cuenta la aplicación de soluciones en la Nube, plataformas PBX y de Comunicaciones Unificadas, así como Contact Centers entrevistando a propietarios, presidentes, CTOs, CIOs, Directores Financieros y de TI.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.