WebRTC: 4 maneras en que impulsará los calls centers

WebRTC permite a los navegadores de Internet soportar voz y llamadas de vídeo sin necesidad de un software especial.

Los centros de contacto – Calls Centers -siguen evolucionando rápidamente con una tecnología relativamente nueva: WebRTC , la cual promete hacer más fácil el mejorar la atención al cliente

Aquí hay cuatro maneras en las que el sistema ganará espacio dentro de los centros de contactos de 2.016:

1. Caller utilizan WebRTC desde un sitio web

Cuando WebRTC fue desarrollado, la mayoría de los casos de uso se centraron en torno a la videoconferencia (competir con Skype) y los click-to-dial widgets para sitios web. El enfoque widget de click-to-dial supone que si los surfistas ya estaban en un sitio web y un canal de comunicación ya estaba abierto, ¿por qué desviar a los usuarios al canal externo (teléfono)?

Aunque los widgets de llamadas eran relativamente populares, la adopción no fue particularmente alta porque la característica fue apoyada por sólo algunos navegadores (Internet Explorer y Safari aún carecen de apoyo WebRTC) y los usuarios tuvieron que hacer frente a los micrófonos portátiles que rara vez (o nunca) utilizaban.

2. WebRTC se utiliza para recibír llamadas

El caso de uso dominante para WebRTC en los Call Centers o en 2015 fue su utilización por los agentes para recibir llamadas: los usuarios marcar y enrutan a través de la una empresa interactiva de voz (IVR) para el centro de contacto.
Una vez allí, en lugar de ser enrutada a un teléfono físico o incluso un cliente de software en la PC de escritorio del agente, la llamada se enruta al navegador web.

Esto significa para. Los centros que tienen menos proveedores y menos software para administrar y mantener, y que permite a la empresa escalar fuera del centro de contacto físico, ya que permite que los agentes trabajen desde cualquier lugar. Esta misma capacidad puede ser utilizada para “marcar” en el sistema de CRM en sus navegadores web a través WebRTC a los teléfonos de los usuarios.

Este se convirtió en el principal uso de WebRTC en centros de contacto en 2015. Algunas empresas usan Twilio – un cliente de WebRTC – para impulsar esta conectividad dentro de sus servicios de CRM y asistencia en la nube.