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Una encuesta realizada por American Express reveló que el 67% de los clientes habían cortado la comunicación frustrados ante los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) sin la opción de contactar con un agente comercial. Un IVR bien diseñado hace que el autoservicio sea parte de la solución y no del problema para llegar a un agente.
Los sistemas de respuesta interactiva de voz o IVR (Interactive Voice Response), por lo general, utilizan arquitecturas y códigos base propios que obstaculizan la integración y la personalización. Estos sistemas aportan dos aspectos clave: aplicaciones de autoservicio, e identificación de clientes y enrutamiento de llamadas. Estas capacidades permiten reducir costos y resolver en el primer contacto los problemas o consultas de los clientes.
Genesys cuenta con una plataforma de software de voz entrante, flexible y segura, que integra a la perfección las aplicaciones de autoservicio, video y las transacciones asistidas por agentes. Basada en estándares abiertos y con la capacidad de adaptarse a diversas redes y PBX, la solución de Genesys contribuye a reducir los costos de operación, agiliza el tiempo de salida al mercado y adecua los servicios a lo que el cliente prefiere.
Genesys permite customizar el IVR para facilitar su uso, reproducir mensajes personalizados o de promoción de alguna oferta y entregar la llamada al agente más calificado para atenderla. Los proveedores de IVR habilitados para voz se enfrentan a esta pregunta casi a diario. Y hay un motivo detrás de esta cuestión: desarrollar un sistema que satisfaga las necesidades de todas las partes involucradas –servicio al cliente, equipos de TI y marketing, y los clientes mismos– puede llegar a ser una tarea muy difícil.
Es probable que los IVR bien desarrollados, intuitivos y fáciles de utilizar sean la excepción más que la norma, pero eso no significa que tenga que ser así para su empresa. De hecho, existe la tecnología para crear sistemas IVR veloces, fáciles de implementar y que hagan de la llamada una experiencia placentera y eficaz. Con este White Paper, usted podrá definir la hoja de ruta al momento de diseñar la mejor experiencia con un IVR para sus clientes.
