HPE entre los lĆderes de almacenamiento de Gartner
No sĆ³lo las empresas de telecomunicaciones evolucionan. TambiĆ©n los canales de asistencia que, actualmente, lidera WhatsApp.
AsĆ lo seƱala un estudio reciente de Infobip, el cual destaca la penetraciĆ³n de esta mensajerĆa en Latam.
Una lenta transformaciĆ³n esta ocurriendo en el mercado de las telecomunicaciones que, ademĆ”s, estĆ” dejando su huella en la omnicanalidad.
La transformaciĆ³n de la industria hacia redes basadas en software parece seguir la tendencia de que los conexiones, cada vez mas, se soporten en datos.
Empresas y usuarios demandan mĆ”s y mejor conectividad para aprovechar tanto la analĆtica de datos, como el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA).
Esto estĆ” llevando a las Telcos a modificar sus mecanismos de interacciĆ³n con los usuarios.
Hasta ahora, las telcos han utilizado mucho los SMS. Pero la tendencia que estĆ” en aumento significativo es la del uso de canales digitales y RCS.
āLa transformaciĆ³n de una empresa tradicional de telecomunicaciones (Telco) en una empresa de tecnologĆa (TechCo) es una de las formas que tienen las Telcos de seguir siendo competitivasā, afirmĆ³ la Country Manager de Infobip MĆ©xico, Fabiola JimĆ©nez.
Igualmente, la ejecutiva destaca que, las telcos con visiĆ³n de futuro, buscan diversificar su oferta.
El dominio de WhatsApp
Lss empresas de telecomunicaciones estĆ”n colaborando con plataformas de comunicaciĆ³n en la nube para poder ofrecer servicios que van mĆ”s allĆ” de los tradicionales SMS y voz.
JimĆ©nez refiriĆ³ tambiĆ©n que, segĆŗn el reporte de tendencias de telecomunicaciones realizado por Infobip:
- 98,75% de los usuarios utiliza WhatsApp por cuestiones de soporte.
- En cambio, en comunicaciones ligadas a marketing, el 43% usa SMS
- 25% WhatsApp
- Y 23% mensajerĆa RCS
Por otro lado, como cabe esperar de un sector creado para ayudar a la gente a comunicarse, las telcos han estado a la vanguardia de una tendencia hacia un estilo mƔs conversacional de las interacciones con los clientes.
AsĆ lo demuestra el significativo aumento de WhatsApp, con un aumento del 385% para casos de uso de soporte y mĆ”s de seis veces para mensajes de marketing.
El uso de RCS tambiĆ©n se ha disparado y se han visto aumentos significativos en aplicaciones de mensajerĆa como Telegram y Viber.
TambiĆ©n en redes sociales como Instagram y Facebook. La adopciĆ³n de RCS creaciĆ³n 441 veces comparado al 2022.
En cuanto a la Inteligencia Artificial (IA), la principal contribuciĆ³n de esta tecnologĆa es que puede supervisar grandes volĆŗmenes de datos de red en tiempo real, para identificar cuellos de botella.
Mejorar la conversaciĆ³n
Otro aspecto fundamental de las contribuciones de la IA a la gestiĆ³n de las Telco en transiciĆ³n es que estĆ” tecnologĆa logra:
- Activar reconfiguraciones de la red
- Modifica ajustes
- Y redirige el trƔfico cuando los canales se congestionan
O cuando hay problemas de infraestructura localizados.
AdemĆ”s, la capacidad de supervisar continuamente cantidades masivas de datos hace que la IA sea ideal para la prevenciĆ³n activa del fraude.
ĀæCĆ³mo? Mediante el anĆ”lisis en tiempo real los registros de transferencia de llamadas o datos, los sistemas de anĆ”lisis antifraude con IA pueden identificar patrones sospechosos y bloquear, inmediatamente, servicios especĆficos o cuentas de usuario sospechosas.
Pero las posibilidades de la IA no se agotan allĆ. Para los casos de venta upselling y cross-selling. la Inteligencia Artificial puede analizar, continuamente:
- El comportamiento de los clientes
- El uso de servicios y datos de facturaciĆ³n para predecir las necesidades del cliente en tiempo real
- AsĆ como presentarles a los clientes la oferta adecuada en el momento adecuado a travĆ©s del canal adecuado
El resultado es un aumento de los ingresos por usuario (ARPU) y se pierden muchas menos oportunidades de upselling y cross-selling.
