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McAfee se disculpó por afectar a miles de computadoras de clientes con una actualización defectuosa.
“Quiero disculparme en nombre de McAfee y decir que lamentamos mucho cualquier impacto que el archivo defectuoso de actualización le pudo haber causado a usted y sus organizaciones”, dijo el vicepresidente ejecutivo de soporte y el servicio al cliente, Barry McPherson de McAfee, en la entrada de un blog de la compañía.
Fue la primera disculpa ejecutiva de McAfee por el fiasco, que empezó a principios del miércoles cuando una actualización de la firma antivirus puso equivocadamente en cuarentena un archivo crítico del sistema Windows después de identificarlo como un virus de amenaza baja.
Los informes, comentados y documentados, señalan en miles las PCs afectadas, la mayor parte de ellas en negocios. Sólo los sistemas que corren Windows XP Service Pack 3 (SP3), la versión más nueva que el analista de Gartner John Pescatore estima que tiene una participación de mercado del 50 % del mercado empresarial, fue afectada por la actualización defectuosa.
Las computadoras que se vieron afectadas por la actualización colapsaron y volvieron a arrancar repetidamente, y perdieron su conexión de red, un síntoma que obligó al personal de soporte a visitar cada PC caída, prolongando así innecesariamente el tiempo requerido para revivir las máquinas.
McPherson previó una explicación preliminar de cómo la actualización defectuosa logró llegar a través de pruebas de McAfee. “El problema surgió durante el proceso de pruebas del archivo DAT”, señala. “Recientemente hicimos un cambio en nuestro medio ambiente de aseguramiento de calidad que resultó en un DAT defectuoso, abriéndose paso fuera de nuestro medio ambiente experimental y los sistemas de los clientes”.
McAfee está añadiendo “los protocolos adicionales” que McPherson llamó “garantía de calidad” a cualquier actualización que pueda impactar archivos de sistema críticos – como el archivo del Windows “svchost.exe” que el miércoles estaba erróneamente aislado en cuarentena – y utilizará su tecnología Artemis para proveerles a los clientes un lista blanca de archivos del sistema sin intervención alguna.
Artemis es una tecnología de McAfee que suele usar su software para ayudar a identificar archivos sospechosos cotejando sus “huellas digitales” digitales con una base de datos almacenada en los servidores de la compañía.
De los pocos comentarios agregados al blog de McPherson a eso de la 1:30 a.m. hora oficial del Este, sudisculpa no le se sentó bien a los usuarios. “Déjeme decirle que me alegro que hayamos cambiado casi el 75 % de nuestros clientes lejos de su producto antes de esto sucediera,” escribió alguien identificado sólo como H. Charles. “No puedo imaginarme el caos si lo tuviéramos. Fue caos enorme”.
Otro usuario fue mucho más rudo el día anterior cuando hizo comentarios sobre un mensaje que McPherson escribió a finales del miércoles, titulado “Un largo día para McAfee”, que le puso los nervios de punta a los que añadieron sus opiniones.
“No estoy realmente interesado en saber qué tan duro fue su día. Montones de personas tuvieron un día arduo ayer”, dijo alguien utilizando el apodo” JustanIT Guy “. “Lo que deberíamos estar oyendo es cómo una actualización hizo pedazos cualquier PC que corriera XP Service Pack 3 allá afuera”.
Varios comentarios consultaron por qué el CEO de McAfee, David DeWalt, no publicó una disculpa en el sitio Web de McAfee. DeWalt, quien ocasionalmente también escribe en el blog de McAfee, lo hizo el 15 de abril, cuándo escribió sobre el evento de la compañía Public Sector Summit acerca de ciberamenazas se seguridad y reales.
“Es sumamente llamativo que el CEO, David DeWalt, no ha publicado una declaración al respecto en el sitio Web McAfee”, dijo un usuario identificado sólo como Mark que hizo comentarios sobre blog de McPherson.
McAfee puso a disposición una herramienta semiautomatizada llamada “SuperDAT Remediation Tool” que restaura la computadora dañada. SuperDAT puede ser descargado usando un enlace en este documento de soporte.
-Por Gregg Keizer
Computerworld (US)
FRAMINGHAM
