Aplica metodologías ágiles en las operaciones de TI con estos tres pasos

Casi cualquier equipo puede beneficiarse de las técnicas ágiles, pero las operaciones de TI necesitan algunos ajustes para obtener mejores resultados.

Por: Isaac Sacolick de InfoWorld

Las prácticas ágiles no son sólo para los equipos de desarrollo de software que deben codificar, probar y liberar aplicaciones. Las metodologías ágiles, incluyendo Scrum y Kanban, están siendo utilizadas hoy en día por una variedad de equipos de negocios, científicos de datos, incluyendo operaciones de TI.

Aunque las metodologías ágiles se pueden aplicar con éxito a las operaciones de TI, hay algunas diferencias notables en los modelos, las prioridades y la cultura de los equipos operativos que deben tenerse en cuenta. La comprensión de estas diferencias y la posterior definición de prioridades estratégicas estructuran la forma en que los equipos de operaciones de TI pueden ejecutar sus iniciativas y ser mejores miembros de otros equipos ágiles multidisciplinarios.

A continuación, tres pasos a considerar.

Redefinir la misión de las operaciones de TI

Los miembros del equipo de operaciones de TI por lo general consideran que su principal trabajo es mantener las luces encendidas para las redes, sistemas, aplicaciones y bases de datos de producción, departamentales y de desarrollo.

Muchos soportan los procesos ITIL para la gestión de incidentes, problemas y cambios, y utilizan sistemas de tickets como Cherwell, Jira Service Desk y ServiceNow para seguirlos.

Cuando los empleados y otros usuarios finales necesitan ayuda o tienen requisitos de sistema diferentes, de las operaciones de TI también dependen de estos sistemas para captar las solicitudes y apoyar sus flujos de trabajo.

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El CIO probablemente tendrá una o más hojas de ruta estratégicas que dependen en gran medida de los equipos operativos de TI. Es probable que los CIOs tengan una mezcla de estrategias móviles, de transformación digital, de nube y de datos en las que las operaciones de TI pueden desempeñar tanto papeles primarios como de apoyo. Las prioridades pueden incluir migraciones a la nube, proyectos de infraestructura, actualizaciones importantes de los sistemas empresariales, nuevos modelos de apoyo para herramientas SaaS, auditorías de cumplimiento, instalación de nuevas herramientas de colaboración y flujo de trabajo, actualizaciones de ERP y traslados de oficinas.

La cuestión es cómo gestionarán las operaciones de TI el trabajo vinculado a estas iniciativas. Las metodologías ágiles son ideales para muchas de ellas, especialmente cuando hay requisitos iniciales mal definidos, incógnitas técnicas o prioridades conflictivas.

Pero debido a que muchos en las operaciones de TI ven las prácticas ágiles como una metodología de desarrollo, se requiere algún tipo de entrenamiento y discusión sobre su misión más vital, el alcance de las responsabilidades y las formas de gestionar su trabajo.

Específicamente, muchos en los departamentos de operaciones de TI están más acostumbrados a ser dirigidos por los directores de proyectos. No han tenido la oportunidad de especificar la mejor manera de diseñar e implementar soluciones, secuenciar el trabajo y mitigar los riesgos debido a las incógnitas técnicas. Las metodologías ágiles abordan estas deficiencias de la gestión de proyectos de arriba a abajo. Requieren que los ingenieros asuman funciones ágiles, participen en ceremonias y utilicen herramientas ágiles para comprender una nueva forma de trabajo.

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Redefinir las metodologías ágiles para las operaciones de TI

Los líderes ágiles no pueden aplicar scrum o Kanban a los equipos de operaciones de TI. Hay que tener en cuenta varias diferencias significativas en la cultura y el modelo operativo. Aquí hay algunos pasos para revisar como grupo:

• Redefinir los roles ágiles. La mayoría de las operaciones de TI no tienen propietarios de productos asignados a sus iniciativas. En el mejor de los casos, pueden tener patrocinadores de proyectos y analistas que escriben los requisitos. Es probable que se requiera alguna capacitación y entrenamiento para ayudar a las personas a asumir las responsabilidades de propiedad del producto. Lo más esencial es que tendrán que definir quiénes son los clientes para sus iniciativas y buscar priorizar su trabajo en base a las necesidades y valores de los clientes.
• Documentar procesos y criterios de aceptación. Los ingenieros que trabajan en sistemas no están acostumbrados a escribir requisitos como historias de usuarios y definir criterios de aceptación. Muchos ingenieros comienzan las implementaciones comprendiendo el objetivo general y luego trabajan con la tecnología para encontrar soluciones operativas y óptimas. Aun así, vale la pena añadir la disciplina de la redacción de requisitos ya que ayuda a desarrollar una comprensión compartida de los objetivos desde la perspectiva del cliente o del usuario final y luego especificar los criterios de aceptación en torno a los requisitos no funcionales.
• Establecer prioridades. Las operaciones de TI deben negociar el tiempo para responder a los incidentes y cumplir con las solicitudes junto con sus compromisos sobre las iniciativas ágiles. Los desarrolladores tienen su trabajo alineado en su mayoría con sus equipos y compromisos ágiles, pero las operaciones de TI deben responder a las prioridades operativas antes de abordar el trabajo en sus atrasos ágiles. Muchos equipos de operaciones de TI se enfrentan a cómo expresar las prioridades, qué significa el compromiso cuando pueden ser interrumpidos por incidentes prioritarios, cómo estimar las historias de usuarios ágiles y cómo medir su capacidad.
• Seleccione las metodologías ágiles apropiadas. Los tipos de trabajo priorizados en las operaciones de TI se alinean con algunos métodos mejor que otros. Algunos equipos que trabajan en un conjunto de iniciativas más pequeñas pueden beneficiarse con el uso de Kanban; otros que trabajan en iniciativas más largas con requisitos complejos pueden ser más adecuados para el scrum. Las organizaciones más grandes deberían considerar la posibilidad de apoyar al menos estas dos metodologías.
• Comprender las funciones. Las operaciones de TI tienen diferentes responsabilidades en diferentes iniciativas ágiles. Es probable que sean los impulsores de las iniciativas de infraestructura, migración a la nube y seguridad y que tengan funciones y responsabilidades definidas para supervisar a los equipos ágiles. En otras, como los desarrollos, la automatización o las iniciativas de gobierno de datos, probablemente no sean los impulsores y participen como miembros de un equipo ágil. Ambos escenarios requieren definir cómo se involucran los ingenieros, basándose en sus responsabilidades con el equipo y el programa.

Integrar lo ágil con las herramientas operativas

Los equipos operativos de TI ya utilizan sistemas para gestionar incidentes y solicitudes, otras plataformas para sistemas de supervisión y herramientas adicionales para impulsar la colaboración de los equipos. Pero las herramientas de ITSM (Gestión de Servicios de TI) no son adecuadas para el seguimiento de iniciativas de varias semanas, y la gestión de proyectos complejos con gráficos de Gantt u hojas de cálculo aumenta los riesgos del proyecto. Si los equipos de operación van a adoptar metodologías ágiles, necesitarán la herramienta adecuada para esta forma de trabajo.

Pero las operaciones de TI que añaden una nueva herramienta ágil de gestión de proyectos deben considerar el flujo de trabajo y la integración de datos entre sus procesos y sistemas.

Es mejor considerar el impacto desde la perspectiva de un solo ingeniero. Pueden estar usando PowWow Mobile para la gestión de servicios, Jira para las iniciativas ágiles, Slack para la colaboración y BigPanda para las AIops. Añade sobrecarga para hacer clic en múltiples herramientas para conocer las prioridades del trabajo, cómo registrar el estado del trabajo en curso, y dónde compartir información con los colegas. También puede crear confusión a los interesados cuando un ingeniero se compromete a completar el trabajo con los equipos ágiles pero se le retira la tarea para responder a un incidente prioritario.

Los equipos operativos de TI deben considerar cómo el flujo de trabajo y los datos se conectan entre estas herramientas y asegurar que haya un proceso de circuito cerrado. Por ejemplo, un incidente puede comenzar en el centro de atención al cliente, hacer que un equipo ágil de operaciones de TI implemente las correcciones y luego requerir la validación a través de las herramientas de monitoreo. El seguimiento de ese extremo a extremo a través de tres o más tecnologías añade trabajo, y la integración entre ellas mejora la calidad de los datos.

Estas cuestiones son sólo el punto de partida. Es esencial que los equipos operativos de TI usen retrospectivas ágiles para discutir lo que funciona, lo que necesita ser cambiado y cómo evolucionar sus metodologías.