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El mercado de los centros de Contacto en Chile o BPO es fundamental para el empleo del país.
No obstante, casi la mitad de los servicios del sector se generan fuera de sus fronteras.
No es el trabajo soñado por nadie. Pero, sin lugar a dudas, la industria del Business Process Outsourcing (BPO) de Contact Centers es un importante empleador en cualquier país.
Su importancia en América Latina sigue creciendo y los mercados hispanoahablantes de América del Norte y Europa han venido demandando este tipo de servicios en la región.
Por supuesto, hay países en que el sector ha logrado una mayor desarrollo. En una de las economías más floreciente a de América Latina Frost & Sullivan ha realizado un reciente estudio que revela su importancia, en general.
Por ejemplo, ¿sabía usted que:
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Sólo en Chile el sector emplea a más de 30.000 personas
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Más del 65% de esta fuente laboral es ocupada por mujeres jefas de hogar
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Y buena parte de sus fuerza laboral experimenta su primer empleo en el sector de BPO
Otros datos del estudio de Frost & Sullivan son igual de imposantes. Así, los ingresos generados por este segmento de BPO en Chile alcanzaron US$494 millones en 2022.
Mejor notícia constituyen El hecho de que el 59% de estos ingresos (US$289 millones) provino de servicios prestados desde el país.
Esto significa que el 41% de los servicios de BPO se generó fuera de las fronteras de Chile. En su mayoría, estos proveedores estaban alojados en Perú o Colombia.
Ambos países han mostrado un crecimiento anual sostenido desde 2013 52 15%.
Tarea pendiente: competitividad
Tales datos de Frost & Sullivan muestran que la competitividad del sector, al menos en Chile, tiene bastante espacio para mejorar y lograr mejores resultados.
Para el Gerente General la Asociación Gremial que agrupa a las empresas de externalización de servicios en Chile o BPOCH, Álvaro García, los costos laborales determinarán este logro.
Actualmente, Estados Unidos representa una oportunidad significativa: en 2021, su industria de Contact Center en modalidad BPO generó más de US$10.000 millones.
De esta cifra, US$4.567 millones fueron provistos ñor servicios offshore.
La buena noticia es que más del 90% de estos son prestados por otros países de Hispanoamérica.
En este se tido, los servicios desde Colombia y México se muestran como líderes en este segmento del mercado BPO estadounidense. En contraste, Chile representa una fracción menor de este mercado.
“Del 100% de los costos en los estados de resultados de nuestros socios, entre un 75% y un 80% corresponde a sueldos”, señaló el Gerente General la Asociación Gremial que agrupa a las empresas de externalización de servicios en Chile o BPOCH, Álvaro García.
El entorno país
García evalúa que, en estos años, el salario mínimo en Chile ha aumentado un 48% y la inflación ha sido del 29%. Ambos indicadores sitúan a Chile entre los países con mayores costos laborales en la región.
Como consecuencia de esttpo, los sueldos de sus competidores directos, Perú y Colombia, son significativamente más bajos.
La buena noticia es que todas estas diferencias han contribuido a que estos países aumenten su participación en este mercado.
La mala noticia (para Chile) es que aumenta la presión por competitividad en las empresas chilenas.
“Este es un desafío cuesta arriba que hemos decidido abordar con iniciativas en varios aspectos, diferentes a lo ligado directamente a las remuneraciones”, enfatizó Álvaro García, Gerente General de la BPOCH.
La asociación está trabajando en una serie de iniciativas junto con las autoridades, con lo cual busca participar activamente en futuros proyectos de ley relacionados con la mejora del empleo.
Esto promueve una relación colaborativa entre el sector público y privado.
Esta colaboración entre otras cosas, evalúa incentivos fiscales, así como revisar el gravamen del sector para hacer más competitivos los costos operacionales.
