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El más reciente informe de Kin+Carta apunta a una meta desafiante para 2024, en lo que se refiere a la experiencia del cliente.
La tendencia es hacia las experiencias omnicanales e inmersivas innovadoras.
Los días de pandemia fueron demoledores para muchos sectores pero, en especial, el retail debió reinventarse rápidamente para sobrevivir.
Aunque en 2023 la pandemia pareció diluirse del todo, algunas de las quiebras ocurridas en año pasado (como la Tuperware) muestran como el cambio de hábitos ocurrido debido a Covid sigue dejando víctimas por todo el mundo.
En este caso, nuevos desempleados. Y los sectores minoristas y de productos de consumo masivo parecen ser los más vulnerables.
Así lo revela el más reciente el informe Estado de la Omnicanalidad de Kin+Carta, consultora global de transformación digital.
Esta investigación, además, destaca una tendencia dominate para 2024: las empresas se esfuerzan por mejorar constantemente la experiencia de sus clientes, para diferenciarse en un mercado competitivo y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad de la compañía.
Y esto lo hacen sin importar el tamaño o sector en el que se desenvuelvan. Todas, estén donde estén y produzcan lo que produzcan, tienen ese objetivo común.
Herramientas para afrontar los retos
Dicho esto, 2024 se proyecta como un año altamente desafiante para lograr la optimización de la atención al cliente. Por eso sería de gran ayuda que resultara un año donde las herramientas tecnológicas “nice-to-have” se conviertan en “must-have”.
El informe también destca que, si bien hay estrategias que contribuyen en esta tarea, la clave para lograr una implementación exitosa consiste en saber escuchar las necesidades de los clientes para ofrecer soluciones a sus peticiones.
“[Pero] las empresas de comercio minorista siguen sin escuchar a sus clientes. El 72% de los consumidores nunca tuvo una experiencia positiva memorable a cambio de sus datos”, explica el informe Estado de la Omnicanalidad de Kin la consultora global de transformación digital, Kin+Carta.
Más grave aún: el mismo reporte asegura que el 54% de las personas consideran que no valen la pena los datos personales que proporcionan a programas de fidelización.
Veamos, entonces, cuales son los retos que enfrentan los minoristas para revalorizar sus herramientas habituales e, inclusive, mejorar la relaciones existente con sus clientes.
Renacimiento de los programas de lealtad
Mientras que el 80% de las empresas piensa relanzar sus programas de fidelización en los próximos tres años, el 23% de los consumidores suscritos a este tipo de programas asegura que las ofertas y descuentos no son lo suficientemente personalizados, asegura el informe de Kin+Carta.
“Antes, estos programas se manejaban con un solo proveedor, a quien, además, se le pagaba por adelantado. El cliente, en ese momento, sólo podía pagar con puntos y acceder a un catálogo muy limitado. El cambio de paradigma supone reconvertirse en un marketplace”, sugiere Daniel Jejcic, CEO de avenida+, solución tecnológica para la creación de marketplaces.
Jejcic señala que, de esta forma, es posible darle al cliente de un banco, por ejemplo, la facilidad de:
- Acceder a miles de productos de miles de vendedores
- Incluso, combinar todos los medios de pago, financiamiento y puntos del programa de recompensas
Todo ello sin salir del ecosistema del banco.
El ejecutivo destaca que esto, no sólo genera más transacciones sino que, ademss, aumenta la fidelización de manera más efectiva y personalizada.
IA generativa o GenIA en la experiencia del cliente
La inteligencia artificial generativa (GenIA) es un modelo de aprendizaje automático que permite crear:
- Textos
- Imágenes
- Y videos de manera casi instantánea, a partir de una base de datos
“Gracias a la IA generativa podemos mejorar el acceso a la información de manera que una cantidad enorme de datos pueda estar disponible para el cliente al instante”, explica Martín Fernández Verdi, Technical Director and Head of Engineering para Latinoamérica de Kin+Carta.
El experto destacó que estas herramientas abordan, fácilmente, las preguntas frecuentes e involucran a los clientes en conversaciones utilizando lenguaje natural.
Incluso, pueden recopilar datos esenciales del cliente por adelantado, lo que acelera el proceso de resolución.
Por último, la IA no sólo cubrirá la consulta puntual del cliente sino que, también, actuará en todo el ciclo de vida de la consulta:
- Desde la presentación del problema hasta su resolución
- Desde conectarse a diferentes áreas o tomando decisiones resolutivas
- Terminando con reportes para futuros seguimientos del caso
Todo para incrementar o recuperar la satisfacción de los usuarios.
Foto Original: Creativeart, Freepick
