HPE entre los lĆderes de almacenamiento de Gartner
Cuando llega el momento de las compras navideƱas, marcas y retailers confian en que sus estrategias de fidelizaciĆ³n hayan funcionado.
Veamos que dice Infobip sobre cĆ³mo convertir a compradores casuales en clientes leales.Ā
Comeciantes y marcas tienen en comĆŗn el tener la certeza absoluta de que, si su temporada de compras navideƱas es buena, probablemente cerrarĆ”n bien el aƱo.Ā
Lo contrario tambiĆ©n es posible: pueden haber tenido un aƱo bastante bueno pero, si sus ventas se caen en esta temporada, es poco probable que tengas ganancias extraordinarias.Ā
De allĆ que se esfuercen por tener para la fecha lanzamientos o una buena provisiĆ³n de sus productos estrellas.Ā
Nada de eso funcionarĆ”, sin embargo, si no han realizado un esfuerzo por transformar a compradores casuales en clientes leales.
Y, aunque esto es especialmente cierto para las marcas, lo es mƔs para los comerciantes. El sector retail ya no puede vivir de compradores ocasionales.
SegĆŗn cifras de Infobip, empresa de comunicaciones omicanal:
- Un aumento del 5% en la retenciĆ³n de clientesĀ
- Tiene el potencial de generar hasta un 25% mƔs de ingresos
Quedarse en los clientesĀ
Como puede verse, el retail debe saber dar los pasos correctos, una vez que ha logrado atraer o captar la atenciĆ³n de las personas en un primer momento.
AsĆ lo resalta la Sales Director en Infobip, Janeth RodrĆguez, quien hace hincapiĆ© en que saber atraer a los clientes de la forma correcta es clave para quedarse en sus cabezas despuĆ©s del aƱo nuevo.
āSer memorables es sĆ³lo un primer paso, lo segundo es crear un verdadero impacto. Por fortuna, el auge de los canales digitales de hoy permite a los comercios online tener un correcto seguimiento del engagement de sus clientes antes, durante y despuĆ©s de las mĆ”s importantes fechas del comercio como lo es la temporada de compras navideƱasā, explica Janeth RodrĆguez, Sales Director en Infobip.
Pero, si ser memorable es sĆ³lo el comienzo, ĀæquĆ© se requiere para lograr este objetivo?Ā
Infobip nos da un manuel de cinco paso para iniciar este camino de la retenciĆ³n del cliente, de manera tal que no kos encontremos demasiadas espinas.Ā
Estos cinco elementos esenciales resultan esenciales para lograr el objetivo de la fidelizaciĆ³n de clientes en la complejidad de las relaciones omnicanal de la actualidsd.
1.- Ayuda inmediata
El 71% de los consumidores que obtienen respuestas rĆ”pidas a sus problemas estĆ”n dispuestas a recomendar una marca a otras personas.Ā
Y, si bien es un poco ambiguo determinar quĆ© es ārĆ”pidoā y quĆ© es ālentoā, una encuesta conducida por Zendesk demostrĆ³ que los consumidores estĆ”n dispuestos a esperar un determinado tiempo segĆŗn el canal de comunicaciĆ³n en el que se hallen interactuando.Ā
AsĆ, el tiempo de espera es de:
- Una hora en el correo electrĆ³nicoĀ
- 15 minutos en redes socialesĀ
- Y UN minuto en aplicaciones de chat
2.- Experiencias Ćŗnicas
La experiencia que un cliente tiene con una marca, en tĆ©rminos generales, es igual o mĆ”s importante que los productos ofrecidos.Ā
Un ejemplo es Starbucks. Las personas no acuden a esta marca de forma masiva tan sĆ³lo porque crean que su cafĆ© es delicioso. La experiencia de recibir el cafĆ© con su nombre escrito a mano alzada es parte de la magia que esta marca vende.Ā
Algo similar ocurre con el Ć©xito que yace tras reconocidas marcas como Amazon.Ā
No se trata Ćŗnicamente de los productos que podemos conseguir a travĆ©s de esta plataforma, sino de la agilidad, la velocidad de entrega y la facilidad de reembolso que la marca ofrece como parte de su experiencia.
3.- Una atenciĆ³n de primera
Un buen producto que es acompaƱado por un mal servicio, difĆcilmente sobrevivirĆ” en un mercado tan competitivo como el de hoy en dĆa.Ā
De hecho, hasta el 89% de los clientes afirman estar dispuestos a cambiarse de marca en busca de una que ofrezca un mejor servicio.
Un buen servicio debe ir mĆ”s allĆ” de tan sĆ³lo agregar una secciĆ³n de preguntas frecuentes y un centro de llamadas sobrecargado.Ā
Un buen servicio nace, ademĆ”s, de la oportuna selecciĆ³n de un conjunto de canales que estĆ©n disponibles 24/7, ademĆ”s, de estar en sintonĆa con las preferencias de la audiencia para cada caso de uso:
- Recibir ofertas
- Recibir notificaciones de pedido
- Realizar pagos, etc.
4.- Facilidad de uso
La usabilidad es un elemento cada vez mĆ”s importante dentro de la experiencia del cliente.Ā
El 18% de los compradores abandonan sus compras en el Ćŗltimo momento debido a procesos de pago demasiado complejos.
Lo mismo ocurre con los procesos de registro de usuarios y los procesos de verificaciĆ³n de identidad.Ā
Si el proceso es demasiado largo y estĆ” lleno de pasos y de fricciones, es posible que el usuario se sienta frustrado y busque otra opciĆ³n.Ā
Uncluso si se ve obligado a dejar ir una exclusiva oferta o precio.
5.- ComunicaciĆ³n omnicanal
El 66% de los clientes usarĆ” tres o mĆ”s canales antes de completar una compra.Ā
Esto quiere decir que de nada sirve que uno de los canales ofrezca un servicio y una experiencia excepcional, si los demĆ”s no estĆ”n a la altura.Ā
Una de las mejores formas de garantizar satisfactorias comunicaciones omnicanales con el consumidor es acudiendo a una plataforma de comunicaciĆ³n que permita la integraciĆ³n y el intercambio de datos entre cada uno de los canales.Ā
De esta forma, se podrƔ tener certeza de que el cliente no recibirƔ el mismo mensaje varias veces a travƩs de diferentes ventanas, ni necesitarƔ repetir algo que ya ha dicho en otro canal a otro agente.
