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La popularidad de WhatsApp en América Latina llevó a la incorporación en el OTRS 8 managed.
La función WhatsApp Channel para Fue desarrollada por Sngular para OTRS Group.
Una alianza entre OTRS Group y Sngular ha creado función WhatsApp Channel para la suite de gestión de servicios empresariales OTRS 8 Managed.
Gracias a esta integración nativa de WhatsApp Business en OTRS, las empresas ahora podrán conectar el canal de consultas más utilizado por los clientes para gestionar las solicitudes. Todo desde una sola plataforma, en forma más centralizada y estructurada.
Esta es una muestra de los cambios de la dinámica de Interacción personal que se generaron a partir del confinamiento por coronavirus.
Estos cambios en el comportamiento del consumidor favoreciendo los canales digitales y, en especial WhatsApp, suponen un nuevo desafío para las empresas.
“WhatsApp se ha convertido en una parte integral de la vida cotidiana de las personas en muchas partes del mundo. Por lo tanto, es indispensable que las empresas les brinden la oportunidad de llegar a ellas para resolver sus inquietudes a través de este medio”, explica Christopher Kuhn, director de Operaciones en OTRS AG y director general de OTRS Inc.
El ejecutivo destacó que, con la integración de WhatsApp para OTRS 8 se le ofrece a las empresas las herramientas necesarias para operar de manera aún más exitosa y a favor de sus clientes.
Mejorar la experiencia para todos
Kuhn hizo notar que esta nueva funcionalidad es parte del trabajo realizado por Sngular, empresa con la que mantienen una alianza de largo plazo. La misma les permite capitalizar la experiencia de ambas empresas para mayor beneficio de los usuarios.
Por su parte, Francisco Cruz, Director general de OTRS Group para México y Latinoamérica explicó que, gracias a esta integración con OTRS 8 Managed, los representantes del servicio al cliente podrán:
- Utilizar y gestionar las funciones de WhatsApp Business centralmente desde su solución de OTRS
- Contar siempre con una vista general, incluso cuando cambien entre diferentes canales de comunicación
- Podrán recibir notificaciones al instante sobre las solicitudes entrantes para poder responder por mensaje de texto en tiempo real
Además de mensajes, los operadores podrán enviar fotos, videos, mensajes de voz, documentos y contactos.
Cruz explicó también que, gracias a esta funcionalidad, es posible configurar respuestas automáticas para acelerar aún más los tiempos de atención.
Esto permite a las empresas mejorar la experiencia de cliente, como lo muestra el nuevo estudio “OTRS Spotlight: Servicio al Cliente“.
De acuerdo con la encuesta de OTRS Group, poco más de un tercio de los ejecutivos de servicio al cliente (38%) afirman que la falta de seguimiento apropiado de consultas en tiempo y forma es el problema más grande en términos de la experiencia de cliente.
