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Uno de los legados de la pandemia es la hiperpersonalización de la experiencia del consumidor.
¿Podrán los negocios de los barrios avanzar hasta ese nivel?
No: no es opcional. Gracias a la pandemia y al distanciamiento obligatorio, tanto la digitalización de comercio como la hiperpersonalización de la atención no son opcionales.
Ambos procesos pasaron a ser una ventaja comparativa a ser un estándar obligatorio que requiere cualquier comercio o negocio que desee garantizar su continuidad. No importa su tamaño o dónde se ubique.
Esto, por supuesto, supone un reto importante para los pequeños retails de las comunidades.
Aunque, quizás, sea más adecuado decir algunos pequeños retailers. Por lo menos en lo que se refiere a la atención.
La “hiperpersonalización” es una técnica de marketing que se enfoca en ofrecer productos y servicios pensados para cada consumidor en tiempo real, según sus necesidades e intereses.
Y, si bien esta técnica se ha hecho popular recientemente, lo cierto es que la misma ha sido utilizada desde hace muchos años en locales físicos o negocios de barrio.
De hecho, estos locales siempre se han caracterizado por este tipo de servicio.
La tecnología de hoy, más bieny hoy se busca retomar y aplicarle permite tanto a los grandes almacenes como a los ecommerce brindar ese trato hiperpersonalización de la botica de la esquina…
Volver a lo básico
Primero aclaremos: no estamos exagerando. Tradicionalmente, en los locales físicos la hiper personalización se centraba en ofrecer productos y servicios que se adaptaran a las costumbres y el estilo de vida de cada cliente.
Eso, que suena muy sofisticado, lo han llevado a cabo intuitivamente durante siglos:
- Carnicerías
- Panaderías
- Y Almacenes
¿No nos cree? ¿Qué le parece que es que le permiten llegue un avis de su carnicero de que llegó uno de sus cortes favoritos peroop en poca cantidad y quiere saber si se lo guarda?
¿Qué cree que estaban haciendo estos comercios cuando felicitaban al cliente en su cumpleaños o le guardaban (y aun le guardan) los panes como quería?
Todas estas prácticas constituían sus mecanismos para fortalecer la relación con sus clientes y lograr una sólida fidelización.
Por supuesto que no siempre funciona. Pero esa hiperpersonalización permitía crear las bases para un cliente que sabe que tiene un comercio en el que no es un extraño. En el que puede confiar.
La hiperpersonalización según el eCommerce
Dicho esto, lo cierto es que el eCommerce o comercio electrónico se vale de las tecnologías emergentes para pasar de la personalización a la hiperpersonalización.
Tecnologías como:
- La Inteligencia Artificial (IA)
- El Big Data
- Y el Machine Learning ML o AA por las siglas de Aprendizaje Automático
Todas ellas se suman a los algoritmos y a otras tecnologías para lograr la transformación actual de la estrategia de marketing que logra:
- Mejorar la experiencia al cliente
- Optimizar el tiempo
- Y los recursos invertidos en cada usuario o consumidor
- Así como facilitar la fidelización y sus beneficios.
Germán Torres, Director de Commerce de Snoop Consulting destacó que la capacidad de hiperpersonalización que ha traído la era digital ha revolucionado el marketing, las ventas, el servicio y la atención al cliente.
“Incluso, las marcas pueden construir conexiones con sus usuarios y consumidores sin la necesidad de una interacción humana desde el canal de atención, algo que antes era impensable. El lugar donde nos encontramos ahora frente a la hiper personalización seguirá evolucionando y tenemos que adaptarnos a los cambios para ser más eficientes y exitosos”, concluyó.
