Pérdida de datos: lo que Western Digital descubrió en Latam
La omnicanalidad supone nuevos esfuerzos.
En el proceso de maduración de la omnicanalidad por parte de las empresas, la incorporación de Inteligencia Semiótica a las plataformas de atención agrega una “capa de comprensión” en esta gestión.
Por: Leandro Cabrera | Head of Customer Success & Experience en Wise CX.
El procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés) es una rama de la inteligencia artificial que media la interacción entre la tecnología y el lenguaje humano.
Es una herramienta de interpretación lingüística que permite decodificar el lenguaje para detectar datos y hasta generar contenidos.
Lo que la vuelve una herramienta clave al momento de analizar las comunicaciones es su capacidad de procesar un párrafo, un texto o un diálogo, y extraer de allí la información relevante con una precisión de hasta el 95%, según sea cada caso.
Estamos en un mundo donde gestionar de forma eficiente las interacciones con los clientes es clave para las empresas.
De hecho, el éxito o fracaso dependerá del tipo de experiencia que vivencien los usuarios al momento de mantener contacto con la organización, sea esta pública o privada.
Por ello, contar con soluciones que permitan identificar tanto es el motivo de contacto – así como la emocionalidad de quien lo genera – brinda a los operadores la posibilidad de comprender – de antemano – si el tono de la conversación será positivo o negativo desde el momento inicial.
Con esta identificación realizada pueden actuar de manera acorde para ofrecer la mejor experiencia.
Con el don de la palabra
Mediante el procesamiento del lenguaje natural, la experiencia del cliente cobra un nuevo significado. Y es allí hacia donde se dirigen las empresas hoy en día.
Los consumidores no sólo quieren atención inmediata, eficaz y sencilla sino, también, un servicio que logre anticipar tanto sus necesidades como complementar su proceso con valor agregado.
En este sentido, la incorporación de Inteligencia Semiótica a las plataformas de atención omnicanal a través de las cuales las empresas centralizan en una única solución el contacto con sus usuarios proveniente de diversos canales agrega una “capa de comprensión”.
Esto brinda a quien gestiona la interacción una hoja de ruta más completa que le facilita el trabajo a través de:
- Website
- Teléfono
- Chatbots, entre otros
De esta manera, los colaboradores pueden realizar su labor con mayor previsibilidad, entendiendo desde el comienzo el tono con el que deben abordar cada contacto y tomando acción sobre ello.
Hablan Sancho…
Gracias a este “termómetro” que proporciona la Inteligencia Semiótica, los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer una comunicación coherente y sin fricciones, respondiendo de manera más eficaz a cada contacto.
Esto tiende a minimizar las situaciones de conflicto e impacta en una mejora sobre la calidad de atención lo que, a su vez, genera una disminución de los tiempos de llamada e incrementa el posicionamiento de la organización en el mercado.
En la actualidad, las redes sociales, blogs y portales de noticias son espacios donde el público interactúa de forma libre. Esto permite escucharlo “sin filtros”.
Para ayudar a las empresas a conocer la emocionalidad de sus clientes en estos canales tan estratégicos, existen herramientas que permiten monitorear las conversaciones que se generan en estos espacios.
Las soluciones de Social Listening son el siguiente paso de la Inteligencia Semiótica en la interacción ya que permiten tener seguimiento sobre las conversaciones y menciones alrededor de la empresa, con una visión tanto analítica como con orientación a la acción.
Esta práctica analiza el estado de ánimo detrás de las publicaciones y permite “escuchar” cuál es el sentimiento (positivo, negativo o neutro) que expresan los usuarios en relación a:
- La marca y la competencia
- La detección de los gustos del buyer persona
- Los cambios en su comportamiento
- E, incluso, conocer tendencias del sector
Tomar el pulso del mercado
A partir del conocimiento que proporcionan las conversaciones que se dan en la red es posible responder a los comentarios de forma proactiva, mejorar la comunicación con los usuarios y el posicionamiento de la marca.
Del mismo modo, un seguimiento constante y en tiempo real de las redes sociales de la empresa permite identificar tanto oportunidades como las tendencias para crear publicaciones que despierten la empatía con los usuarios.
En conclusión, la incorporación de IA abre las posibilidades a nuevas iniciativas de Inteligencia Semiótica que mejoren la experiencia del usuario que es, finalmente, la fuerza impulsora de las organizaciones.
La aplicación de estas herramientas vitales permite incrementar el conocimiento en todos los puntos de contacto con el mercado, abriendo una ventana de oportunidad para desarrollar estrategias que posicionen a la empresa en un lugar distintivo dentro de su sector.
La clave está en “escuchar con inteligencia”.
