HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
Los Asistentes Virtuales han ido ganado espacio en nuestro entorno lo cual los hace una puerta de la ciberdelincuencia hacia nuestra empresa y vida.
Los Asistentes Virtuales han ido ganado espacio en nuestro entorno lo cual los hace una puerta de la ciberdelincuencia hacia nuestra empresa y vida.
Muchos olvidamos que la Inteligencia Artificial (IA) ya no es una posibilidad fantasiosa sino una parte fundamental de nuestra vida cotidiana.
Está tanto en los algoritmos de búsqueda que nos permiten recuperar información de Internet como en buena parte de la tecnología que usamos:
- Correctores ortográficos
- Traductores de voz y de texto
- Calculadoras en dispisitivos
- Asistentes virtuales
Estos últimos tienen fans encarnecidos que aprecian como invalorables sus múltiples “talentos”:
- Desde acortar el tiempo
- Y responder las consultas en forma inmediata
- Hasta aumentar la satisfacción de los clientes
- Gracias a niveles más altos de precisión y exactitud
- O brindar soporte 24/7
Estos son, para empezar, algunos de los beneficios que los bots brindan.
Sin embargo, para que funcionen correctamente es necesaria su actualización constante, sumando aprendizaje del cual, hasta nuevo aviso, el humano es responsable.
El ecommerce y su relación con los AV
Durante los últimos años, el comercio electrónico creció a pasos agigantados y, junto con ello, cambió por lo tanto, la forma de consumir tato como las demandas por parte de los usuarios.
Esos, como ya es sabido, esperan obtener todo ya:
- Desde el producto
- Hasta las respuestas a dudas…
- … que pueden surgir en el proceso de compra.
De hecho, en caso de no encontrar un feedback ágil, migran rápidamente en busca de una mejor opción.
En este contexto, contar con asistentes virtuales puede marcar la diferencia frente al resto de los competidores del mercado.
Y esto en válido en cualquier de las opción nés disponibles de AV:
- Desde asistentes en una web que funcionan solamente con respuestas predeterminadas
- Hasta asistentes de voz con interpretación de lenguaje…
- … que puede estar integrado con distintas herramientas para darle una respuesta al usuario
- E, incluso, ejecutar acciones
Según un estudio elaborado por Gartner, se estima que este mercado crecerá US$ 1.110 millones para 2024.
Actualización permanente
Para que los asistentes virtuales funcionen correctamente y sean realmente una ayuda para brindar un mejor servicio es necesario que sean constantemente actualizados.
“Al igual que para los agentes y los clientes, una base de datos bien estructurada y documentada junto con la fuente de gestión de contenidos son un recurso clave”, explica Laura Fabro, CMO de Kenwin.
De esta manera y tal como indican desde Megatech, la actualización de los Asistentes virtuales dependerá de cada tipo de negocio y área.
No obstante, se recomiendan realizar sprints de trabajo quincenales o mensuales que permitirán, entre otras cosas:
- Mejorar los tiempos de respuestas a los usuarios
- Optimizar la capacidad de interacción del Asistente
- Hacer eficientes los tiempos de trabajo de los recursos asignados a responder las consultas que el Asistente Virtual no pueda responder
- Sumar nuevos flujos que puedan ser resueltos por este medio.
De esta manera, actualizando, modificando o agregando flujos, palabras, links o integraciones se aprovecharán al máximo los beneficios de estos bots que favorecen tanto al vendedor como al comprador.
“Palabras y conceptos son las cosas que más se actualizan o agregan, porque es un flujo ya activo que lo que hacemos es medir y ajustar/agregar palabra”, explica Marcelo Michelini, Director en Megatech.
Educar a sus asistentes virtuales
Destacó el director de Megatech que lo más demandante de estos procesos ocurre cuando hay que generar un flujo nuevo con integraciones a otras fuentes de información para automatizar un proceso.
“Esto es lo que, habitualmente, tiene mayor impacto en eficiencia y lleva más tiempo implementarlo”, aseguró.
En este sentido, es importante, estar atento a cada cambio que se produzca dentro de la compañía, en tanto à opciones de servicio, productos, entre otros, para que el asistente pueda responder adecuadamente.
También es necesario mantener actualizado el motor de PLN teniendo en cuenta:
- Diferencias lingüísticas entre hablantes nativos y no nativos
- O entre clientes jóvenes y de mayor edad
- La sintaxis lingüística
- Así como la mezcla de diferentes idiomas
- Y palabras tomadas de otros idiomas
Tal es el caso de:
- Anglicismos o dialectos
- Expresiones específicas de cada cultura
- Formas de deletrear de los clientes
- Errores gramaticales
- Uso de jergas, entre otras cosas.
De esta manera se puede determinar que, no solo es importante el trabajo en la implementación del asistente virtual, sino que es tanto o más importante el trabajo en las evoluciones que podemos hacer.
“En la actualidad, todavía se necesitan personas para supervisar el aprendizaje de los asistentes, analizar y preparar la información para formarlos y para integrar a los bots en los sistemas de información de la empresa. Los Bots no aprenden por sí solos. Al menos por ahora”, finaliza Laura Fabro CMO de Kenwin.
