AV o chatbots, ¿cuál de estas IA le viene mejor a su empresa?

El debate en las empresas ya no es si hay que automatizar sino cómo. Decidir si usar AV (Asistentes Virtuales), chatbots o ambos es el nuevo dilema.

Dicha elección pasa por determinar no sólo los requerimientos de su empresa sino, también las diferencias entre éstas dos tecnologías que resultan claves sobre su eficiencia e impacto.

La buena noticia es que su empresa no es la única tomando estas decisiones y puede, entre otras cosas, aprender de los errores de quienes ya las usan:

Gartner estima que para 2020, un 70% de los trabajadores va a interactuar con estos asistentes a diario.

Un estudio reciente revela que este mercado crecerá USD 1,11 millardos para 2024.

Pero, ¿cuáles son los criterios para evaluarlas? Según el Gerente Comercial de la consultora TI Megatech, Martín Cornejo, los tres distinciones iniciales para ello son:

• Capacidad para interpretar el lenguaje natural
• Nivel de respuestas
• Aprendizaje constante

El ejecutivo destacó que, por lo novedoso de ambas tecnologías, los términos se usan indistintamente suponiendo que son un mismo tipo de Inteligencia Artificial (IA). La realidad es otra.

Cornejo apunta las principales diferencias este una y otra inteligencia artificial:

Asistente Virtual o AV

• Ofrece un intercambio bidireccional gracias a que puede interpretar el contexto gracias a su aprendizaje continuo.
• Asistir al usuario ejecutando acciones que satisfagan las necesidades de este mediante la integración con otros sistemas.
• Comprenden y procesan el lenguaje natural.

“Por ejemplo, Mego es un asistente virtual multiplataforma que diagnostica, instruye, resuelve, notifica y aprende constantemente. Esta tecnología suele aplicarse para distintas áreas (Sistemas, At. al cliente, RRHH, etc) como así también en diferentes industrias” explica Cornejo.

Los sistemas con los que puede integrarse so, ente otros:

• Motores de búsqueda
• Bases de datos
• APIs
• Sistemas operativos
• Aplicaciones, etc.

Chatbot

• Está basado en texto precargado o utilizado para recolección de datos.
• No procesan el lenguaje natural:  solo reaccionan sobre las palabras o frases que se encuentran precargadas

“El diseño del chatbots y el que no procese lenguaje natural lis hace más limitados aunque permite funciones básicas”, explicó el ejecutivo.

Por ejemplo, en el caso de una tienda virtual, permite responder consultas básicas del usuario:

• ¿Cómo realizó la compra?
• ¿Cómo se realiza una entrega?
• ¿Cuál es el horario de retiro?
• ¿Cómo me contacto con el área de soporte?

¿IA o IAs?: Dos tecnologías, dos inteligencias

Cornejo destacó también que la tecnología utilizada en ambas aplicaciones (AV o chatbots) también es un factor diferencial que influye sobre el comportamiento y debe guiar la toma de decisiones:

• Es importante destacar que siendo el objetivo de un chatbot responder una consulta ya cargada previamente, el mismo no utiliza un motor de inteligencia artificial.
• Como el objetivo del AV es más complejo y avanzado, casi siempre utiliza un motor de inteligencia artificial que, mediante el procesamiento y  compresión del lenguaje natural (PNL y NLU), análisis de sentimientos y otras técnicas, permite una interacción  más precisa y efectiva.

Destacó también que, hoy en día, ya son muchas las empresas que tienen implementados chatbots o Asistentes Virtuales (Av) en alguno de sus procesos para responder o resolver temas específicos.

“Esto es algo que en un futuro va a potenciarse, no solo resolviendo temas específicos, sino que va a permitir automatizar muchos procesos habituales de distintas áreas, bajando costos y optimizando tiempos”, afirmó Cornejo.

Volviendo al ejemplo de la tienda virtual, Cornejo resaltó que, si la inteligencia artificial utilizada es una AV, además de responder preguntas se puede:

• Realizar una compra, consultando las preferencias del usuario y mostrando el producto que mejor se adapte a esas preferencias.
• Mostrar la disponibilidad del producto en stock.
• Establecer un horario de entrega.

Incluso, se pueden remediar incidentes que precisen interacción humana como:

• Devolución del producto
• Ejecución de garantía
• Falta de pago, etc.