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La última generación de la plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys, ya disponible en todo el mundo, se puede implantar en las instalaciones de la empresa o en la nube y se presenta en tres ediciones: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition y Genesys Premier Edition.
Genesys. proveedores de soluciones para el mercado en experiencia del cliente omnicanal y soluciones para centros de contacto, presentó una nueva plataforma de Experiencia del Cliente de última generación. Las nuevas funciones de la plataforma permiten a las empresas supervisar y organizar por completo la comunicación omnicanal y multimodal con los clientes para garantizar un trato personalizado.
Con la solución de Genesys, que abarca el contexto omnicanal (incluida la comunicación oral), la multimodalidad, la organización y la gestión de todo el ciclo de la comunicación, mejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuando este solicita asistencia. Gracias a las nuevas funciones de la plataforma, las empresas por fin podrán comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma actuará como el «sistema de comunicación» y funcionará junto con las aplicaciones de CRM instaladas, las cuales constituyen el «sistema de registro»: todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los clientes.
La comunicación con el cliente se transforma y pasa a ser cuantificable
Como los clientes utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse con las empresas a través de dispositivos móviles, siguen comunicaciones autodirigidas y aparentemente aleatorias. Hasta ahora, las empresas han gestionado dichas comunicaciones de forma aislada, sin tener en cuenta el contexto en que se encuentra el cliente ni los pasos que ha dado para llegar allí. El resultado es una experiencia impersonal que se traduce en clientes insatisfechos y operaciones ineficientes. Como respuesta, las empresas han tratado de redefinir y diseñar la comunicación del cliente, pero a la hora de la verdad, estos diseños no han dado buenos resultados. Pero esto está a punto de cambiar: con la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación de Genesys, las empresas pueden implantar, orquestar, supervisar y perfeccionar la comunicación omnicanal de los clientes.
La gestión de la comunicación omnicanal ya es una realidad
En la actualidad, la mayoría de las empresas todavía ofrecen interacciones multicanal con el cliente: aunque utilizan numerosos canales, como mensajes de voz, el correo electrónico y el chat, por lo general no comparten la información contextual en todos los canales, incluidos los orales (lo que se denomina contexto omnicanal). La plataforma de Genesys no solo brinda el contexto, sino que además ofrece tres funciones que, combinadas, permiten gestionar el ciclo completo de comunicación omnicanal. Se tratan de la sincronización simultánea de varios canales en una sola interacción (lo que se denomina «multimodalidad»); la secuencia dirigida paso a paso de las interacciones y los ciclos de comunicación (la «orquestación»); y la gestión del ciclo del viaje del cliente, que abarca el diseño, la organización, la supervisión y el perfeccionamiento (la «gestión del ciclo del viaje»). Para permitir a las empresas gestionar todo el ciclo de la comunicación omnicanal, la plataforma de Experiencia de Clientes de Genesys ofrece las siguientes novedades:
- La función para la supervisión y análisis de la comunicación del cliente, que garantiza la visibilidad de dichos ciclos, ya sea de forma individual o colectiva. Permite mejorar las interacciones con los agentes y supervisar y perfeccionar la comunicación.
- El escritorio omnicanal, que facilita a los agentes y otros expertos un escritorio integrado desde el cual comunicarse con los clientes y llevar a cabo sus tareas relacionadas con dicha comunicación. De este modo, podrán consultar en un solo lugar todas las interacciones y los puntos de contacto por los que pasan los clientes, así como utilizar la multimodalidad de canales. Además, esta función integra la gestión del conocimiento y brinda un panel de control que muestra el historial de interacciones con el cliente, lo que ayuda a saber qué pasos seguir a continuación o qué ofertas proponer.
- Función de autoservicio, que proporciona a cada cliente un autoservicio multimodal personalizado y contextual en los sitios web y con las aplicaciones, ya sean web, IVR (respuesta interactiva de voz) o móviles. Además, cuando es necesario permite pasar al servicio asistido sin problema alguno y los agentes o trabajadores siguen interactuando con el cliente de forma multimodal mediante el escritorio omnicanal.
- Gestión del conocimiento, que facilita información contextual de forma proactiva, independientemente de que el cliente haya recurrido al autoservicio o haya solicitado asistencia. De este modo, se proporciona el conocimiento óptimo tanto a los clientes, en los sitios web y en los distintos canales, como a los agentes que se están comunicando con ellos.
- Llamada omnicanal, que posibilita las llamadas automatizadas desde los sitios web o las aplicaciones IVR, móviles o nativas, lo que permite a los clientes recibir ayuda en el momento y por el canal que prefieran.
“Hasta la fecha, no existía en el mercado una plataforma de experiencia del cliente que realmente permitiera organizar y gestionar la comunicación con el cliente», asegura Paul Segre, CEO de Genesys. “Las nuevas funciones de gestión de la comunicación omnicanal que ofrece la plataforma de Experiencia del Cliente de Genesys marcan un nuevo hito en este ámbito y sitúan a Genesys en el puesto de líder indiscutible del sector tanto por su visión como por su ejecución”.
