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Las redes sociales pueden ser una poderosa herramienta de mercadotecnia, pero al ser utilizadas de manera incorrecta, podrían tener un impacto negativo en una empresa. Los errores más comunes son:
- No implementar políticas: Las compañías deben proporcionar pautas al equipo de social media para lograr manejar una crisis o para reconocerla antes de que suceda.
- Utilizar todas las herramientas de la misma forma: Cada canal en social media tiene su propio lenguaje, costumbres y audiencia, por lo que es de vital importancia entender la manera en la que los usuarios se comunican y comparten en cada una de las distintas opciones.
- No aprovechar la biografía: La biografía en un sitio de social media es lo primero que los usuarios ven, por lo que es esencial incluir la dirección del sitio web de la empresa y agregar texto creativo e interesante.
- No escuchar: El impacto del social media radica en la comunicación a dos vías, por lo que es necesario monitorear la reacción de los usuarios y generar conversaciones. La interacción genera lealtad, lo que se traduce en ventas.
- Enfocarse en la cantidad de seguidores: Algunas compañías harían lo que fuera por conseguir seguidores o fans en social media, pero tener muchos seguidores no representa más ventas. Lo más importante es enfocarse en la calidad de la audiencia, no en la cantidad.
- Publicar demasiado: A pesar de que es extremadamente importante mantener constancia en la comunicación en social media, al realizar demasiadas publicaciones es posible perder usuarios.
- Publicar muy poco: Una estrategia de social media requiere paciencia y persistencia. Si una empresa no está dispuesta a implementar un buen uso de social media, sería mejor enfocarse en métodos tradicionales de mercadotecnia.
- No monitorear: Es un hecho que los clientes utilizan el internet para hablar de las empresas, por lo que al no monitorear los comentarios, ellos asumen que a la empresa no le importa la opinión o satisfacción del cliente.
- No responder rápidamente: Las compañías deben establecer pautas para las horas en las que se utilizará el social media para proporcionar atención al cliente.
- Ignorar comentarios negativos: La clave se encuentra en reconocer el problema y pedir una disculpa en nombre de la empresa, proporcionando una dirección de correo electrónico para continuar aclarando la situación, lo cual demuestra interés en la resolución de conflictos.
