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Nokia Siemens Networks mejora la administración de la experiencia del cliente para LTE
Reciente estudio muestra que hasta un 40% de suscriptores de EEUU estaría considerando cambiar su actual proveedor de servicios
Nokia Siemens Networks informó hoy que está lanzando una nueva versión de su Gestor de la Experiencia del Cliente, –CEM– por sus siglas en inglés, con soporte para LTE (Long Term Evolution). Esto ayudará a los operadores a verificar que sus clientes con LTE disfrutan de la mejor calidad y experiencia de servicio desde el primer día.
Las nuevas capacidades del portafolio CEM estarán disponibles comercialmente en junio de 2013 como un paquete independiente o actualización.
“La primera impresión cuenta, así que es importante asegurar una alta calidad en la experiencia del cliente desde el inicio de cualquier nuevo servicio”, dijo Lassaad Essafi, Director del área de Percepciones y Experiencias del Cliente de Nokia Siemens Networks. “Nuestras innovaciones en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) proporcionan una perspectiva clara a los operadores de la experiencia de sus suscriptores, haciendo frente de forma proactiva a los problemas relacionados con calidad y experiencia del cliente en las redes LTE.”
El estudio de Adquisición y Retención del Cliente de Nokia Siemens Networks* subraya la necesidad de alta calidad en la experiencia del usuario LTE. Los resultados del estudio mostraron que la probabilidad de rotación de clientes (churn) de servicios móviles en los EE.UU. aumentó 10% en 2012. Actualmente, dos de cada cinco suscriptores (40%) están considerando un cambio de proveedor de servicios. Después de aplicar la encuesta a 8,700 usuarios de telefonía móvil en nueve países, se observaron resultados similares en mercados móviles con maduros.
La nueva versión de su Gestor de la Experiencia del Cliente para LTE de Nokia Siemens Networks, ofrece capacidades clave para contrarrestar esas tendencias. Ambos paquetes de CEM on Demand -Percepción de Calidad del Cliente y la Comparativa con la Competencia (CcC)-, ya incluyen soporte LTE. Este soporte también ha sido añadido a las soluciones Serve atOnce Device Manager y Serve atOnce Traffica.
De igual manera, este soporte se complementa con un amplio rango de servicios profesionales, así como la integración de sistemas, planeación, administración y optimización de la red para integrar el portafolio de CEM y ayudar a los operadores a obtener todos los beneficios de la oferta de CEM en LTE.
Con el paquete de contenido de Percepción de Calidad del Cliente, los operadores tienen la capacidad de manejar la adopción del sistema enfocándose en grupos específicos de usuarios, basándose en las capacidades de los dispositivos y en las tendencias de uso de dichos usuarios. Este paquete de contenido da una idea del por qué los suscriptores LTE siguen usando servicios 2G/3G, de manera que los operadores pueden identificar clientes potenciales con dispositivos con capacidad LTE y así poder lanzar campañas promocionales dirigidas para motivarlos proactivamente a una actualización hacia LTE antes de que sus contratos previos expiren.
El soporte LTE en el servicio de Comparativa con la Competencia tiene como objetivo proporcionar a los operadores un mejor entendimiento de cómo es que sus clientes están usando los servicios en LTE, su experiencia con dispositivos LTE, tendencias en el uso del servicio, así como la adopción del servicio en la competencia.
El Administrador de Calidad en el Servicio traduce los eventos de la red en ideas precisas y fáciles de comprender acerca de la calidad del servicio LTE. Provee también una vista clara del mapeo de las áreas de servicio, así como indicadores precisos de calidad del servicio y el impacto que estos tienen en los servicios LTE más populares.
Con SQM, los operadores pueden monitorear e identificar en tiempo real los problemas relacionados la experiencia del cliente en un lugar específico. El CcC y el CEM on Demand trabajan de manera conjunta para correlacionar la información de la red con el tipo de dispositivo, servicios excesivos e información del suscriptor en tiempo real. Esto ayuda a los operadores a dar prioridad a las acciones que resuelva de forma proactiva los problemas de la red y a asegurar calidad y servicio en una experiencia positiva para el cliente.
El CEM para LTE es una de las nuevas soluciones que serán presentadas por Nokia Siemens Networks en el Mobile World Congress de Barcelona.
