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4 consejos para hacer de la automatización un éxito total

Las empresas buscan la automatización para agilizar las operaciones y resolver problemas comerciales provocados por la COVID-19.

Por: Bob Violino, CIO.com

La automatización en TI no es nada nuevo. Durante años, las empresas han buscado formas de reducir o eliminar procesos manuales que pueden ralentizar la prestación de servicios, introducir errores en los sistemas y aumentar los costos.

Pero la idea de automatizar todo tipo de procesos ha adquirido un mayor sentido de urgencia en los últimos tiempos, ya que las organizaciones de TI continúan lidiando con los monumentales impactos de la pandemia de coronavirus, y las mayores presiones los costos bajos, mientras soportan la creciente cantidad de trabajadores remotos como consecuencia de la cuarentena y el cierre temporal de oficinas.

Ya sea que se trate de lanzar iniciativas de automatización de TI por primera vez, o de acelerar actividades en esta área, la automatización está desempeñando un papel importante en las empresas, y probablemente continuará haciéndolo en el mundo post pandémico de los negocios.

Si bien muchas de las iniciativas de automatización pueden tomar años para mostrar el beneficio completo, las compañías también buscan establecer ganancias rápidas con sus esfuerzos de automatización, abordando los problemas clave que han surgido a raíz de COVID-19. Aquí los líderes de TI comparten consejos ganados con esfuerzo para lograr un éxito de automatización de TI rápido y sostenible.

1. Crear y aprovechar grupos de trabajo interfuncionales

Puede que no parezca algo que un ejecutivo de TI desearía hacer para lograr retornos rápidos, pero para muchas empresas vale la pena traer expertos de diversas disciplinas para colaborar en un esfuerzo de automatización. Es aún mejor si los grupos de trabajo ya están establecidos antes de que surja la necesidad de una nueva implementación.

Brinks Home Security, un proveedor de sistemas de seguridad para el hogar, lanzó recientemente una iniciativa para automatizar sus interacciones con los clientes como parte del programa de retención de clientes de la compañía. El programa incluye informar a la base de clientes sobre ofertas personalizadas que Brinks lanza en cada momento.

“Queríamos poder expandir nuestro programa de alcance a un mayor porcentaje de clientes”, relata Jason Chancellor, el CIO de esta empresa. “Sin embargo, estábamos limitados por nuestra capacidad de contactarlos manualmente. También hemos reconocido que nuestros clientes prefieren usar canales digitales para interactuar con nosotros, lo que hace que una solución digital sea atractiva”.

Para abordar el problema, Brinks creó y probó con un chatbot de SMS que aprovecha la plataforma de mensajería empresarial Quiq. La nueva plataforma permite a los clientes interactuar a través de mensajes de texto SMS estándar con un bot automatizado que les brinda sus ofertas disponibles, les ayuda a seleccionar la oferta correcta y, en última instancia, a registrarse.

Si un cliente le hace una pregunta al bot que este no pueda manejar, el chat redirige la conversación automáticamente a un agente humano, sin que el cliente se dé cuenta de que se ha pasado de un bot a un agente humano. Los resultados han sido positivos, dice Chancellor. Los clientes han adoptado el nuevo canal de comunicación con entusiasmo, permitiendo a Brinks ofrecer más actualizaciones sin la necesidad de personal adicional.

Lo que ayudó a que la iniciativa fuera un éxito fue que Brinks había formado grupos de trabajo interfuncionales, diseñados para formular hipótesis, medir y probar ideas para resolver problemas comerciales complejos.

“Para este robot en particular, un grupo de los mejores empleados de toda la organización se reunieron y se les dio el objetivo de expandir la capacidad de nuestro programa de retención de clientes”, dice Chancellor. “El equipo ideó opciones rápidamente, formuló una hipótesis sobre su valor potencial y luego seleccionó las mejores opciones para probar”.

Debido a que todos los participantes necesarios para ejecutar una idea están en el equipo multifuncional, “pudieron girar rápidamente prototipos funcionales, ver cómo reaccionó el cliente y luego continuar refinando el bot”, dice Chancellor. “El resultado fue una experiencia excepcional para el cliente, entregada en un tiempo récord, que ha producido resultados sólidos para la empresa”.

2. Reclute líderes de la empresa para ayudar a identificar problemas clave de forma rápida

Las organizaciones de TI deben determinar dónde se necesita de automatización realmente y qué problemas puede ayudar a resolver. A menudo, las ideas provienen de líderes empresariales y usuarios finales.

Eso es lo que hizo el sistema judicial de Nueva Jersey durante la pandemia de coronavirus que forzó cambios significativos en las operaciones.

“Durante la transición de COVID hemos visto docenas de ideas tanto de los líderes empresariales como del personal de TI”, dice Jack McCarthy, CIO de Nueva Jersey, Poder Judicial.

“Todos comienzan con una declaración del problema y la pregunta ‘es posible hacer’ una solución particularmente tecnológica”, dice McCarthy.

Luego de la identificación de los problemas, el siguiente paso “es lograr que las personas adecuadas en una videollamada comprendan todos los componentes que tenemos en toda la empresa y cómo se pueden utilizar para satisfacer esta necesidad”, dice. “Encontramos un valor increíble al poner aplicaciones en el campo y permitir que los usuarios nos digan qué funciona y qué no”.

En un ejemplo reciente, el sistema judicial implementó una plataforma de automatización de procesos robóticos (RPA) de UiPath para ayudar a procesar los pagos judiciales en línea. Con los tribunales estatales cerrados debido a la pandemia,

Los sistemas judiciales se enfrentaron a la cuestión de tener que rediseñar su sistema de registro de pago heredado para recuperar información de pago de los portales de pago web en diferentes condados.

Para apoyar la transición, el sistema judicial utilizó RPA para construir una rápida integración entre los portales de pago y el sistema heredado. Los resultados incluyen una mayor eficiencia, con el proceso de pago reducido de aproximadamente un minuto a 20 segundos por pago. Como resultado, el estado puede procesar más de 1,000 pagos por semana.

En G&J Pepsi-Cola Bottlers, un embotellador de franquicias de Pepsi, escuchar a los socios comerciales para identificar áreas clave de necesidad ha sido un componente vital de la estrategia de automatización.

“Estas son las personas que hacen que su negocio sea lo que es, y escuchar sus comentarios es clave para el éxito”, dice Brian Balzer, vicepresidente de tecnología digital y transformación empresarial. “Haga que las partes interesadas clave participen en el suministro de requisitos” y comentarios.

Además, el soporte de base impulsará la adopción y la pasión en torno a una plataforma de automatización. “Cuando facilita o agiliza su trabajo, adoptará el sistema rápidamente”, dice Balzer.

La compañía adoptó un conjunto de herramientas de Microsoft, como Power Automate y Logic Apps, para automatizar los procesos comerciales y de TI en toda la compañía. Por ejemplo, G&J ha sido capaz de automatizar y mejorar el proceso de incorporación de los empleados al tomar información de nuevas contrataciones y cargarla en otros sistemas a través de Power Automate.

Lo que solía ser un proceso manual se ha automatizado e integrado con RR.HH., finanzas, operaciones, ventas y TI, reduciendo significativamente las horas y mejorando el proceso de incorporación de nuevas contrataciones.

3. Desarrollar un plan de negocios centralizado

Si bien las victorias rápidas en automatización son excelentes, el éxito a largo plazo a gran escala es aún mejor. Eso requiere el desarrollo de un plan de negocios centralizado para la automatización de TI, incluida la implementación de RPA.

“Con demasiada frecuencia, las organizaciones que desean comenzar con RPA comenzarán con un proceso comercial, solo para ver cómo funciona”, dice Rogerio Mendes, CIO de la compañía de bienes raíces WAM Group.

“Entonces, si eso tiene éxito, pasarán a la siguiente. Y el siguiente. Debe tener una visión centralizada y un plan de negocios, que generalmente proviene de un centro de excelencia de RPA que cuenta con recursos dedicados para ayudar a los diversos departamentos de negocios a implementar RPA con base en un plan estratégico maestro”, dice Mendes.

El plan debe ser específico sobre el retorno esperado de la inversión y otros beneficios que hacen de RPA un buen caso de negocios. “Para lograr una verdadera escala y un éxito sostenido, debe crear la receta del éxito y luego repetirla continuamente”, dice.

La operación brasileña de la compañía implementó una plataforma RPA de Automation Anywhere para eliminar procesos repetitivos y manuales y mejorar la eficiencia dentro de sus departamentos de finanzas, impuestos e investigación.

El primer bot WAM implementado usando la plataforma RPA fue relativamente simple para restablecer contraseñas. El bot, que el equipo llamó “Marvin”, se construyó en solo 10 días. Fue “una primera victoria rápida importante para mostrar el valor de RPA a los empleados y cómo los bots podrían ayudar a que los procesos sean más eficientes en un corto período de tiempo”, dice Mendes.

Desde entonces, la compañía ha automatizado procesos adicionales con Marvin, que trabaja las 24 horas del día automatizando la entrada de datos. Anteriormente, un analista de negocios pasaba más de seis horas al día en el mismo trabajo que el bot ahora. Si bien el programa RPA de WAM aún se encuentra en sus primeras etapas, la compañía ya ha reducido sus costos operativos.

“Al darnos cuenta del valor y los beneficios de la automatización inteligente, continuamos escalando nuestro programa RPA para permitirle ofrecer ofertas digitales rápidamente en medio del cambio al trabajo remoto”, dice Mendes. “Tenemos bots adicionales en producción, [que] se utilizarán para automatizar la facturación, las finanzas, las entradas de datos y la recopilación de datos”.

En los próximos años, WAM espera tener más de 15 bots en producción en 10 sistemas integrados, con el objetivo de ahorrar 40,000 horas al año y reducir los costos en $ 1 millón. Esto será posible al tener un plan central.

4. Haga que la automatización sea parte de un rediseño de procesos

Otra visión a largo plazo de la automatización es considerar su papel como parte de un esfuerzo de rediseño de proceso más amplio.

Ese es el enfoque que tomó la compañía de seguros Unum cuando implementó una plataforma RPA de Pegasystems para mejorar su sistema de correo electrónico.

Unum utilizó el Pega Email Bot con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) como un servicio para realizar la detección de temas de correo electrónico para su operación orientada al cliente.

A través de esta capacidad, Unum puede clasificar y encaminar automáticamente el trabajo a las colas apropiadas en su proveedor de outsourcing de procesos de negocios (BPO) por más del 90 por ciento del volumen de correo electrónico, dice Melissa Harris, directora de entrega de TI, US Technology Shared Services, en Unum. Esto ha permitido que la empresa disminuya sus tiempos de respuesta en aproximadamente un 60 por ciento, dice ella.

El principal impulsor para implementar la tecnología fueron los bajos puntajes de satisfacción del cliente debido a los altos tiempos de respuesta en el centro de contacto de la empresa. “El objetivo era disminuir esos tiempos de respuesta para influir en un aumento de la satisfacción del cliente”, dice Harris.

La operación de TI de Unum pudo completar la implementación, incluida la integración de múltiples plataformas y la creación de servicios, en seis semanas. Pero el proyecto es parte de un rediseño de procesos a largo plazo.

“En general, nuestra mejor práctica para la evaluación de la automatización es garantizar que cualquier solicitud de automatización sea parte de una iniciativa de rediseño de procesos más amplia”, dice Harris. “Las automatizaciones por sí mismas, a excepción de la automatización de procesos de extremo a extremo, generalmente no proporcionan mucho valor a menos que se incluyan en una iniciativa general de gestión de procesos”.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.