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3 Claves para superar el efecto de la cuarentena en el servicio al cliente

La pandemia por Coronavirus, y la cuarentena consecuente, ha significado un antes y un después para los negocios en todo el mundo.

Más allá del impacto económico global, la forma en que ahora los talentos profesionales se relacionan por la vía del teletrabajo, o las nuevas vulnerabilidades que se abren con el empuje del comercio electrónico, lo cierto es que el modo en que los consumidores interactúan con las empresas ya no será el que imperaba antes de la pandemia. Bajo este desafiante escenario, pocas industrias se han visto tan impactadas como la del servicios al cliente.

Martin Frascaroli, CEO de Aivo, cifra los efectos generales de la pandemia sobre la economía global en unos 16 trillones de dólares apelando a fuentes de organizamos multilaterales. Pero, ¿cómo está afectando esta crisis sanitaria y económica al día a día de los consumidores y de las empresas? En este sentido, el CEO de AIVO identifica dos dinámicas en juego:

  • Las consultas en línea siguen creciendo de forma acelerada.

Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean afectadas por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.

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Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor son algunas de las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura global.

  • El trabajo llegó para quedarse.

Los brotes de infecciones virales como el coronavirus (COVID-19) imponen nuevas medidas para frenar su expansión, como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.

Para los equipos grandes, y particularmente para los contact centers, que mantienen extensas estructuras con cientas de personas operando simultáneamente en espacios reducidos, el riesgo de exposición al virus es elevado y preocupante. Esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo, que tengan como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.

Ante este escenario, ¿qué medidas de mitigación pueden implementar las empresas para mantener al cliente en el centro de su estrategia? Frascaroli recomienda varias:

Ser claros en la comunicación

Es sumamente importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos momento de crisis la transparencia juega un rol fundamental. Nuestra estrategia tiene que incluir comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse a las consultas y evitar agregar a la incertidumbre que están viviendo nuestros clientes en este momento.

Priorizar la automatización

No es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la automatización a su servicio al cliente. Pero en el escenario actual, es aún más fundamental que los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia.

Las herramientas que usamos son clave para garantizar buenas experiencias, especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la tecnología se adapte a la estrategia, y no al revés.

Actualmente, la automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado. Su aplicación en bots y live chats contribuye a reducir los tiempos de atención y a aumentar la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes. Su correcto uso permitirá satisfacer la demanda de consultas frecuentes, pero también permite prestar más atención a casos complejos en épocas de sobredemanda como esta.

Mover la comunicación de telefonía a canales digitales

Antes de que surgiera el coronavirus, las empresas ya mantenían 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales al año, en promedio, con sus clientes. Durante los próximos meses, los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia que la que ya tenían.

En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio eficiente. Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras el email muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.

Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las industrias de ecommerce, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementar WhatsApp como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y personalizadas. A la vez que se convierte en una gran opción cuando ir a la sucursal de un banco o a un comercio físico no es una opción, en virtud de la restricción de la circulación vigente en muchas ciudades del mundo.

En definitiva, estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias customer centric será la clave para afrontar esta situación que estamos viviendo.

Qué le espera al servicio al cliente

Covid-19 acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios.

Aquellas compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar esta coyuntura, el tiempo que pueda extenderse.

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Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.