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¿Tu equipo de atención al cliente está listo para las fiestas navideñas?

Lo último que los clientes quieren hacer durante la temporada de navidad es quedarse en espera o ser transferidos de un departamento a otro hasta recibir respuesta a sus preguntas.

A medida que se acercan las fiestas de diciembre, compañías como la tuya evitan estar en la lista negra de los clientes y evalúan a los departamentos de servicio al cliente y de soporte antes de la llegada del receso de fin de año. Esto porque las fiestas pueden ser agotadoras para las empresas de todas las formas y tamaños, pero un equipo de servicio al cliente bien preparado puede convertirse en una luz para aquellos usuarios que buscan ayuda rápida a sus problemas.

Por ello deben tener en cuenta las expectativas de consumo para esta navidad en 2019 con el fin de mantener o incrementar las cifras de ventas del año pasado. Por eso lo primero para lo que debe estar preparado tu negocio en esta temporada, es para un aumento significativo en el número de personas que pueden contactarte.

En atención al cliente, un estudio de Zendesk encontró que el volumen total de requerimientos puede subir hasta en un 42% durante las fiestas. Para aquellas compañías que no están listas para atender dicha avalancha de demandas, el tiempo promedio de respuesta también puede aumentar drásticamente, lo que puede tener un peso significativo en las calificaciones de CSAT (índice de satisfacción del cliente).

Es la temporada de la omnicanalidad

La mejor manera que tiene tu equipo para afrontar un incremento en el volumen de contactos en las vacaciones es aumentar el número de agentes. Zendesk ha descubierto que los retailers incorporan entre 10 y 20% más personal en el equipo de atención durante las fiestas, pero esas empresas también consideran la posibilidad de contratar aún a más personal dada la exigencia de los consumidores, quienes prefieren el servicio omnicanal.

Esto significa que los clientes prefieren conectarse con las empresas cuándo y dónde quieran, a través de los canales que consideren más relevantes. De hecho, 95% de los clientes utiliza por lo menos tres canales diferentes para conectarse con empresas y marcas.

Como resultado, durante fechas festivas, las empresas pueden esperar que los contactos vía correo electrónico aumenten en 49%, que las conversaciones de chat se incrementen en 92%, que las conversaciones telefónicas se dupliquen y que los intercambios por redes sociales, en plataformas como Facebook, se tripliquen.

Si en tu negocio estás considerando reforzar al equipo de agentes para satisfacer esa creciente demanda, también debes evaluar cómo está estructurado ese equipo en la actualidad y considerar el aumento previsto del volumen de tickets durante estas vacaciones. No hay que olvidar que, especialmente en periodos de volatilidad económica, ofrecer una gran experiencia al cliente puede convertirse en el elemento diferenciador que le permita a las empresas seguir adelante y tener éxito.

Trabajo de equipo

Independientemente de cómo se estructure tu equipo, es importante conocer la cantidad de tickets que recibe una empresa para definir el tamaño del equipo de soporte. Para hacerlo, existen tres variables que las compañías deben considerar: 1) el volumen diario de tickets, 2) el tiempo promedio de manejo por ticket/llamada por día y 3) el tiempo promedio que el equipo dedica a las llamadas por día.

El número ideal de empleados es el tiempo medio de manipulación, dividido entre el tiempo medio de trabajo por día, multiplicado por el volumen de tickets diarios. Por ejemplo, si tu empresa recibe 1.000 entradas al día y los agentes emplean 10 minutos en cada una de ellas, en total dedican 250 minutos en total a cada una de ellas, por lo que necesitarías 40 agentes para satisfacer la demanda.

Una vez que tu empresa ha establecido el número óptimo de agentes para tu equipo de soporte, es importante que te asegures de que brindarles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Contar con herramientas adecuadas, con un equipo capacitado de personal y una buena planificación (no importa el tamaño que tenga tu negocio) podrás regalarles a tus clientes, un gran servicio durante estas fiestas.

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.