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Profesionales senior ganan valor en servicio al cliente

En contraste con el modelo de “juniorización” de la fuerza laboral en los últimos años, los profesionales senior comienzan a experimentar una fase de apreciación en las empresas que buscan eficiencia y excelencia en el servicio al cliente.

Por: Edenize Maron, Gerente General para Latinoamérica de Rimini Street.

Entre las esferas más diversas que se han visto continuamente afectadas por las transformaciones tecnológicas, políticas, sociales y culturales de los últimos tiempos, el mundo del trabajo es sin duda uno de los más afectados. Sabemos que la forma en que trabajábamos hace diez años, por ejemplo, es completamente diferente a la actual y es probable que sea diferente en el futuro cercano. Están surgiendo nuevas profesiones en el contexto de la evolución tecnológica, otras tienden a desaparecer y muchas simplemente se han extinguido.

Al mismo tiempo, se pide a los gobiernos de todo el mundo, y no solo en Brasil, que revisen sus crecientes costos de seguridad social, ya que la expectativa de supervivencia ha aumentado constantemente y aquellos que en el pasado deberían encontrar nuevos caminos están pensando en retirarse.

En México, por ejemplo, debido a nuestra cultura y una cierta tradición de gobernantes, muchos ciudadanos todavía tienen la opinión de que el gobierno debería ser un gran proveedor de la sociedad sin restricciones. Sin embargo, los recursos son escasos y, aunque el tema es difícil y controvertido, la realidad llama a los ciudadanos brasileños a repensar su horizonte de trabajo y por qué no reinventarse.

Los expertos de la industria han señalado que cada vez más personas tendrán al menos dos carreras a lo largo de su vida. Por lo tanto, las personas de entre 50 y 60 años, por ejemplo, representan una parte significativa de la población que se ve muy afectada por la necesidad de crear un nuevo ciclo de prosperidad a través de su trabajo.

Modelos disruptivos en el mercado laboral

Las empresas, a su vez, también son un elemento clave en todo este escenario de discusión y transformación. Si antes había un movimiento de ‘juniorización’ de la fuerza laboral, con una masa de jóvenes contratados por corporaciones, no solo por la frescura aportada por las nuevas generaciones, sino también porque este perfil profesional es más barato, hoy se empieza a notar una mayor apreciación de la experiencia, y esto no es de extrañar.

Las empresas se están dando cuenta de que la contratación frenética ya no puede funcionar. Es mejor tener menos personas más capacitadas que una masa de empleados que puedan generar inestabilidad e ineficiencia con la consiguiente insatisfacción con los clientes. La tecnología y los modelos de negocio disruptivos contribuyen a este nuevo escenario.

Podemos citar un ejemplo como Airbnb, con alrededor de 500 empleados, a diferencia de la cadena de hoteles Marriott, que tiene alrededor de 50,000 empleados. Esta es una buena comparación entre el mundo nuevo y el viejo, y esto solo fue posible gracias a la aplicación de tecnología combinada con un modelo de negocio completamente innovador, en el que el número de empleados no define la competencia de la empresa abriendo nuevos horizontes, cambiando el mundo y creando disrupciones.

Volviendo a la línea de razonamiento para el mercado laboral, privilegiar a la fuerza laboral más avanzada y experimentada también representa un cambio de paradigma en el entorno corporativo. Los profesionales superiores tienen un alto grado de conocimiento en la disciplina en la que trabajan, ya han permanecido muchos años desarrollando su actividad y, debido a esta experiencia, recurrentemente son más ágiles en la creación de soluciones y en la resolución de problemas.

Incluso en el sector de tecnología, donde la capacidad creativa de los jóvenes y sus habilidades para estar más “en sintonía” siempre han sido destacadas, hoy ya se observa que las empresas que están más en línea con el pensamiento actual están privilegiando un profundo conocimiento y experiencia. Las empresas de servicios tecnológicos en el modelo boutique, por ejemplo, confían en estructuras lineales y se destacan por ofrecer una alta satisfacción entre los clientes.

Estas “boutiques” ofrecen un servicio competitivo y son más prósperas que las empresas “tradicionales”. Esto se debe a que las grandes corporaciones tienen muchas más dificultades para moverse, son lentas y están acartonadas, lo que no permite la transformación con la agilidad que requiere el ritmo de la tecnología. En estas grandes empresas, los empleados improductivos y desmotivados pueden incluso esconderse debajo de una estructura compleja completa. Y quien suele pagar es el cliente. En las boutiques con modelos de negocio innovadores, las ineficiencias apenas tendrán espacio.

Cualidades de los más experimentados

Y si los empleados más experimentados de hoy encuentran más espacio en las empresas que valoran la eficiencia, ¿qué tipo de características y calidad necesitan ofrecer? Bueno, además de las habilidades técnicas, se espera que estos profesionales sean extremadamente buenos en habilidades de comportamiento, capaces de relacionarse con el cliente, comprender y resolver sus problemas y retenerlos, después de todo, tan importante como vender es brindar una buena atención en todo momento a lo largo de toda la experiencia. Estos profesionales también deben estar abiertos a la colaboración y el compromiso con otros miembros del equipo, impulsando el intercambio de conocimientos y, por lo tanto, la productividad.

En resumen, en este mundo en constante cambio, los fenómenos tecnológicos, políticos y socioculturales proporcionan un entorno en el que los profesionales experimentados y de alto nivel que ya podrían estar considerando retirarse deben reinventar su horizonte de trabajo y posponer los planes de jubilación.

En el entorno corporativo, este perfil profesional encuentra a las compañías que fueron diseñadas con su madurez y habilidades técnicas y de comportamiento, que son valoradas y bien remuneradas, a favor de la satisfacción del cliente, el pilar principal de la lealtad del cliente. Bienvenido a los nuevos tiempos. ¿Casa en la playa o en el campo? Por ahora solo los fines de semana o llevar su computadora portátil del trabajo en cualquier momento, una práctica cada vez más común que se ha convertido en una ganga por los numerosos beneficios que ofrece en los nuevos patrones de trabajo.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.
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