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Con Workforce Management en la nube de Aspect, cuenta con las mismas funcionalidades de la solución líder en el mercado de la compañía basada en premisas y con todos los beneficios del TCO y de soporte/servicio en la nube de Aspect. Además está integrada con la solución para el centro de contacto omnicanal de Aspect en la nube: Zipwire
Aspect Software, proveedor líder de soluciones integradas de administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo, y el back-office, anunció el lanzamiento de Workforce Management (WFM) en la nube de Aspect, ofreciendo la funcionalidad completa de la tradicional administración de la fuerza de trabajo On Premise de Aspect, con todas las ventajas y los beneficios financieros de la nube. La solución es implementada en la nube de Aspect, la infraestructura global expandible y patentada para el centro de contacto y las telecomunicaciones, optimizada para ofrecer servicios hospedados y administrados SaaS de Aspect.
Los centros de contacto constantemente enfrentan retos en cuanto a la forma más eficiente de administrar una fuerza de trabajo de cientos o incluso miles de empleados. Luchan por encontrar la manera más eficiente de cubrir los asientos con el número correcto de agentes, con las habilidades adecuadas y con un horario acorde, todo mientras intentan administrar el trabajo dentro de los acuerdos del objetivo de nivel de servicio. Al mismo tiempo, están bajo la presión constante de reducir costos mientras se aseguran que las soluciones de soporte y tecnología estén ofreciendo su máximo valor. La necesidad de las empresas de buscar soluciones a estos retos, es el motivo por el cual la firma de investigación de la industria, Frost & Sullivan, en su reporte de centro de Contacto Hospedado en Norteamérica, confirmó que el número de soluciones WFM en la nube crecerá más del 18% en los próximos tres años.
“La solución Workforce Management de Aspect es el sistema elegido por muchas empresas líderes, entre las cuales muchas tienen hasta 40.000 agentes. WFM en la nube de Aspect ofrece un complemento perfecto para Zipwire, nuestro Centro de Contacto omnicanal en la nube, ganador de diversos premios como mejor plataforma basada en la nube del mercado”, dice John Amein, Vicepresidente de Administración de Producto de Aspect. “De esta manera, los clientes pueden disfrutar de una rápida implementación de los dos elementos clave que necesitan para el contacto con el cliente. La implementación basada en la nube también ofrece a los clientes el conveniente “pay-as-you-go”, lo que les permite expandir fácilmente su capacidad, mientras eliminan la administración de la infraestructura. Todo esto se lleva a cabo mientras se ofrecen todas las capacidades multicanal y multihabilidad de la mejor solución WFM On premise de Aspect”
Las características de WFM de Aspect en la nube incluyen:
- Preintegración con Zipwire, la solución omnicanal en la nube para el Centro de Contacto Aspect.
- Interfaz de usuario intuitiva, moderna, basada en íconos, widgets y cuadros de mando.
- Editor de horarios fácil de utilizar: intercambio, anuncios de intercambios y pujas secuenciales de turnos de horario.
- Visibilidad centralizada de las características, preferencias, horarios y desempeño del empleado.
- Seguimiento en tiempo real e intradía del desempeño y la adherencia del agente.
- Predicciones precisas en los entornos inbound, outbound y blended.
- Sofisticados algoritmos de predicción que permiten múltiples objetivos de negocio.
- Autoservicio del agente basado en el navegador.
- Administración simplificada de la fuerza de trabajo a través de múltiples sitios y ubicaciones externas.
Al ser operada desde la nube de Aspect, la solución ofrece a los clientes todos los beneficios de la nube, incluyendo la posibilidad de convertir los gastos de capital en gastos operativos, un rápido escalamiento, la eliminación del mantenimiento de software y hardware, y el costo más bajo de propiedad posible.
Workforce Management en la Nube de Aspect, está disponible en Norteamérica y Europa. Para más información visite el siguiente sitio web http://zipwire.aspect.com/capabilities/workforce-management-cloud/
Francisco Carrasco, CIO America Latina
