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Un nuevo reporte de IDC Manufacturing Insight señala que mientras la mayoría de los fabricantes de metal coinciden en que mejorar la experiencia del cliente es importante para crecer y generar utilidades, no tienen una idea clara de cómo llevar acabo esa mejora, cuáles son los beneficios directos, y el papel central de la tecnología en la entrega de una mejor experiencia del cliente. Esto supone una amplia brecha entre las organizaciones que cuentan con una estrategia robusta centrada en la experiencia del cliente y aquellas que no, lo que afecta directamente su competitividad.
“Muchos fabricantes de metal se están migrando de la producción de elementos estándar y de catálogo, a productos específicos sobre pedido,” comentó Pierfrancesco Manenti, director de investigación IDC Manufacturing Insights en Europa, Medio Oriente y África. “Esto significa que ningún pedido es el mismo y que el servicio al cliente se vuelve primordial. La habilidad del fabricante para tratar con prospectos y clientes de manera eficiente, desde el diseño del producto hasta la configuración y producción, se vuelve esencial para vencer a la competencia y crear lealtad de largo plazo.”
Manenti agrega, “de manera sorpresiva, nuestra encuesta revela que alrededor del 16%, que es el doble del porcentaje que en otras industrias, todavía cree que el factor más crítico para que sus clientes sigan comprándoles está relacionado solamente con sus expectativas del precio. Ellos no ven claro el vínculo entre la excelencia operativa y su impacto en el cliente.”
La influencia de esta aproximación es clara, pero los líderes en la fabricación de metal deben entender que los factores como la confianza en el proveedor, la baja calidad del producto y largo tiempo de entrega, impactan negativamente la experiencia del cliente. Epicor invita a estos fabricantes a trabajar en mejorar la percepción de sus clientes y del mercado, y atender las operaciones clave para que su negocio crezca.
“Hay una clara llamada para los fabricantes de metal a tomar acción tras este estudio,” dijo John Hiraoka, vicepresidente ejecutivo CMO de Epicor. “Nosotros creemos que tienen una gran oportunidad para obtener una ventaja competitiva mediante la adopción de un enfoque más formal acerca de la experiencia del cliente. Con casi el doble de los fabricantes de metal, más que en cualquier otra industria, que creen que el precio es la mayor determinante para mantener la lealtad del cliente, la brecha se está abriendo entre las empresas maduras y las inmaduras. Hay una oportunidad significativa para aquellos que den el salto para diferenciarse de sus competidores, vendan servicios con valor agregado e incrementen su participación en el mercado. Una plataforma ERP moderna y abierta, con tecnología móvil, mayor colaboración, capacidades orientadas al cliente como administración de calidad, servicio y garantía, y un CRM central que genere una mejor experiencia de cliente, mejorará su competitividad. Invitamos a todos los fabricantes de metal a evaluar su nivel de madurez en torno a la experiencia del cliente, y descubrir cómo un ERP moderno y con capacidades de próxima generación puede ayudarlos a lograr una estrategia enfocada en el cliente.”
Puntos centrales de la encuesta:
- Cerca del 16% de los fabricantes de metal – casi el doble del porcentaje que en otras industrias – todavía cree que el factor más importante para que sus clientes continúen comprándoles se debe a que cumplen sus expectativas de precio.
- Los fabricantes de metal están listos para invertir en tecnologías de la información que sirvan para mejorar la relación con el cliente (46.4%).
- La principal barrera en crear una mejor experiencia para el cliente se relaciona con la falta de fondos para implementar los cambios requeridos, como mencionó más del 47% de los encuestados.
- Casi el 28% de los fabricantes de metal creen que un ERP es vital como la plataforma que conecta los diferentes departamentos y simplifica la interacción entre proveedores y clientes.
- Sin embargo, a diferencia de otras industrias, un alto porcentaje de encuestados (casi el 35%) cree que el impacto de su actual ERP en la experiencia del cliente es limitado.
- 23% de quienes respondieron la encuesta tiene un sistema creado por ellos mismos y un 17% no cuenta con un ERP.
- Los sistemas ERP tradicionales no cuentan con las aplicaciones de servicio a clientes o necesitan mejorar la colaboración entre las funciones del negocio.
- La visualización 3D obtuvo un alto ranking al momento de cuestionar el impacto esperado en los clientes y cómo ellos revisan y colaboran con el diseño del producto y la calidad.
- Los fabricantes de metal no tienen claro los beneficios de las nuevas aplicaciones sociales y móviles. Al integrar estás aplicaciones con el ERP se incrementa el flujo de información dentro de la empresa así como hacia los clientes y proveedores, otorgándole al staff un mejor acceso a información correcta y en tiempo real, y a mejorar la respuesta de sus clientes.
