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El Messaging Trends Report 2026 de Infobip, basado en 20 años de datos, confirma que la IA agéntica y el RCS aceleran el fin de la mensajería de un solo canal.
La comunicación omnicanal dejó de ser una aspiración estratégica para convertirse en el estándar operativo de las marcas globales. Esa es la conclusión más contundente del Messaging Trends Report 2026 que Infobip acaba de publicar, un análisis construido sobre 628.000 millones de interacciones móviles registradas en 2025 y una revisión histórica de 3,8 billones de mensajes acumulados en dos décadas de operación.
Del canal único al ecosistema: una transformación en cifras
El dato que mejor ilustra la magnitud del cambio es este: hace diez años, el 73% del tráfico de la plataforma de Infobip correspondía a comunicaciones de un solo canal. En 2025, esa proporción cayó al 2,3%. El 97,7% restante involucra al menos dos canales simultáneos o secuenciales. La mensajería empresarial no solo se diversificó; se volvió inherentemente multicanal.
El SMS mantiene su posición como columna vertebral de este ecosistema, concentra el 62% del tráfico global, pero el peso relativo de los canales enriquecidos crece a un ritmo que ya no admite ser ignorado. El RCS (Rich Communication Services) triplicó su volumen a escala mundial durante 2025, con un crecimiento de 70 veces en América del Norte, siete veces en América Latina y más de cinco veces en Asia Pacífico. WhatsApp, por su parte, procesa el 91% de todas las interacciones de IA conversacional en la plataforma, con un incremento interanual del 25%.
Hallazgos clave:
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La IA agéntica está habilitando los próximos grandes avances en la mensajería empresarial. Más allá de los chatbots simples, los agentes de IA ahora son capaces de realizar interacciones autónomas orientadas a objetivos, orquestando complejos recorridos del cliente a través de múltiples canales.
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La comunicación de un solo canal ya es obsoleta para las marcas globales. Hace diez años, el 73% del tráfico de la plataforma era de un solo canal. Para 2025, esa cifra cayó a solo el 2,3%, ya que el 98% de las interacciones ahora abarca múltiples canales.
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RCS ya es mainstream en muchas regiones. Además del crecimiento en América del Norte, América Latina registró un aumento de 7 veces, y APAC creció más de cinco veces.
IA agéntica: el siguiente escalón de la comunicación omnicanal
Más allá de los volúmenes, el informe identifica un salto cualitativo en curso: la transición desde chatbots reactivos hacia agentes de IA capaces de ejecutar tareas autónomas orientadas a objetivos concretos. Estos sistemas no solo responden; orquestan recorridos completos del cliente a través de múltiples canales, tomando decisiones en tiempo real según el contexto de cada interacción.
“La era de la notificación simple ha terminado”, afirmó Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. “Estamos evolucionando hacia un ecosistema diverso donde las marcas orquestan conversaciones a través de WhatsApp, RCS, email y voz. El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agéntica”.
Infobip materializa esa visión en AgentOS, su nueva plataforma diseñada para habilitar experiencias de cliente autónomas impulsadas por inteligencia artificial. El lanzamiento del reporte coincide con el vigésimo aniversario de la compañía, fundada en 2006 en Croacia y hoy con alcance a más de 7.000 millones de dispositivos móviles a través de más de 10.000 conexiones en seis continentes.
Qué implica esto para los equipos de tecnología empresarial
Para los CIOs y directores de tecnología, los datos del informe tienen una lectura operativa precisa. Mantener arquitecturas de mensajería de canal único no es solo una decisión conservadora: es una posición que ya está fuera del estándar de mercado. El 98% de las organizaciones que operan en plataformas de esta escala ya gestionan múltiples canales de forma coordinada.
La segunda implicación es la calidad de los datos conversacionales. A medida que la IA agéntica asume la orquestación de los recorridos del cliente, la capacidad de los sistemas para aprender de cada interacción —independientemente del canal en que ocurra— se vuelve un diferencial competitivo difícil de recuperar a posteriori.
El tercer vector es el RCS. Con un crecimiento de siete veces en América Latina en un solo año, el canal que combina la cobertura del SMS con capacidades multimedia e interactivas avanzadas pasó de ser una tecnología emergente a una prioridad de planificación para cualquier organización con base de clientes en la región.
El Messaging Trends Report 2026 completo está disponible en el sitio de Infobip. La densidad de los datos que contiene —628.000 millones de interacciones es una muestra estadísticamente difícil de refutar— lo convierte en una referencia obligada para cualquier equipo que esté revisando su estrategia de comunicación con clientes este año.
