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Cuando la experiencia se convierte en identidad de marca.
Findasense mostró cómo integrar estrategia de cliente y estrategia de marca para generar experiencias con impacto cultural y emocional.
En el Juernes DEC celebrado en el World Trade Center de Barcelona, Findasense compartió su enfoque de transformación: pasar del Customer Experience (CX) al Brand Experience (BX). El objetivo no es solo mejorar interacciones puntuales con los clientes, sino integrar cada contacto en una visión estratégica que refuerce la identidad y el propósito de la marca.
El evento, moderado por José Ramón López Grañeda, CEO Global de Findasense, reunió a expertos de sectores diversos como alimentación, servicios públicos y consultoría. Entre los ponentes estuvieron Montserrat Sala (Grupo Bimbo Iberia), Meritxell Farré (Aigües de Barcelona), Francesc Rodés (Veolia España) y Eleazar Santos (Findasense).
Bimbo Connection Center: tecnología para la experiencia global
Montserrat Sala presentó el Bimbo Connection Center, un hub global que funciona como el “cerebro” de la compañía. Este ecosistema tecnológico integra datos y procesos de múltiples países, convirtiendo cada interacción en información estratégica para anticipar necesidades y reforzar la experiencia de marca.
Escuchar al usuario en servicios públicos
Desde Aigües de Barcelona y Veolia España, Meritxell Farré y Francesc Rodés mostraron cómo la escucha activa también es crucial en sectores de servicio público. Cada interacción con la ciudadanía puede convertirse en una oportunidad para generar confianza, innovar y fortalecer relaciones a largo plazo.
De CX a BX: el cambio cultural de Findasense
En su ponencia, Eleazar Santos explicó la visión de Findasense: pasar de gestionar la satisfacción del cliente a diseñar experiencias de marca que trascienden. Este enfoque integra misión y propuesta de valor en todos los puntos de contacto, rompiendo silos organizativos y unificando la visión entre equipos de cliente y marca.
Para Findasense, la transición de CX a BX es más que una evolución: es una necesidad para las marcas que aspiran a ser relevantes en la vida de las personas. Según López Grañeda:
“El reto no es solo atender al cliente, sino construir experiencias que generen valor cultural y emocional a largo plazo”.
Digital hubs: el motor de la transformación
La creación de digital hubs es uno de los pilares estratégicos en este proceso. Permiten centralizar datos, integrar puntos de contacto, desarrollar dashboards personalizados y, sobre todo, extraer insights accionables que fortalecen la conexión entre personas y marcas.
La discusión en el Juernes DEC dejó clara una tendencia: la experiencia ya no es solo del cliente, es de la marca. Integrar CX y BX no solo optimiza procesos, también crea un valor cultural y emocional capaz de sostener la relevancia de las organizaciones en el tiempo.
