Black Opal X570H PRO Gen5, la apuesta premium de Biwin
Findasense plantea un nuevo diferencial competitivo para las marcas: CX con propósito.
La empresa propone una visión estratégica que incluye la automatización empática, el feedback como innovación y la postventa estratégica.
Un momento tan tecnológicamente excitante como el actual replantea y revaloriza las relaciones entre las personas.
¿Qué significa esto para la crucial área del la Experiencia del Cliente (CX, por sus siglas en inglés)?
Para Findasense, los datos apuntan a la necesidad de centrarla en relaciones auténticas y crecimiento sostenible.
Por ello, la agencia de Brand Experience del Grupo Teleperformance presentó su visión sobre cómo construir experiencias memorables que impulsen negocios y fidelicen clientes.
El CX con propósito, como lo define la compañía, se articula en tres claves estratégicas:
- Humanizar la automatización
- Convertir el feedback en innovación
- Y transformar la postventa en motor de crecimiento
“No obstante, el eje no es solo tecnológico, sino relacional. El verdadero desafío está en emocionar, sorprender y construir relaciones auténticas y sostenibles, no solo en resolver necesidades”, detalló el CEO Americas de Findasense, Esteban Pineda.
Esto es esencial en un escenario empresarial cada vez más saturado de puntos de contacto digitales.
Humanizar la automatización: cuando el dato se vuelve emocional
Para Pineda, el factor fundamental para el éxito en el mundo omnicanal no está, únicamente, en el producto, sino en la experiencia que lo rodea.
El especialista estima que la clave no es automatizar todo, sino saber cuándo y cómo insertar calidez humana en cada punto de contacto.
El uso de inteligencia artificial (IA) y la automatización en canales de servicio es una tendencia consolidada.
Sin embargo, Findasense advierte que automatizar sin sensibilidad puede resultar contraproducente.
“Acompañar, resolver, sorprender y nutrir esa relación luego del primer contacto es lo que convierte a los clientes satisfechos en embajadores de marca”, resaltó Esteban Pineda, CEO Americas de Findasense.
El valor no está en reemplazar humanos, sino en liberar su tiempo para intervenir con mayor profundidad cuando importa.
Por ello, el CX con propósito implica identificar momentos donde la empatía, la intuición o el contexto son irreemplazables por scripts o motores conversacionales.
Para Findasense, la escucha activa del consumidor no debe ser un ejercicio formal ni puntual, sino un proceso vivo. La retroalimentación, lejos de ser un simple KPI, es una mina de oro para:
- Detectar fricciones
- Descubrir insights
- Y evolucionar la experiencia con base en la realidad cotidiana del usuario
Postventa con valor: donde comienza la fidelización real
El informe de Findasense hace notar que el momento posterior a la compra define el tipo de relación que se establecerá entre cliente y marca.
Tradicionalmente, la experiencia del cliente se ha enfocado en atraer, convertir y vender. Findasense propone virar ese centro de gravedad hacia el después: la postventa.
¿Por qué? Pues porque considera que es allí donde se consolidan percepciones, se resuelven fricciones o se genera recompra.
Una estrategia postventa inteligente —personalización de contenidos, programas de lealtad adaptativos, soporte reactivo y proactivo, ecosistemas de comunidad— se convierte en un nuevo terreno de diferenciación.
“Acompañar, resolver, sorprender y nutrir esa relación luego del primer contacto es lo que convierte a los clientes satisfechos en embajadores de marca”, señala CEO Americas de Findasense, Esteban Pineda.
Este giro requiere procesos bien orquestados entre:
- Marketing
- Operaciones
- Tecnología
- Y Servicio al cliente
Del mismo modo, también precisa indicadores que midan no solo la satisfacción inmediata, sino el valor de la relación a lo largo del tiempo.
