Black Opal X570H PRO Gen5, la apuesta premium de Biwin
Aunque recientes, las empresas están adoptando, rápidamente, la AgentIA al implementar los llamados agentes de IA.
Cisco estudió qué tan rápido va esta nueva tendencia. Sus hallazgos le permiten anticipar un cambio profundo en la forma en que las empresas interactúan con sus proveedores tecnológicos.
¿Cómo es que, a poco más de 12 meses, encontramos que la Inteligencia Artificial (IA) generativa (GenIA) es desplazada por una nueva generación: la IA agéntica o AgentIA?
Lo primero es entender que esto no es, en realidad, una sustitución tecnológica. Más bien parece un proceso de integración complementaria que llevará a que, probablemente, pronto veremos a sistemas empresariales optimizados en los que convivirán la GenIA con la AgentIA.
Y esta convivencia complementaria será más que evidente en las áreas de soporte y atención al cliente.
Así lo señala el informe de Cisco denominado, La carrera hacia un futuro agente: Cómo la IA Agente transformará la experiencia del cliente.
Según este nuevo informe global, la transformación de la experiencia del cliente (CX) en el entorno tecnológico está en marcha. Y la inteligencia artificial se perfila como el eje rector.
De hecho, se espera que se espera que, para el 2.028, el 68% de las interacciones de servicio y soporte al cliente con proveedores de tecnología serán gestionadas por IA Agente o AgentIA.
“La IA Agente está alcanzando un nuevo nivel de madurez. Estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los puntos de dolor más persistentes en los entornos empresariales”, aseguró la Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente en Cisco, Liz Centoni.
¿Hacia dónde vamos?
Las conclusiones del informe, La carrera hacia un futuro agente: Cómo la IA Agente transformará la experiencia del cliente, tienen su base en encuestas a más de 7.900 tomadores de decisiones, en 30 países.
En un principio, las respuestas confirman un viraje acelerado en la relación entre empresas y tecnología. Así:
- El soporte técnico tradicional cede terreno ante agentes autónomos
- Estos agentes de IA están dotados de capacidades analíticas y acción independiente.
De esta manera, la IA Agéntica se percibe que va más allá de los modelos automatizados de respuesta: se trata de sistemas con memoria contextual, capacidad de razonamiento y agencia operativa.
Mas importante, el informe de Cisco hace notar que el cambio que se está experimentando en estos momentos es tanto técnico como estratégico.
De hecho, el 93% de los encuestados coincide en que esta tecnología permitirá una experiencia del cliente más inteligente, adaptativa y alineada con los objetivos de negocio.
¿Qué significa? Según Cisco, una redefinición del rol de los proveedores tecnológicos en entornos de TI altamente complejos.
Dicho de otra manera, frente a esta realidad que está impulsando la Inteligencia Artificial, los proveedores están llamados a redefinir su rol. Para Liz Centoni estonsignifica que deben pasar de solucionadores reactivos a aliados proactivos que:
- Anticipan necesidades
- Personalizan servicios
- Y aumentan la resiliencia tecnológica.
“Gracias a la tecnología emergente, por primera vez se vislumbra una solución para los problemas persistentes en la infraestructura tecnológica empresarial, como errores de configuración o procesos lentos. ¿La meta a alcanzar? Redes más inteligentes, seguras y autosuficientes”, explicó Liz Centoni, Vicepresidenta Ejecutiva y Directora de Experiencia del Cliente en Cisco.
Veamos cuáles son los hallazgos clave de este nuevo informe de Cisco sobre IA agéntica o AgentIA.
1.- Demanda acelerada de experiencia del cliente
A medida que aumentan los niveles de complejidad de TI, las organizaciones dependen más que nunca de los proveedores de tecnología.
El 92% de los encuestados afirma que el soporte y los servicios proporcionados por los proveedores se están volviendo más críticos en la era de la Inteligencia Artificial (IA).
2.- Casos de uso a lo largo del ciclo de vida tecnológico
Más del 80% de los encuestados señala beneficios potenciales de la experiencia del cliente, liderada por IA Agente en cada etapa del ciclo de vida tecnológico.
El soporte técnico, la estrategia y planificación tecnológica, y las operaciones son las áreas percibida como las de mayores oportunidades.
3.- Beneficios revolucionarios
Los clientes esperan que la IA Agente impulse mejoras en la productividad de TI, ahorro de tiempo y costos.
También que potencia oportunidades para mejorar:
- El análisis de datos
- La resolución de problemas
- Y la alineación de la inversión tecnológica con los objetivos de transformación digital.
4.- La conexión humana es irremplazable
Los clientes desean mantener la interacción humana al relacionarse con soporte y servicios: 96% de los consultado afiemaeon que las relaciones humanas son muy importantes al interactuar con socios tecnológicos B2B.
5.- La gobernanza robusta es innegociable
El 99% de los encuestados afirma que es importante que los socios tecnológicos demuestren arreglos de gobernanza robustos para garantizar el uso ético de la AgentIA.
Y el 81% siente que los proveedores necesitan compartir su visión sobre la experiencia del cliente, liderada por IA, para involucrar a los clientes en este viaje.
