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La Inteligencia Artificial avanza por distintos caminos pero los voicebots son una de las rutas más prometedoras.
La tecnología de estos agentes está revolucionando los centros de contacto, mejorando la experiencia de manera más rápida y eficiente.
Desde la pandemia, no hay un sector que haya adoptado con más rapidez e impacto la Inteligencia Artificial (IA) qué las áreas de atención y experiencia del cliente.
Forzadas a tener canales de atención permanente, las empresas recurrieron a los chatbots durante la pandemia. No eran muy listos y fueron una fuente constante de frustración.
Sin embargo, aprendieron, mejoraron y cumplieron con la tarea, estableciendo nuevos estándares. Frente a centros de llamadas colapsado, estos dispositivos resolvían algunas dudas y problemas básicos, quitando presión a los agentes humanos.
Frente a los avances de la IA generativa (GenIA) los avances han llegando también a estos asistentes.
Según expertos de Voz y Colaboración de Cirion Technologies este 2025 será un año determinante para los contact centers o centros de experiencia.
“Los voicebots se posicionarán como una de las principales tendencias para mejorar la interacción con los clientes”, explica el especialista de Voz y Colaboración de Cirion, Fernando Riedel.
El especialista destacó que estos asistentes audibles, impulsados por Inteligencia Artificial:
- Estarán disponibles 24/7
- Permitirán a los clientes interactuar de manera natural
- Resolverán dudas o gestiones de manera instantánea
Adopción acelerada
Riedel destacó que la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) en los centros de contacto o contact centers ha evolucionado de manera significativa.
Si bien en los últimos años los chatbots han permitido automatizar interacciones sencillas y mejorar la eficiencia en la atención, los voicebots significan llevar la experiencia al siguiente nivel. Esto permitirá a las empresas ofrecer un servicio más rápido, preciso y dinámico.
Para el experto, este será un año clave para la evolución del Customer Experience y Employee Experience en la región, consolidando la Inteligencia Artificial (IA) como la herramienta fundamental para brindar un servicio de atención al cliente más ágil, preciso y accesible.
“Con el apoyo de estos asistentes, los agentes humanos se convertirán en elementos clave de los centros de experiencia para resolver casos complejos que requieren empatía o un juicio más matizado”, explicó Fernando Riedel, especialista de Voz y Colaboración de Cirion.
Del mismo modo, el experto señaló que los voicebots, por su parte, serán responsables de la gran mayoría de las interacciones más simples, lo que permitirá que los agentes se concentren en tareas de mayor valor agregado.
Para el especialista de Cirion, la IA también desempeñará un papel fundamental en la automatización de procesos dentro de los centros de experiencia.
Voicebots, un cambio en la dinámica de atención
Pero, ¿por qué será tan relevante la adopción de estas tecnologías en los centros de contacto? Será un.proceso con varios y diversos aportes.
En principio, los supervisores podrán contar con análisis predictivos y estadísticas automatizadas para mejorar la gestión en tiempo real.
De esta manera podrán identificar patrones que podrían haber pasado desapercibidos sin la ayuda de la IA.
Además de ello, Riedel puntualiza que:
- 70% a 80% de las actividades tradicionales de atención al cliente se gestionarán automáticamente mediante IA y bots conversacionales o voicebots.
- Tanto agentes como consumidores o usuarios podrán interactuar y hacer consultas a un asistente virtual de voz, dejando un audio o hablándole directamente
- Además, el asistente podrá contestar con otro audio o una respuesta hablada
Este avance no solo facilitará la atención a los consumidores sino que, también, optimizará los tiempos de respuesta.
Ello mejorará la calidad de la experiencia, tanto para los clientes (Customer Experience o CX) como para los empleados (Employee Experience o EX).
De hecho, Cirion ya implementó un caso de uso en Ecuador en alianza con Kore.ai, la empresa líder mundial en el segmento de plataformas conversacionales inteligentes según Gartner.
Con esta experiencia, la empresa logró un primer desarrollo para atención al cliente cuya continuidad, para algunas aplicaciones de marketing, se aplicará durante este año.
“En 2025, las empresas que ya utilizan chatbots podrán dar el siguiente paso con los voicebots. Ello mejorará la interacción en tiempo real con los clientes a través de respuestas naturales por voz”, puntualizo el especialista de Voz y Colaboración de Cirion, Fernando Riedel.
El experto ressalto también que la tecnología en la nube ha permitido la democratización de los servicios de contact center.
Para él, también jugará un papel crucial en esta transición, reduciendo costos, aumentando la eficiencia y permitiendo el trabajo híbrido.
Foto Cortesía de Cirion
