Gamers ahora disponen en Latam de SSD más fría
No sólo las empresas de telecomunicaciones evolucionan. También los canales de asistencia que, actualmente, lidera WhatsApp.
Así lo señala un estudio reciente de Infobip, el cual destaca la penetración de esta mensajería en Latam.
Una lenta transformación esta ocurriendo en el mercado de las telecomunicaciones que, además, está dejando su huella en la omnicanalidad.
La transformación de la industria hacia redes basadas en software parece seguir la tendencia de que los conexiones, cada vez mas, se soporten en datos.
Empresas y usuarios demandan más y mejor conectividad para aprovechar tanto la analítica de datos, como el Internet de las Cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA).
Esto está llevando a las Telcos a modificar sus mecanismos de interacción con los usuarios.
Hasta ahora, las telcos han utilizado mucho los SMS. Pero la tendencia que está en aumento significativo es la del uso de canales digitales y RCS.
“La transformación de una empresa tradicional de telecomunicaciones (Telco) en una empresa de tecnología (TechCo) es una de las formas que tienen las Telcos de seguir siendo competitivas”, afirmó la Country Manager de Infobip México, Fabiola Jiménez.
Igualmente, la ejecutiva destaca que, las telcos con visión de futuro, buscan diversificar su oferta.
El dominio de WhatsApp
Lss empresas de telecomunicaciones están colaborando con plataformas de comunicación en la nube para poder ofrecer servicios que van más allá de los tradicionales SMS y voz.
Jiménez refirió también que, según el reporte de tendencias de telecomunicaciones realizado por Infobip:
- 98,75% de los usuarios utiliza WhatsApp por cuestiones de soporte.
- En cambio, en comunicaciones ligadas a marketing, el 43% usa SMS
- 25% WhatsApp
- Y 23% mensajería RCS
Por otro lado, como cabe esperar de un sector creado para ayudar a la gente a comunicarse, las telcos han estado a la vanguardia de una tendencia hacia un estilo más conversacional de las interacciones con los clientes.
Así lo demuestra el significativo aumento de WhatsApp, con un aumento del 385% para casos de uso de soporte y más de seis veces para mensajes de marketing.
El uso de RCS también se ha disparado y se han visto aumentos significativos en aplicaciones de mensajería como Telegram y Viber.
También en redes sociales como Instagram y Facebook. La adopción de RCS creación 441 veces comparado al 2022.
En cuanto a la Inteligencia Artificial (IA), la principal contribución de esta tecnología es que puede supervisar grandes volúmenes de datos de red en tiempo real, para identificar cuellos de botella.
Mejorar la conversación
Otro aspecto fundamental de las contribuciones de la IA a la gestión de las Telco en transición es que está tecnología logra:
- Activar reconfiguraciones de la red
- Modifica ajustes
- Y redirige el tráfico cuando los canales se congestionan
O cuando hay problemas de infraestructura localizados.
Además, la capacidad de supervisar continuamente cantidades masivas de datos hace que la IA sea ideal para la prevención activa del fraude.
¿Cómo? Mediante el análisis en tiempo real los registros de transferencia de llamadas o datos, los sistemas de análisis antifraude con IA pueden identificar patrones sospechosos y bloquear, inmediatamente, servicios específicos o cuentas de usuario sospechosas.
Pero las posibilidades de la IA no se agotan allí. Para los casos de venta upselling y cross-selling. la Inteligencia Artificial puede analizar, continuamente:
- El comportamiento de los clientes
- El uso de servicios y datos de facturación para predecir las necesidades del cliente en tiempo real
- Así como presentarles a los clientes la oferta adecuada en el momento adecuado a través del canal adecuado
El resultado es un aumento de los ingresos por usuario (ARPU) y se pierden muchas menos oportunidades de upselling y cross-selling.
