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¿Qué deben tener en cuenta las empresas para capitalizar la innovación que representan los bots de ATC?
Bien implementados, el personal de esta área puede sentirse más empoderado que desplazado, y los clientes también hallarán ventajas.
Es un hecho. Quienes anticiparon que la Inteligencia Artificial y los bots de ATC impactarían sobre el número de operadores de Atención al cliente del mundo pueden presumir hoy de estaban en lo cierto.
Lo que no suele de irse es que ese proceso comenzó a consolidarse en ole pandemia, donde los Centros de Contacto (CDC) estaban humanamente (literal) desbordados por los usuarios.
Los bots y otras formas de automatización aparecieron en auxilio de empresas y clientes.
Fueron los bots de ATC los que permitieron mantener los centros de ayuda abiertos en las noches de insomnio ansioso de la Humanidad encerrada.
Por supuesto, en ese momento nadie se quejó. Al contrario: la principal queja era que la Inteligencia Artificial todavía era un poco tonta y no entendía (ni resolvía) los problemas cruciales.
Y, a decir verdad, todavía no lo hace ni es probable que lo logre demasiado pronto. Aunque, indudablemente, hubo un avance extraordinario.
Cuando los bots ATC aprenden = ChatGPT
La pandemia de Covid-19 acabó. Los hábitos de compra y los estándares de servicio que se generaron en esos momentos se quedaron con nosotros.
Y aquello que los bots de ATC aprendieron en esos días de afán y angustia tampoco desapareció. Gracias al aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés) lo chatbots ganaron la confianza de los usuarios.
Ahora bien, en el entorno actual, más de la mitad de las interacciones entre usuarios y empresas involucran algún chatbots.
Es por ello que se espera que, este 2024, se los bots integren cada vez más servicios de atención al cliente, brindando una experiencia más ágil y eficaz.
Estos programas informáticos, diseñados para simular conversaciones humanas, se han vuelto omnipresentes en el servicio al cliente empresas de los más diversos negocios.
La utilidad de los bots de ATC radica en la capacidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, agilizando los procesos y mejorando la eficiencia operativa.
Lo cierto es que, en un mundo donde el 75% de los compradores online esperan ayuda en menos de cinco minutos – según un informe de Freshworks -, la adopción de bots se ha convertido en una obligación.
Una apuesta ganadora
En este sentido, al consultar a Kenwin – empresa experta en herramientas de experiencia del cliente -, su Chief Marketing Officer destacó que las cifras de la mayoría de las consultoras advierten que los bots de ATC llegaron para quedarse.
“De hecho, de acuerdo con datos de Gartner en el 2023, más de la mitad de las interacciones entre usuarios y empresas involucran algún chatbot”, destacó la CMO de Kenwin, Laura Fabro.
En función de ello, la ejecutiva señala que se espera que 2024 más empresas integren estas soluciones automatizadas.
Para la especialista, esto ocurrirá no sólo para satisfacer la necesidad de respuestas rápidas sino que, también, los bots de ATC transformarán la experiencia del usuario y la productividad de los operadores.
Sin embargo, Fabro estima que, para que las empresas logren capitalizar estas innovaciones en el futuro, es necesario tienen los siguientes puntos esenciales en cuenta:
1.- Personalización
Las empresa debe esforzarse por adaptar los bots de ATC a sus necesidades específicas y las de sus clientes.
2.- Aprendizaje continuo
En Kenwin recomiendan implementar algoritmos de aprendizaje automático para mejorar la eficacia de los bots con el tiempo.
3.- Omnicanalidad
Esto es absoluto ente necesario para lograr el requerimiento de cliente actual.
Es por ello que las empresas deben integrar bots en diversos canales de comunicación que garanticen este tipo de experiencia.
4.- Transparencia
El equipo de Kenwin recomienda Informar a los clientes cuando están interactuando con un bot, fomentando así tanto la confianza como la transparencia.
5.- Colaboración humano-bot
Los bot de ATC llegaron para maximizar la productividad de los humanos.
Por ello, en el caso de consultas complejas, debe existir una transición fluida entre bots y agentes humanos.
