Llamadas basadas en la nube, un avance para las empresas

¿Sabía usted que cuentan con mejores indicadores de operación y productividad las empresas con llamadas en la nube?

Recuerde que la omnicanalidad no ha extinguido a la llamada como forma cuasi personal de contacto. 

Por: Arturo Prieto | Arquitecto de Colaboración, Cisco México

 

Con trabajadores laborando desde la oficina, en casa o en cualquier lugar del mundo, hoy las empresas, los colaboradores y los profesionales de TI valoran más que nunca las herramientas que facilitan tanto la comunicación como la colaboración. En todo lugar y momento.

En el caso particular de los empleados, requieren herramientas flexibles que se adapten a diferentes formas y estilos de trabajo. 

Mientras que las organizaciones y los administradores necesitan herramientas de colaboración que sean confiables, fáciles de administrar, rentables y seguras.

Pese a que han surgido nuevas plataformas, no hay que olvidar que las llamadas son aún uno de los medios favoritos de interacción. 

Ellas son un pilar para que las organizaciones estén en contacto con empleados, clientes y socios. 

Hoy, gracias a la nube, es posible contar con sistemas más ágiles y flexibles que, además, integran otras herramientas de colaboración. 

De esta manera, facilitan la administración, aumentan la productividad y reducen costos.

Los nuevos tiempos

La modernización de la infraestructura telefónica con servicios en la nube como Webex Calling, permite a las organizaciones garantizar la conectividad y calidad de sus llamadas para brindar siempre el mejor servicio y experiencia a los usuarios. 

Esto sin contar que tales soluciones facilitan la gestión a los administradores y responsables de TI, al brindar una visibilidad completa de cada usuario, dispositivo y espacio de trabajo. 

Todo desde un tablero único de mando de control.

Con herramientas como la plataforma de solución de problemas y análisis es posible, también, gestionar los diferentes servicios de: 

• Comunicación (mensajes, reuniones, llamadas, centro de contacto)
• Así como incorporar otras plataformas unificadas 
• Y de servicios híbridos (como la integraciones con otras licencias para gestionar calendarios o servicios de monitoreo)

Todo ello permite brindar una experiencia superior al cliente y optimizar las operaciones comerciales.

En cuanto al nivel técnico, una plataforma de solución de problemas y análisis permite:

• Supervisar en tiempo real la calidad de las llamadas en toda la organización.
• Análisis detallados con indicadores como la fluctuación y la latencia a lo largo del tiempo para identificar problemas de calidad y diagnosticar si se presentan periodos de calidad deficiente.
• Datos sobre la calidad de las llamadas por tipo: ubicación, dirección IP, tipo de medio, tipo de conexión, códec y tipo de terminal.
• Uso de filtros dinámicos para refinar los datos por tipo de llamada e identificar la causa raíz de los problemas, así como información detallada para diagnosticar la calidad de los medios en cualquier extremo de la llamada o en la red intermedia.

Más ventajas de los centros de llamadas basados en cloud

Más alla de los beneficios Recién mencionados, desde el tablero de mando de control también se pueden obtener otros datos para la mejora operativa y la toma decisiones. Entre ellos:

• Información en tiempo real sobre la adopción y el compromiso de los colaboradores en el aprovechamiento de las herramientas y recursos.
• Indicadores para valorar el servicio ofrecido por los agentes, por ejemplo número de llamadas respondidas, tiempo estimado de espera, promedio de duración de las llamadas, llamadas entrantes o retenidas, entre otros. 
• Informes descargables detallados de cada llamada para facilitar la administración de los costos, la facturación y el uso.
• Incorporación de asistentes automáticos (auto attendants) y contestadoras, con indicadores de las solicitudes más recurrentes por los clientes.

Esta gran cantidad de información e indicadores que se despliegan en la plataforma de gestión unificada es fácil de interpretar. 

Y, los datos pueden utilizarse para facilitar la toma de decisiones en – prácticamente – todas las áreas de una organización, como pueden ser el área comercial, de atención al cliente, finanzas, mercadotecnia e incluso a nivel de recursos humanos.

Cómo muestra, en el caso de los call centers, algunos de los datos y decisiones que se pueden tomar a partir de los indicadores analíticos son:

INDICADOR	DECISIÓN
Días y horarios con mayor carga de trabajo.	Incrementar o reducir el número de agentes en determinados horarios.
Tiempo que toma a cada uno de los agentes dar respuesta y solución.	Reforzar la capacitación en el uso de las herramientas.
Cuáles son las peticiones y/o consultas más frecuentes de los clientes.	Incorporar la solución o respuesta mediante asistentes automáticos.

 

En la medida en que las organizaciones puedan acceder a un mayor número de indicadores técnicos y operativos es más fácil encontrar soluciones a los problemas que se presenten. 

Pero, sobre todo, pueden hallar áreas de oportunidad para mejorar la experiencia de sus usuarios y clientes, sin importar dónde se encuentren.