HPE entre los líderes de almacenamiento de Gartner
La experiencia del cliente (XC) es una de las tantas áreas que el edge computing está transformando.
La supervivencia de los minoristas, en general, dependen de XC satisfactorias.
La atención al cliente no volverá a ser la misma después de la pandemia y el edge computing o informática perimetral es solo de una de las formas de transformar el sector.
Según reportes de Dell Technologies, la búsqueda del comercio minorista en línea tiende a reinventar la relación tradicional, convirtiendo sus tiendas físicas en:
- Centros de experiencia atractivos
- Y personalizados
- Impulsados por inteligencia en tiempo real
Al respecto, los especialistas de inteligencia de mercado de Dell recuerdan que, según Forbes, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una empresa.
Por su parte, el Informe CX Trends 2023 de Zendesk muestra un dato fundamental:
- Más de la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia.
- En el caso de tener más de una interacción insatisfactoria, esa cifra alcanza el 73%.
El punto crucial, sin duda, está en obtener información confiable, en forma fácil y segura, que les permita a los retailers entender que esperan sus clientes de las experiencia Phygital.
En este sentido, los especialistas de Dell destacan:
- Aunque los sitios de comercio electrónico pueden analizar patrones de clientes, interacciones de productos y recomendaciones de venta cruzada
- Los minoristas de tiendas físicas necesitan cada vez más aprovechar sus tesoros ocultos de datos para generar conocimientos similares
Muchas formas, éstas formas
La informática perimetral, de borde, de frontera o edge computing es un concepto qué se comprende mejor en la práctica que en la teoría.
Es por eso que Dell Technologies proporciona estas cuatro formas en que dicha tecnología puede ayudarlo a alcanzar la vanguardia en lo que al retail o comercio minorista se refiere.
Veamos cuáles son esas formas en que Dell a detectado que está tecnología se está aprovechando e, inclusive, se puede mejorar:
1.- Infundir inteligencia para impulsar la transformación física
Las experiencias de comercio unificado son la nueva frontera minorista.
Cuando un comprador visita una tienda, espera la misma conveniencia y consistencia de una experiencia en línea. De hecho, el viaje del cliente a una tienda física a menudo comienza y termina en el ámbito digital.
Es por ello que todos los canales, los portales y los datos deben comportarse en armonía. La alineación es fundamental.
Con la informática perimetral, es posible ofrecer una experiencia fluida en tiendas digitales y físicas.
Los minoristas pueden implementar sensores así como otros dispositivos en el borde o en la tienda para analizar los datos resultantes en tiempo real.
Un ejemplo de ello es el envío de descuentos o promociones personalizadas en el local a los clientes, basados en sus comportamientos pasados.
Desde el pago automatizado en las tiendas de comestibles hasta el análisis de inventario que garantizan que los estantes estén siempre abastecidos (y que los inventarios de los estantes se reflejen con precisión en línea), las tecnologías de punta están ayudando a unificar las experiencias de compra físicas y en línea.
Los datos capturados desde el borde pueden impulsar experiencias inmersivas como:
- Realidad aumentada
- Pantallas personalizadas, interactivas o instructivas para la educación del producto;
- Y caja autónoma – sin cajero – que acelera a los clientes a lo largo de su viaje
La aplicación de conocimientos del comportamiento de compra, tanto en línea como en la tienda, también brinda a los minoristas oportunidades para aumentar el tamaño de la cesta con recomendaciones personalizadas y promociones.
Desde un punto de vista operativo, agregar estos comportamientos y patrones de compra individuales permite a los minoristas mejorar la satisfacción del cliente, optimizar el inventario y reducir los costos innecesarios.
2.- Cumplir con los estándares de salud y seguridad para salvaguardar el bienestar del cliente
Más allá de su operación comercial, los minoristas deben cumplir con estándares de salud, así como de seguridad para garantizar compras seguras y una fuerza laboral saludable.
Tareas como:
- Monitorear el cumplimiento del PPE
- Las temperaturas del horno
- Detectar derrames
- Y cumplir con los requisitos de datos de seguridad alimentaria (por ejemplo, seguimiento de la cadena de frío)
Todos ellas son tareas que pueden ser triviales pero no lo son. Y, sin duda, son propensas a errores humanos.
Edge Computing puede ser una herramienta crítica en la gestión tanto de la salud y la seguridad de los consumidores y personal.
Estas tareas van desde advertir a los empleados que usen el equipo de protección adecuado en espacios sensibles, hasta prevenir el desperdicio e, incluso, administrar la longitud de la cola del carril de pago.
3.- Optimización de procesos de logística y cadena de suministro
Acelerado por los recientes eventos globales, ha habido un aumento absolutamente explosivo de los servicios de entrega bajo demanda para el comercio minorista.
Los servicios de entrega rápida de última milla demuestran esa conveniencia y la velocidad de entrega a los clientes es una capacidad necesaria para cumplir con las expectativas de estos.
Las operaciones de cumplimiento pueden encontrar esta aceleración desafiante ya que los pedidos de los clientes llegan a través de múltiples canales simultáneamente. Además, la línea de tiempo para cubrir los errores de inventario se reduce a minutos.
Aprovechando la infraestructura de vanguardia, los minoristas tradicionales pueden lograr una lectura precisa de los niveles de inventario en toda la operación incluidos:
- Los centros de distribución
- Las tiendas
- Y los centros logísticos
Este permite a los minoristas ofrecer nuevos servicios a los clientes como:
- Comprar en línea, recoger en la tienda
- O comprar en la tienda – enviar a casa
Los minoristas pueden, incluso, aprovechar sus tiendas locales como microcentros de cumplimiento para una implementación rápida de pedidos en línea.
Esto, en última instancia, mejora los tiempos de entrega y las opciones para los clientes. Sin embargo, la predicción precisa a menudo resulta difícil.
El Edge Computing y las soluciones como visión por computadora e identificación por radiofrecuencia (RFID) pueden ayudar a impulsar la visibilidad de la cadena de suministro y optimizar los procesos logísticos.
El aumento de la precisión e implementar más automatización a lo largo de la cadena de distribución, mejora el intercambio de inventario entre sitios para manejar, los picos y valles del negocio.
4.- Mejorar el resultado final a través de la optimización de costos
Finalmente, los especialista de Dell Technologies estiman que el edge computing puede ayudar a los minoristas a automatizar procesos repetitivos, mejorar las operaciones de la tienda y, con ello, ahorrarles tanto tiempo como dinero.
Por ejemplo, la inteligencia artificial conversacional puede permitir que los minoristas de autoservicio ofrezcan menús personalizados basados en compras anteriores y mejoren la precisión del pedido del cliente.
Esto ayudaría a las empresas a permanecer abiertas cuando se enfrentan a la escasez de mano de obra.
Un sistema de programación inteligente integrado con la red de cámaras de una tienda podría dirigir automáticamente a los asociados del local a los carriles de pago para reducir la congestión, limpiar un derrame o reabastecer un artículo una vez que las tiendas estén vacías.
La visión por computadora puede, incluso, guiar a los asociados a los clientes que parecen necesitar asistencia, aliviando el temido “salir”.
Hay más opciones. Pero, si necesitaba alguna idea para comenzar, aquí tiene de sobra.
