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Xerox mejora la experiencia del servicio al cliente en América Latina con la nueva plataforma tecnológica de CareAR.
Ahora que la competencia es feroz con ingresos decrecientes por la recesión que comienza a experimentarse, es lógico que las inversiones sean n’es se concentren en mejorar la experiencia del cliente (XC).
Después de todo, adquirir nuevos clientes será cada vez más costoso que mantener a los nuevos. Esto hace que la retención sea de vida o muerte.
Desde hace más de tres años Xerox América Latina inició un proceso dinámico de transformación en su área de soporte y servicio para crear y mantener la mejor experiencia hacia el usuario final.
Estos procesos están alineados con un call center ubicado en Chile, bajo la directriz del control de suministros.
Ricardo Berrio, vicepresidente de prestación de servicios en América Latina en Xerox, explica que, con la creación de nuevas políticas y con la integración de las nuevas tecnologías de CareAR se están obteniendo grandes ventajas como:
- El aprovechamiento de los recursos financieros
- Optimización del tiempo del personal de atención
- Reducción de tiempos para solucionar problemas y satisfacción del cliente
Celeridad de respuesta
Pero, ¿de qué estamos hablando? CareAR, es una plataforma que:
- Transforma la gestión de la experiencia de servicio digitalmente
- Con la que se da solución por medio de personal especializado en remoto
- Que guía al usuario con herramientas de realidad aumentada
- A resolver de manera virtual
- Y en tiempo real
- Todas las preguntas que se requieran a través de diversos dispositivos
“Se busca reducir el tiempo y la asistencia técnica en sitio con herramientas virtuales y de asistencia remota, para reducir la complejidad y con la mayor efectividad. CareAR se usa en procesos internos y para atender a sus clientes, esta solución puede ser usada en todo tipo de industrias como bancos, manufactura y comercializadoras”, puntualiza Berrio.
A decir del directivo, este tipo de tecnología les ha ayudado a modernizar todos los procesos, con lo cual han mejorado en 25 puntos, sobre todo en la atención de clientes de A4, que son quienes más usan la mesa de ayuda.
Beneficios y logros
De todos los clientes que atiende, solo 20% ha aceptado el uso de aplicaciones para soporte y servicio, por temas de entendimiento de la tecnología.
Sin embargo, 40% de sus usuarios ya están utilizando la herramienta de CareAR en la atención que ofrece Xerox al cliente.
Entre los beneficios que ofrece CareAR se encuentran:
- Concretar las resoluciones remotas con seguridad,
- Asistencia visual remota segura,
- Orientación visual
- Integración de la gestión del servicio de atención al cliente.
Además, Berrio destaca que el uso CareAR ha demostrado objetivos logros ycomo:
- Incremento del 20% del índice de resolución de problemas en la primera llamada
- 85% de aumento en resoluciones remotas
- 15% de disminución en el tiempo de duración de la llamada, entre otros.
