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Hoy en día se pide a los CIOs que impulsen tanto los resultados como nuevos ingresos. Veamos cómo cinco formas para responder a estas demandas.
Versión original de IDGNS
A lo largo de la pandemia TI ha ido cada vez más lejos para acelerar las iniciativas digitales y mantener a las organizaciones en funcionamiento.
Pero después de un año financiero difícil, las empresas se están apoyando aún más en la TI, asignando a los CIOs la responsabilidad de crear nuevas iniciativas generadoras de ingresos.
Una abrumadora mayoría de estos CIOs y líderes de TI (96%) informa que su función se está expandiendo más allá de las responsabilidades tradicionales, según el informe Estado del CIO de 2021 de IDG.
Las acciones que han cobrado importancia para impulsar los ingresos o para respaldar la creación de nuevos productos y servicios incluyen:
- La automatización de los procesos comerciales y / o de TI
- La interacción directa con los clientes
- Y el desarrollo de los recorridos del cliente.
“El status quo ya no es suficiente”, dice Susie Cummings, directora y líder nacional de servicios de TI en BDO Digital.
Según la ejecutiva, ahora, la tendencia organizacional es buscar catalizadores para la innovación que quizás no hayan buscado antes internamente. Con mayor frecuencia, la alta dirección se centra en las TI.
“La pandemia puso el reflector en TI: todos se apresuraron a hacer que el trabajo remoto sucediera para mantener el compromiso de los empleados y, ahora, hay una gran demanda sobre TI para agregar valor y generar ingresos al negocio”, dice Cummings.
A continuación, presentamos cinco ejemplos del mundo real de CIOs que ponen la tecnología de la información a trabajar para generar ingresos para sus organizaciones.
1. Convertir una app interna en un producto que genera ingresos
Comenzó como una iniciativa para reemplazar las boquillas en los disparadores de chips internos: tableros verdes que se colocan en las computadoras y se desgastan con el tiempo.
Según el vicepresidente senior y director de información y digital de Rockwell Automation (un proveedor global de automatización industrial y sistemas de administración de información), Chris Nardecchia, esto ocasiona que los chips entren en el lugar equivocado. También puede provocar tiempo de inactividad cuando se requiere mantenimiento, lo cual es costoso.
“Dijimos: ‘¿No sería genial si pudiéramos predecir cuándo fallan esas boquillas?’”, recuerda Nardecchia.
Y, ¡BINGO! Hace unos 18 meses, su equipo de datos y análisis creó un algoritmo de aprendizaje automático para hacer precisamente eso.
“El OEM que fabrica la máquina con las boquillas vio lo que estábamos haciendo y dijo que querían usarlo, así que les vendimos la aplicación. Esto no está en nuestro catálogo de productos estándar”, rio el ejecutivo.
Rockwell ahora tiene clientes adicionales interesados en la aplicación, así como otros interesados que nunca antes fueron clientes de la empresa.
Esto es parte de la idea detrás de “Rockwell on Rockwell”, un concepto que Nardecchia formalizó cuando se unió a la compañía hace tres años. La empresa utiliza muchos de los productos que fabrica y también los utiliza como escaparates para los clientes.
“Se trata más del concepto de beber su propio champán y luego compartir con los clientes para ver si les gusta”, explicó.
Aparentemente lo hacen. Las ventas de la aplicación chip shooter tuvieron un ROI del 190% en el primer año y del 680% a perpetuidad.
2. Construyendo nuevas plataformas para servir mejor a los clientes
Las personas mayores no son el primer grupo demográfico en el que se piensa para la telesalud, pero la pandemia obligó a aceptar este modelo.
ChenMed, un proveedor de atención médica para pacientes de 65 años o más, no solo enfrentó ese desafío sino que, según explica su CIO, Hernando Celada, también los problemas socioeconómicos de los pacientes.
Explicó que, muchos de los clientes mayores de ChenMed no usan teléfonos inteligentes por lo que, cuando se produjo la pandemia, los funcionarios de la clínica terminaron distribuyendo un par de miles de tabletas en sus hogares para que pudieran ver a un médico virtualmente.
La organización privada – que tiene 80 ubicaciones, en su mayoría en la costa este de los Estados Unidos – también construyó su propio sistema electrónico de historia clínica.
“Si no vemos pacientes, no ganamos dinero. El cambio a la telesalud nos dio la capacidad de seguir generando ingresos”, dice Celada.
También explicó que la decisión de construir un EHR internamente se tomó porque ChenMed ofrece atención basada en el valor en lugar del modelo tradicional de pago por servicio.
“Básicamente, pusimos la responsabilidad sobre los proveedores – los médicos – para asegurarnos de que usted lo haga funcionar y no esperar a que ocurra un evento catastrófico, lo que aumenta enormemente los costos. Entonces tienes que ser proactivo. … El modelo es atender a los pacientes con frecuencia y estar al tanto de su atención. Por eso creamos nuestra propia plataforma”, explicó el CIO.
Refirió Celada que tanto la telesalud como la plataforma EHR han generado varios millones de dólares en ingresos recuperados para ChenMed. Agregó que esto ha llevado a una idea para una nueva iniciativa empresarial.
“Nos dimos cuenta de que somos un modelo de clínica intensiva y que existe una oportunidad aquí, después del COVID para usar básicamente la tecnología para un grupo demográfico diferente, de momento personas mayores pero, quizás, para aquellos que son más conocedores de la tecnología y que no tienen por qué venir con tanta frecuencia”, resaltó.
ChenMed ahora está explorando esto como una nueva línea de negocio, que se le ha pedido a Celada que encabece.
“Para mí, como CIO, es muy interesante, porque habla de la transformación digital y muestra el lado tecnológico que impulsa los ingresos y los nuevos negocios”.
Celada también ve este cambio de responsabilidades como un presagio del futuro rol de los CIOs en los negocios.
“Estoy literalmente produciendo las pérdidas y ganancias del nuevo negocio y, realmente, lo disfruto porque habla de una verdadera transformación digital. Para mí, la historia que está por venir y el futuro de los CIOs está impulsando el negocio, no solo habilitando el negocio”, afirmó.
3. Procesos de digitalización para reducir la fricción del cliente
Teck Guan Yeo de Singapore Pools también ha visto la necesidad de transformar la TI en torno a agregar valor comercial.
Como director de tecnología empresarial de la lotería estatal, Yeo no solo buscaba mejorar la experiencia del cliente, sino también la percepción de TI que se tiene: la misma era consideraba un centro de costos, que proporcionaba información.
El reto, entonces, no era poca cosa. Comenzó por abordar la infraestructura de la empresa de juegos. Yeo explica que Singapore Pools implementó un sistema ERP basado en la nube, respaldado por un lago de datos que ayudó a separar y proteger sus datos, los cuales están creciendo exponencialmente debido a la digitalización de sus servicios.
Luego, TI aplicó herramientas analíticas, lo que significó capacitar a los gerentes comerciales para generar informes basados en datos impulsados por IA.
A medida que continúa el trabajo remoto, Yeo dice que él y su equipo continuaron con los esfuerzos para garantizar que Singapore Pools se volviera completamente digital.
Parte de eso proceso es desarrollar una plataforma de registro en línea conocida como Electronic Know Your Customer (eKYC).
Antes de la pandemia, los clientes de Singapur que deseaban realizar una apuesta legalmente tenían que visitar un establecimiento físico de Singapore Pools con sus documentos de identificación.
Para simplificar este proceso, Singapore Pools ha implementado IA para verificar a los clientes en línea.
TI también está utilizando IA para analizar los comportamientos de los clientes para ayudar a brindar una mejor experiencia.
“Lo hacemos para ayudar a los clientes cuando tienen preguntas. También para detectar cuándo los hábitos de juego se salen de control”, explicó.
Además, explicó el CIO que las nuevas sucursales digitales de Singapore Pool están diseñadas para ofrecer una experiencia minorista sin papel, sin colas y sin efectivo.
Yeo está implementando la comunicación de luz y el reconocimiento facial para permitir a los clientes realizar apuestas utilizando una aplicación que se integra con un haz de luz.
“La tecnología permitirá a los clientes realizar apuestas de forma digital y pagar sin esperar ni en efectivo”, aseguró.
El ejecutivo explicó que las capacidades de eKYC también están permitiendo que Singapore Pools combata las actividades de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo al lograr un conocimiento profundo de los clientes cuando crean una cuenta.
Además, TI continúa ayudando a los resultados de la empresa mediante el aumento de la eficiencia operativa.
Por ejemplo, Yeo está implementando:
RPA
- Centros de datos de próxima generación
- Metodologías ágiles
- y DevOps
“Todos fundamentales para respaldar las operaciones minoristas digitales seguras”, puntualizó.
4. Arquitectura de TI para acelerar la entrega de productos
La misión de Varo Bank es facilitar que los estadounidenses realicen operaciones bancarias virtualmente al ofrecer información en tiempo real que puede ayudarlos a mejorar su salud financiera.
Como startup, Varo Bank se lanzó en octubre de 2020, por lo cual el CTO, Deep Varma, no estaba en deuda con ninguna tecnología heredada.
Esto le permitió construir una arquitectura de microservicios para desarrollar servicios independientes en pequeños fragmentos.
“Es más fácil crear un fragmento de código cuando no hay que preocuparse por el estado de una tecnología. Al crear microservicio se puede avanzar a un ritmo mucho más rápido, porque tiene componentes básicos”, explicó Varma.
Los microservicios se comunican con una malla de servicios y esto ha llevado al banco a poder entregar nuevos productos más rápidamente, dice.
La plataforma en sí tardó un año y medio en construirse, pero ahora se pueden poner en marcha nuevas aplicaciones en unos meses.
“Hoy en día, el banco atiende a millones de clientes, tiene dos lanzamientos de productos importantes y ha alcanzado los tres dígitos en microservicios“, afirmó.
Varma explica que la idea de los microservicios es seguir agregando nuevos a medida la organización y la plataforma aprenden.
“TI ha permitido que el banco virtual sea ágil, apruebe nuevas cuentas corrientes y de ahorro más rápido y a escala. Al final del día, hay ingresos directos e ingresos indirectos, y somos parte de ambos”, aseguró.
5. Transformar las ventas rompiendo los silos de datos
BDO Digital comenzó a trabajar con una organización de fabricación y distribución hace un par de años.
“Nos dimos cuenta de que ya no eramos competitivos desde la perspectiva de las ventas y el compromiso del servicio al cliente”, explicó Susie Cummings, directora y líder nacional de servicios de TI en BDO Digital
Su equipo trabajó con varias áreas internas interesadas del negocio para recopilar datos de fuentes dispares dentro de la organización.
El objetivo era observar las relaciones entre los datos previamente almacenados en silos.
La ejecutiva explicó que BDO Digital luego ayudó a la organización a desarrollar una aplicación móvil para capacitar a los vendedores para que ingresen a un entorno de cliente, hablen sobre los patrones de compra históricos y busquen precios competitivos para las ofertas de productos, todo sobre la marcha.
“Ahora los vendedores pueden acceder al inventario, ver patrones históricos y comprender cuándo ocurrirán las renovaciones y los patrones de consumo“.
Cummings explicó que, de esa manera, pueden ayudar a un cliente a tomar una decisión en una reunión de 30 minutos, en lugar de obtener información y entregarla con un presupuesto en un modelo de ventas tradicional, lo que requiere un proceso más largo.
Aunque asegura que esta fue la primera fase de “un proyecto muy extenso”, asegura que la organización “inmediatamente” comenzó a generar ingresos y a vencer a la competencia.
“[Esto] Debido a la rapidez con la que pudieron hacer llegar información a los vendedores con la aplicación móvil y condensar el ciclo de ventas”, aseguró.
Ahora, el grupo de TI de BDO Digital está trabajando en un portal de autoservicio con el grupo de TI de la organización para permitir que los clientes encuentren respuestas a sus preguntas. En su opinión, esto ha liberado a los vendedores para que sean más productivos.
La organización también está trabajando para reemplazar su sistema CRM e implementar RPA.
Para Cummings, a veces, las organizaciones no comprenden qué datos necesitan o las relaciones entre los datos porque han estado aislados en diferentes áreas comerciales durante mucho tiempo.
“Esa es un gran área en la que hemos estado trabajando: extraer datos y reunirlos para brindarles a los clientes información que nunca antes habían tenido. Identificar datos duplicados, limpiarlos y convertirlos en un formato que sea consumible para impulsar las decisiones es una de las cosas más importantes que puede hacer el departamento de TI”, concluyó.
