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La pandemia de coronavirus ha interrumpido las operaciones de TI en casi todas las industrias. Así es como los líderes de TI se han puesto a la altura de los desafíos.
Por Bob Violino, CIO.com
La pandemia de COVID-19 impone desafíos en prácticamente todos los aspectos de los negocios, de formas que pocas personas podrían haber imaginado hace unos pocos meses.
En estos momentos, los CIOs y otros líderes tecnológicos trabajan horas extras para hacer frente a las interrupciones, respaldar el negocio y continuar dirigiendo las transformaciones hacia futuros inciertos.
Recopilamos en este artículo algunos de los mayores desafíos que TI ha tenido que enfrentar en lo que va de la crisis.
1. Cambios en los procesos de negocio
La pandemia de COVID-19 ha obligado a las organizaciones de casi todas las industrias a modificar la forma en que ofrecen productos y servicios. Todo el sector educativo, por ejemplo, ha tenido que cerrar las instalaciones y pasar a un modelo de aprendizaje a distancia. Y esto ha tenido múltiples repercusiones para TI.
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“Nuestra universidad trasladó a la plataforma online unos 1.500 cursos impartidos por más de 600 miembros de la facultad en diez días, mientras que otros 600 empleados tuvieron que mudarse a un entorno de trabajo remoto en paralelo”, dice Bill Balint, CIO de la Universidad de Indiana de Pensilvania. “Los desafíos de TI siguen siendo monumentales en muchos sentidos”.
Muchos profesores locales nunca habían enseñado completamente en línea hasta ahora, y ninguno de los cursos fue diseñado para llevarse a cabo completamente en línea. “Y todo el profesorado tuvo que hacer esta transición justo en medio de un semestre”, dice Balint. “Cancelar un curso no era una opción”.
Facilitar un cambio a gran escala en las operaciones comerciales como este ha sido un desafío común para las organizaciones de TI en muchas industrias.
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2. Soportar el modelo masivo de trabajo remoto
La pandemia ha llevado a millones de personas a trabajar desde casa por primera vez, ya que las oficinas se han cerrado para retrasar la propagación del coronavirus. Esto ha significado nuevos desafíos en conectividad, seguridad y administración para TI.
“Las configuraciones remotas de TI de los empleados son muy diversas”, pero una clave para el éxito depende de tener una configuración estándar, dice Balint. “Los usuarios domésticos pueden tener una PC muy antigua, conectividad deficiente, software desactualizado o no compatible”, dice. También podrían carecer de los parches de seguridad adecuados y podrían estar compartiendo equipos con miembros de la familia.
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“Algunos usuarios también están tratando de usar tabletas para tareas que hasta ahora hacías desde en un entorno de TI dedicado y de clase empresarial”, dice Balint. “Para complicar aún más los desafíos, las organizaciones de TI y relacionadas solo pueden conocer las necesidades cuando se presentan. Si un usuario tiene dificultades, pero no las comunica, TI no puede proporcionar soluciones personalizadas”.
Los CIO deben tener en cuenta que no todas las actividades, conjuntos de habilidades, equipos y conectividad encajan igualmente en un entorno completamente remoto.
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“Entendiendo esta realidad, estamos encontrando que la mejor respuesta es evitar tratar de hacer demasiado demasiado pronto”, dice Balint. “En cambio, nuestra filosofía de TI es ayudar a cada usuario a crear un entorno de TI sólido y sólido donde pueda seguir siendo productivo”.
3. Permanecer proactivos, incluso en modo reactivo
Durante la pandemia, las empresas deben lograr un equilibrio entre ser reactivas y ser proactivas, dice Josh Thurmer, director de TI de Cousins Subs, una cadena de restaurantes.
Las crisis, por su naturaleza, colocan a las organizaciones en un modo reactivo, ya que surgen interrupciones y deben abordarse sobre la marcha. Para Cousins Subs, esto significa continuar adaptando su modelo de negocio diariamente para servir mejor a los clientes durante la pandemia. Eso incluye el lanzamiento de iniciativas como la recogida en la acera y una nueva iniciativa de pago anticipado de Cousins Cares, así como garantizar que su tecnología funciona de manera eficiente durante los tiempos pico de pedidos en línea.
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Pero TI también debe mantenerse proactivo para ayudar a mantener a la organización funcionando y posicionarse bien a medida que la pandemia desaparece.
“Para ser proactivos, las empresas deben ser colaborativas”, dice Thurmer. “Nuestro departamento de TI trabaja con los equipos de capacitación y marketing para garantizar que nuestras ofertas digitales estén diseñadas para ser beneficiosas tanto para los huéspedes como para nuestro negocio hoy, mañana y mucho después de que termine la pandemia”.
Como profesionales de TI, “es nuestro trabajo tener un pulso en el panorama tecnológico en su estado actual y futuro”, dice Thurmer. “Si bien una parte de nuestro papel es reaccionario durante la pandemia, [necesitamos] pensar en el futuro y proponer soluciones a los problemas [que] anticipamos que la industria experimentará”.
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4. Capacitar a los usuarios
Nadie estaba preparado para los cambios drásticos que se han producido a raíz del coronavirus, incluido el tener que trabajar desde diferentes entornos, en diferentes dispositivos y en diferentes circunstancias.
Muchos empleados han necesitado capacitación sobre cómo operar dispositivos informáticos que nunca usaron, cómo conectarse a los sistemas centrales desde sus hogares, cómo usar de manera correcta y segura los sistemas de videoconferencia, etc. Y esto significa un aumento masivo en las iniciativas de educación del usuario.
La Universidad de Indiana de Pensilvania está aprovechando escritorios remotos, redes privadas virtuales y herramientas de escritorio virtual para imitar las capacidades en el sitio tanto como sea posible, dice Balint. Apoyar un conjunto básico de herramientas de reunión de video, colaboración y telecomunicaciones está ayudando a sustituir las interacciones cara a cara.
“La educación del usuario tiene el potencial de tener un gran impacto positivo, pero solo si no trata de hacer demasiado”, dice Balint. “Brindamos talleres prácticos frecuentes y de sentido común respaldados por sitios web específicos que pueden actualizarse diariamente a medida que la situación evoluciona”.
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5. Escalar con facilidad
Muchos modelos de negocios se han invertido debido a la pandemia. Los minoristas, incluidas las tiendas de comestibles, han visto un aumento dramático en los pedidos en línea, a medida que los compradores intentan evitar ingresar a las tiendas físicas.
La nube, que ya era cada vez más importante para muchas empresas, ahora es vital.
“Si está correctamente diseñado con escalabilidad, su sistema dentro de la nube será perfecto”, dice Thurmer. Cousins Subs construyó su suite de tecnología para operar en el peor de los casos. “Por esta razón, estábamos listos y pudimos atender a la afluencia de clientes que ordenaron, y seguimos haciendo pedidos, en línea para la recogida o entrega en la acera”, dice.
Debido a que la tecnología es escalable, la compañía pudo introducir la recogida en la acera en tres estados en solo tres días. Para otras organizaciones, la pandemia ha ofrecido una oportunidad para replantear los esfuerzos en torno a la escalabilidad de la nube .
6. Liderar a un personal de TI remoto
Los trabajadores de línea de negocio no son los únicos usuarios que han cambiado al escenario de trabajo desde casa. Muchos empleados de TI están en la misma situación, y esto presenta desafíos de gestión para los CIO.
“Dentro de la organización de TI, la gobernanza nunca ha sido más importante”, dice Balint. “Los líderes de TI deben establecer expectativas claras para el personal de TI, definiendo claramente las tareas, las prioridades y la gestión del tiempo. El liderazgo de TI también debe vigilar el agotamiento del personal. La situación está demostrando ser muy estresante durante un período prolongado, y los grandes líderes deben tener esto en cuenta en las decisiones a corto y largo plazo “.
Uno de los desafíos más importante de operar un equipo de TI disperso es establecer un protocolo de comunicaciones remotas. “Debido a que no estamos en la oficina, fue importante que establezcamos una manera eficiente de dotar de personal a nuestro servicio de asistencia para garantizar que se manejen todas las iniciativas y prioridades para cada día, y proporcionar apoyo en tiempo real a nuestros colegas y restaurantes”, Thurmer dice.
Para hacerlo, Thurmer creó una “reunión de sincronización” diaria con su equipo. “Durante esta reunión, delego las tareas diarias a los miembros de nuestro equipo de TI, hablo sobre las necesidades de la empresa y planifico con anticipación para la post pandemia”, dice. “Creo que la buena comunicación, ser realmente receptivo y enseñar y entrenar a fondo son las claves de nuestro éxito dentro de esta ‘nueva normalidad'”.
7. Cambiar a colaboración virtual en toda la organización
Una gran parte de la estrategia de trabajar desde casa es facilitar que las personas colaboren desde sus ubicaciones remotas. La videoconferencia ha jugado un papel muy importante en el esfuerzo, y en muchos casos las organizaciones han tenido que luchar para ponerse al día en la implementación y el uso de las plataformas más recientes.
El Departamento de Tecnología e Innovación (TID) de la Ciudad de Long Beach (California) implementó rápidamente tecnologías de conferencia y voz para permitir que el personal permanezca conectado, ya sea en la oficina o en el teletrabajo.
TID lanzó la plataforma Webex de Cisco a más de 4.500 usuarios en toda la ciudad, dice Lea Eriksen, directora de tecnología e innovación y CIO. También implementó el sistema de mensajería unificada de Cisco para permitir la integración del correo de voz y la aplicación de calendario y correo electrónico Outlook de Microsoft para unos 2.500 usuarios.
“La implementación de Webex ha sido un éxito, ya que somos testigos de más de 270 reuniones de Webex por día con hasta 1.250 asistentes por día”, dice Eriksen. “Hace tres meses, la ciudad solo había sido sede de seis reuniones de Webex por día”.
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8. Mantener la moral, el más retador de los desafíos
La crisis pandémica está afectando a muchos, en parte por todos los cambios que se han producido y las continuas incógnitas. Para TI, existe el estrés adicional de tener que apoyar a los usuarios en ubicaciones remotas que operan dispositivos que podrían no estar completamente sincronizados con el entorno corporativo de TI.
Elevar la moral es de vital importancia para los líderes de TI.
“Una de mis partes favoritas sobre trabajar en Cousins Subs es nuestro compromiso con el reconocimiento”, dice Thurmer. “Ya sea a través de una nota de agradecimiento escrita a mano o un elogio en persona en una reunión de equipo, nuestro equipo de liderazgo se compromete a otorgar crédito cuando sea necesario. Durante la pandemia, eso sigue siendo una prioridad a través del elogio virtual “.
9. Afrontar las necesidades de continuidad en el negocio
Ante todos los planes de negocios, la continuidad y la recuperación ante desastres con mayor frecuencia eran necesidades teóricas. Esta pandemia ha hecho que estos desafíos sean reales para casi todas las organizaciones, y toda la planificación en el mundo a veces no prepara a una empresa para lo que realmente sucede.
Por ejemplo, muchos departamentos de Mutual Bank tenían planes establecidos para que la gente trabajara en casa. Pero nunca habían ordenado o asignado computadoras portátiles para trabajadores críticos, dice Gary Kern, quien recientemente dejó su puesto como vicepresidente y CIO del banco.
La planificación “simplemente demostró que podían trabajar en casa”, dice Kern. “Ahora, cuando los trabajadores críticos necesitan trabajar en casa, tenemos que apresurar las solicitudes de acceso a VPN, encontrar y configurar computadoras portátiles, y tratar de capacitar rápidamente a las personas en la forma adecuada y segura de hacer lo que deben hacer”.
Tanto trabajo remoto tiene el potencial de estresar los sistemas, por lo que Kern
se acercó de manera proactiva a los proveedores de redes para conocer la expansión temporal de la capacidad o los recursos.
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10. Poner la innovación en pausa
La pandemia ha obligado a muchos equipos de TI a centrarse en el aquí y ahora, apoyando las necesidades cotidianas de la organización. Para muchos departamentos de TI, estos desafíos han significado alejar las prioridades de los proyectos de innovación, así como nuevos desafíos para abordar proyectos a largo plazo cuando el tiempo lo permite.
“Ciertamente, todos los proyectos de innovación digital con visión de futuro se han suspendido mientras TI lucha por mantener las luces encendidas y se ocupa de una avalancha de problemas de trabajo en el hogar”, dice Kern.
Además, toda la lluvia de ideas ahora debe hacerse virtualmente. “Y con la gente todavía descubriendo esos procesos, hacer algo más que hacer cosas diarias es mucho más difícil, o al menos un nuevo proceso en el que estamos en la curva de adopción”, dice Kern. “En el lado positivo, al salir de esto, todos tendremos una idea mucho mejor de lo que queremos impulsar en un futuro entorno laboral”.
