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Avaya recibió el premio Frost &Sullivan al liderazgo de mercado en sistemas de centros de contacto 2017 en norteamérica.
Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios, el premio fue otorgado a Avaya en reconocimiento a su liderazgo superior y servicio al cliente, así como por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de soluciones de engagement con el cliente.
El portafolio de soluciones de engagement con el cliente de Avaya incluye Avaya Oceana, su solución omnicanal insignia. Sobre una base flexible y segura, Avaya Oceana brinda capacidades de interacción con el cliente totalmente integradas y personalizadas, basadas en contexto, que permiten la transformación continua con mínima interrupción.
El reporte de Frost & Sullivan identificó los desafíos cambiantes que enfrentan las compañías para adaptar sus estrategias de servicio al cliente a entornos empresariales, demográficos y desarrollos tecnológicos. Hoy, las expectativas de los clientes de una experiencia omnicanal requieren combinar una variedad de canales, incluidos las redes sociales, teléfonos móviles, aplicaciones en línea y servicios asistidos – con acceso, captura y análisis eficientes de datos-, además de integrarse con múltiples aplicaciones comerciales y de comunicaciones para ofrecer al cliente un recorrido sin interrupciones. Adicionalmente, las empresas pueden estar en cualquier etapa de desarrollo de una estrategia omnicanal, la que alberga una amplia gama de sistemas y aplicaciones y capacidad para incorporar nuevas habilidades.
“Avaya trabaja en estrecha colaboración con sus clientes para comprender la evolución del recorrido del cliente desde múltiples puntos de vista. Si bien la experiencia del cliente final es fundamental, podemos ofrecer aún más valor comercial al comprender cómo los agentes, las ventas, el marketing y las TI, al igual que las dinámicas del mercado y los negocios, contribuyen a esa experiencia. Este enfoque holístico nos sitúa a años luz de los proveedores emergentes con vidas limitadas o la capacidad de escalar sus soluciones. Es por ello que estamos muy complacidos de que Frost & Sullivan, una vez más, haya reconocido el liderazgo de Avaya en soluciones de centros de contacto”, señaló Laurent Philonenko, vicepresidente senior y gerente general, Soluciones y Tecnología, de Avaya.
De acuerdo a Frost & Sullivan, la capacidad de hacer avanzar a las compañías desde cualquier etapa es una de las razones por las que Avaya ha estado en una posición de liderazgo durante años:
“A medida de que el centro de llamadas evolucionó sus sistemas centrales iniciales, es decir ACD e IVR, Avaya ha actuado como un socio confiable para su creciente base instalada, al estar en sintonía con las necesidades de sus clientes y consumidores sin importar la etapa donde se encuentren en el camino hacia la transformación digital. La integración de aplicaciones dispares es un factor de éxito fundamental para que las empresas logren la excelencia omnicanal. Avaya ayuda a sus clientes durante cualquier etapa de esta transformación, proporcionándoles los elementos básicos que necesitan para llegar allí.”
